A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
3.酒店服务心理学的基本原则有（）。
A.客观性原则
B.发展性原则
C.系统性原则
D.实践性原则
E.伦理性原则
4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。
A.气质
B.性格
C.态度
D.行为
5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。
A.生活
B.先天遗传
C.记忆
D.客观现实
6.能力、气质、性格都属于()。
A.人的心理
B.个性心理倾向
C.心理过程
D.个性心理特征
7.人际交往需求的内容有（）。
A.包容需求
B.心理需求
C.控制需求
D.安全需求
E.感情需求
8.思维的特点有（）。
A.概括性
B.间接性
C.一致性
D.差异性
9.“大五人格”中E代表（）。
A.开放性
B.尽责性
C.外向性
D.神经质性
10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。
A.不尊重客人
B.不一视同仁
C.语言缺乏艺术
D.服务质量欠缺
E.基础设施不完善
三、名词解释（每题3分，共15分）
1.感觉
2.应激
3.晕轮效应
4.风险知觉
5.动机
四、简答题（每题5分，共15分）
1.简述感觉和知觉的区别
2.简述气质的类型
3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
五、论述题（每小题10分，共20分）
1.论述动机的特征
2.论述性格和气质的关系。
六、案例分析题（每小题10分，共20分）
某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。
在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。
服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。
老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。
由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。
后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。
菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。
老年日本人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手举过高头，向服务员示意，服务员才弄明白，他们点菜花了十多分钟，大约又过了十分钟，这几位客人表现出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么？原来他们希望快点上菜。
服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，情你们稍等一下，慢慢喝点饮料。
”但是客人说：“我们喝饮料都快把肚皮胀破了，还是请你们快点上菜吧！”十分钟后菜终于一个一个上齐了。
客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃。
原来他们很想知道菜桌上的几个菜名各叫什么名字。
于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指着叉烧拼盘说明了什么是叉烧以及是如何制作的。
老年日本人尝了一块，说这才真正明白了“叉烧”是怎么回事。
（1）案例中的客人在餐厅表现出了哪些心理需求？情找出依据。
（2）结合案例中服务员的表现，你认为应该如何做能更好地满足客人的心理需要？
酒店服务心理学试卷答案
一、填空
1.选择性；整体性
2.冯特
3.客观的刺激
4.先天遗传
5.胆汁质；抑郁质
6.粘液质
7.亚里士多德
8.实践性
二、不定项选择
1.ABCDE
2.B
3.ABCDE
4.B
5.D
6.D
7.ACE
8.AB9.C10.ABCD
三、名词解释
1.感觉是客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。
它是最简单的认识形态。
2.应激是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。
3.晕轮效应又称“光环效应”，属于心理学范畴，晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
4.风险知觉是在现实的酒店消费活动中，由于对行为后果无法做出确定的判断，而存在于人们在购买决策之前的主观体验中的风险。
5.动机是指引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。
四、简答题
1.简述感觉和知觉的区别
答：感觉是对事物的个别属性的认识，知觉是整体性的认识;知觉是对事物进行解释，加工的过程。
感觉是对事物信息的收集，储存;知觉是对感觉属性的概括;可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。
2.简述气质的类型
答：气质类型分为：（1）多血质：外向，活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。
（2）粘液质：情绪稳定，有耐心，自信心强。
（3）抑郁质：郁抑质的人神经类型属于弱型，他们体验情绪的方式较少，稳定的情感
产生也很慢，但对情感的体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。
（4）胆汁质：反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。
3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
答：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层。
旅客需要的基本如下：
（1）生理上的需要。
这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。
（2）安全上的需要。
这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。
（3）感情上的需要。
这一层次的需要包括两个方面的内容。
一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚。
（4）尊重的需要。
人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。
尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。
（5）自我实现的需要。
这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。
五、论述题
1.论述动机的特征
(1)内隐性。
个体的行为是外显的，但现实中，人出于某种原因而不愿意让人知道自己的真实动机，故动机经常处于内隐状态，难以从外部直接观察到。
（2）冲突性。
客人同时产生两种或两种以上的需要，且多种需要相互抵触、不可并存时，众多的动机就会形成冲突，从而产生内心矛盾。
（3）模糊性。
动机的模糊性是指客人在消费时带有很多不同的消费动机，有些动机是客人自己清楚意识到的，而有些则处于潜意识状态，客人自己也没有意识到。
（4）可变性。
在客人的消费行为中，只有一种需求占主导地位，从而产生主导地位，从而产生主导动机，但同时还有很多种辅助动机，处于潜在状态。
主导动机和辅助动机的地位会发生变化或相互转移。
2.论述性格和气质的关系。
性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。
性格与气质都是描述个人典型行为的概念。
这两个概念既有区别，又有密切的联系。
气质无好坏善恶之分。
性格主要是指行为的内容，它表现为个体与社会环境的关系，因而性格有好坏善恶之分。
性格与气质又是密切联系、相互制约的
六、案例分析题
言之有理即可。