图1-3-F-2
步骤2：目光语之注视时间
服务标准： （1）表示轻视： 目光游离，不到相处时间的三分之一； （2）表示敌意： 目光始终注视对方，时间超过相处时间的三分之二。
步骤2：目光语之注视部位
操作方法与说明： （1）公务凝视区域：
以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
图1-3-F-3
步骤2：目光语之注视时间
步骤4：目光语之注视角度
操作方法与说明： （1）平视：表示认真、尊重， 适合用于各种表情。 （2）侧视：表示轻蔑。
图1-3-F-6
图1-3-F-7
步骤4：目光语之注视角度
操作方法与说明： （3）眯视：表示敌意， 不敬。 （4）凝视：表示专注、 恭敬。
图1-3-F-8
图1-3-F-9
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
步骤4：目光语之注视角度
操作方法与说明： 微笑的作用： （1）有益健康； （2）缩短距离； （3）热情鼓励；
（4）招徕顾客；
（5）缓和气氛。 服务标准：
声情并茂；气质优雅；
表现和谐。
图1-3-F-12
步骤6：微笑的种类
操作方法与说明： （1）含笑：不出声、不露齿 （2）微笑：唇部向上移动，呈弧形；表示自信、 乐观、友好。
服务标准： 注意在饭店服务中常用含笑、微笑 和轻笑三种微笑。
步骤7：微笑与表情
操作方法与说明： （1）微笑时嘴角上翘 （2）眼中含笑：训练眼睛的“笑容”。用纸遮住眼睛 一下部位，对着镜子微笑。
图1-3-F-19
图1-3-F-20
步骤7：微笑与表情
服务标准： 要注意别皮笑肉不笑。要发自内心 的微笑，表情自然。
图1-3-F-13
图1-3-F-14
步骤6：微笑的种类
操作方法与说明： （3）轻笑：露上齿（6—8颗牙齿） （4）浅笑：抿嘴笑
图1-3-F-15
图1-3-F-16
步骤6：微笑的种类
操作方法与说明： （5）大笑：表现过分张扬，不太适用于公务场合
（6）狂笑
图1-3-F-17
图1-3-F-18
步骤6：微笑的种类
服务礼仪-表情、致意、手势、握手篇
“互联网+”时代
礼仪知识
发展
信息化新模式
目录 Contents
表情礼仪
致意礼仪
手势礼仪
握手礼仪
01
表情礼仪
能够在服务情境中按照饭店服务人员表情礼仪的规 范恰当表达感情。
训练有组织有纪律。
步骤1：概述表情
操作方法与说明： （1）表情，即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子、面部肌 肉以及他们的综合运用所反映出的心理活动和情感信息。 （2）感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情。
图1-3-F-20
图1-3-F-21
步骤8：微笑技巧
服务标准： 注意要笑不出声，避免露出牙龈。肌肉放松，嘴角向 上微微提起，面含笑意，使人如沐春风。
学习评价
序号 内容 技能标准
评判结果
优秀 良好 合格 不合格
1
2 3 4 5 6 7 8
正确感情的表达 =7% 言语 +38% 语音 +55%表情。目光语和微笑语。 目光语之 相互注视的时间占交往时间的 30%-注视时间 60%，连续注视对方时间在1-2秒。 目光语之 在适合的场合对不同关系的人要注视 注视部位 对方不同的部位。 目光语之 正确的目光：平视、友好、亲切、宁 注视角度 和。平视对方。 微笑的作用 声情并茂、气质优雅、表现和谐。 在饭店服务中常用含笑、微笑和轻笑 微笑的种类 三种微笑。 注意别皮笑肉不笑。要发自内心的微 微笑与表情 笑，表情自然，眼睛的“笑容”。 要笑不出声，避免露出牙龈。肌肉放 微笑技巧 松，嘴角向上微微提起，面含笑意。
步骤2：点头致意
操作方法与说明： （1） 适用于相识者或只有一面 之交者在同一地点、在同一场合 多次见面时、路遇熟人时等情况； （2） 面带微笑，目视对方，轻 轻点一下头即可。行点头礼时， 不宜戴帽子。 服务标准： （1）不宜反复点头； （2）幅度不必过大。
概述表情
02
致意礼仪
能在服务情境中按照致意礼仪要求合适表 达致意。
1. 保持良好的精神面貌； 2. 真诚待客，强化服务意识； 3. 按行业要求着装。
步骤1：微笑致意
操作方法与说明： （1）适用于相识者或只有一面之交者在同一地点， 彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。 （2）三米六齿就是当顾客距离您三米时，您要进入 准备状态。
（3）目光与客人接触瞬间，要目视对方启动微笑。
图3-A-1
步骤1：微笑致意
（4）不做其他动作，只是两唇轻轻示意，不必出声； 如与点头示意结合起来表示意思，效果则更佳。
图3-A-2
步骤1：微笑致意
（5）微笑仅仅显露出6-8颗上牙是不够的，还需要 目光的配合运用。
图3-A-3
步骤1：微笑致意
服务标准： （1）上唇露出上前牙和牙颈部牙龈的75%-100% （2）嘴角比上唇中部的下界要高； （3）上前牙的切端线平行于下唇的上界； （4）微笑时显露出6-8颗上牙； （5）微笑需要目光的配合运用。
操作方法与说明： （2）社交凝视区域： 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三 角区。
图1-3-F-4
步骤3：目光语之注视部位
操作方法与说明： （3）亲密凝视区域： 亲人和恋人之间使用，从双眼到胸部之间。
图1-3-F-5
步骤3：目光语之注视部位
服务标准： 注意在适合的场合对不同关系的人 要注视对方不同的部位。
图1-3-F-1
步骤1：概述表情
操作方法与说明： （3）构成表情的主要因素： 目光和微笑。 （4）目光语：眼睛是心灵的 窗户，微笑语：人际交往的通行证。 服务标准： 在饭店服务工作中保持
良好的表情可传达正确的感情。
图1-3-F-1
步骤2：目光语之注视时间
操作方法与说明： （1）相互注视的时间占交往时间的30%--60%， 连续注视对方时间在1-2秒。
操作方法与说明： （5）仰视：表示崇拜。 （6）俯视：可表示对晚辈的宽容， 也可表示轻视，傲慢他人，权威 感和优越感。
图1-3-F-10
图1-3-F-11
步骤4：目光语之注视角度
服务标准： （1）正确的目光： 平视、友好、亲切、宁和。 （2）忌讳的目光： 盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼。
步骤5：微笑的作用
步骤8：微笑技巧
操作方法与说明： 面部肌肉要放松，嘴角微翘。男士嘴唇微闭。 女士嘴唇微启，露出上面的6颗牙齿，但应避免 露出牙龈。自觉控制发声系统，笑不出声。
步骤8：微笑技巧
操作方法与说明： （1）采用嘴含住一根筷子进行训练：口里可念“一”、 “田七”。 （2）两人一组进行对照训练，请同伴评价帮助矫正。