服务定义一、服务质量的含义服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。

二、服务质量的内容（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。

（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。

（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。

（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。

三、服务质量的特性（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。

（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。

身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。

（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。

四、服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。

有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

1、“服务业出售的商品只有一个——服务。

2、服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。

服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

五、服务水平的主要体现礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。

客人定义（1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。

（2）我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

（3）客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的对象。

是我们的衣食父母。

（4）我们不是通过我们的服务再帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供一次次服务机会。

谁的机会越多，谁就是强者。

（5）客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

（6）客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在吵架中获胜。

即使你是对的。

（7）客人是有需求的人，解决客人的正当需求。

要像我们解决自己的需求一样。

（8）客人不仅仅是一个客观、统一的数字。

客人是有感觉和感情的。

同我们一样是具有偏见、成见的人。

职业道德一、职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。

职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。

良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

二、服务人员应具有职业道德：A、对待工作：（1）、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。

本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识餐饮行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

（2）、遵守公司的规章制度（3）、自洁自律，廉洁奉公a不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

b不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

c自觉抵制各种精神污染。

d不议论客人和同事的私事e员工不带个人情绪上班B、团体意识：（1）、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

（2）、严格的组织纪律观念，（3）、团结协作精神（4）、爱护公共财产C、对待客人：（1）、全心全意为客人服务（2）、诚恳待客，知错就改。

（3）、对待客人一视同仁。

三、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，展开公平竞争原则岗位职责主管岗位职责［层级关系］直接上级：楼面经理直接下级：领班（1）全面负责门店管理及运作，制定月度、季度、年度销售活动计划、毛利计划，定量分解下发各部门并督导落实，完成总公司下达的门店经营指标；（2）维持餐厅良好的对客服务水平，为所有的顾客提供优质、超值的顾客服务；（3）餐厅陈列标准的规范执行及提高，维持店内整齐生动的物品摆饰，为顾客营造热情、礼貌、整洁、舒适、安全的消费环境；（4）阅读各类销售报表，必须熟知每个分类中销售在前十位的主力菜品和销售最差的后十位菜品，及时采取有效措施，确保主力菜品不要断货、维持店内良好的销售业绩、毛利业绩、尤其是要关注并有效控制毛利，提高门店的营业额、毛利；（5）严格控制物品的损耗率，保持员工工作的高效率，合理控制人事成本、营运成本，坚决贯彻“低成本”的经营策略；（6）进行库存管理，保证充足的货品，准确的库存订单的及时准确下发，维护系统库存的正确性，维持物品的续订量，保证不断货；（7）负责同业市场的调查与分析，制定门店竞争策略，广告促销等活动的有效进行；（8）负责店内各项费用预算的审定和报批落实，审核控制店内各项费用的支出；（9）签发各项店内通告，负责店内各部业务合同的审定和签章事务，负责店内各项规章制度的制定、维持、完善以及审定工作；（10）负责奖金提案的审核、报批和分配方案的审定；负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；（11）负责主持门店营运会议，监督检查各部门执行岗位职责和营运规范；（12）负责全店所有人员的培训工作，为门店的发展培养营运人才；（13）负责与总部及其他业务部门的联系、沟通，传达并执行营运部的决策、计划，参加总部营运例会，并向总部及时反馈有关的营运信息；（14）对全店的人、财、物负责，负责门店固定资产、设备的管理、维护和保养，保证公司的财产不受损失，督导清洁、防火、防盗、防工伤、安全防损的工作，保障营运安全；（15）负责门店同政府职能部门和周边社区的联系协调工作，合理处理好此类公共关系，以保证门店的正常营运；（16）组织实施周期盘点工作；（17）负责处理各项突发事件和紧急事件；（18）对员工进行现场工作指导；主管的工作流程1、上午9：25召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。

根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项。

2、上午9：45检查安排各区域、及相关部位的卫生，查看设施、设备的动转状况，需维修的及时报修。

3、上午10：30检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见。

4、督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。

对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。

5、上午11：00掌握当日客情，了解各区域上客情况、客人要求、协调部门间的衔接，将了解的宾客意见及客情及时报告给店长，反馈给后厨。

及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，组织安排对服务员的工作质量进行考评。

6、上午11：30开始，督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。

监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生。

7、督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水、等值台服务是否规范，时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系。

8、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告。

9、至中餐收市结束，指挥领班和服务员做好客走的收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，并逐检查验收，督促服务员做到客走关灯和电气。

协调收银按规定程序做好客人签单和结算埋单。

欢送客人离店。

10、 15：55监督领班和服务员打卡和出勤。

召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服务意识。

11、 16：00督促服务员做好晚餐准备。

12、 16：30督促服务员做好立岗服务，了解客情，及时反馈给，并报告给店长。

17;00检查各岗位餐前准备工作。

13、18：00 检查督促服务员餐中服务流程是否规范，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系。

14、做好晚市收尾工作，搞好收市验收检查，特别清理好大厅卫生，安排第二天早值人员和员工调休。

15、指导收银和服务员做好结算和欢送客人离店。

16、对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，提高服务质量。

二．领班岗位职责与工作流程；［层级关系］直接上级：主管直接下级：服务员［岗位职责］做好主管的助手，开班前例会，了解员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务并根据主管编排的工作岗位安排服务员上见岗。

检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。

带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

餐厅领班工作流程1、每天早上9:25准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按门店制度处罚。

2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:40之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具数量必须齐全，确保10:40之前自助茶水添加及所有开水瓶必须装满开水，餐厅的一切准备工作必须做好。