无效客户
战败 数据 清洗
每月对战败客 户进行分析汇 总
执行要点: 严禁展厅销售顾问拦截DCC邀约到店潜客;潜客归属判别,以系统首次潜客 信息录入为准。
SGM下发潜客跟进销售流程
执行流程 执行要点
• SGM潜客下发当日及时完成CEM潜客分 配(DOS要求上午及下午各登录一次系统 并分配)
执行结果控制
客户成交量
C A B A B C -
-
留资量 电话跟进率 邀约到店率
客户成交量 -
•负责在DOSS系统中录入、更新客户跟进状态 •参加相关培训，及时了解最新商务政策 -
如果4S店DCC人员架构采用模式二，外呼专员和营销专员的业务交接点以客户 首次邀约到店为标准。
考核KPI注释
A、电话跟进率 ：
首次电话跟进数/(上个月留存未跟进潜客数＋本月新增潜客数)*100%
解决方案－电话营销中心(DCC)
1. 电话营销作为一种低成本、高效率的营销模式，利用电话、网络平台对
目标购车顾客或目标购车市场进行一对一互动式的快速精准营销，是传统
展厅销售方式的必要补充，同时对年轻的雪佛兰目标客户群体，具有重要 的、深远的意义； 2. 电话营销中心的建立，将有效提高潜客资源利用率，减少低意向、基盘
低意向及战败潜客销售流程
执行流程 执行要点
• 每天及时将低意向及战败客户移交电话 营销专员
执行结果控制
DOSS系统移交
执行人
销售经理
低意向潜客移交
制定跟进计划
• 根据客户信息了解客户背景或战败原因 • 针对战败客户，分析战败原因制定相应跟 进方案 • 收到客户移交信息后2天内完成跟进
•结合当期库存、促销政策、市场活动、竞品动 态信息和客户意向邀约 •将成功预约信息短信发给客户及电话直销员 •拒绝当次邀约客户设定下次跟进计划及时间；明 确战败客户使用标准结束语 • 熟悉DODD系统操作要求，所有信息当天录入 • 提前1天短信提醒并确认客户到店时间 •提前1天了解客户信息制定接待方案 •提前10分钟在展厅门口等待迎接客户 • 熟练DOS执行从客户接待至客户维系10 个销售流程
•结合当期库存、促销政策、市场活动、竞品动 态信息和客户意向邀约 •将成功预约信息短信发给客户及电话直销员 •拒绝当次邀约客户设定下次跟进计划及时间；明 确战败客户使用标准结束语 • 熟悉DOSS系统操作要求，所有信息当天录入 • 提前1天短信提醒并确认客户到店时间 •提前1天了解客户信息制定接待方案 •提前10分钟在展厅门口等待迎接客户 • 熟练DOS执行从客户接待至客户维系10 个销售流程 1.<<试乘试驾协议书>> 2.<<试乘试驾意见反馈表>> 3. <<战败分析>> 4. …… DOSS系统录入
DOSS系统查看
电话营销专员
电话跟进
电话营销专员
邀约到店试乘试驾
电话营销专员
系统录入跟进结果
DOSS系统录入
电话营销专员
确认预约信息
电话营销专员
接待客户到店 以下流程同到店客户销 售执行流程
电话营销专员 1.<<试乘试驾协议书>> 2.<<试乘试驾意见反馈表>> 3. <<战败分析>> 4. …… 电话营销专员
潜客资源流失，并在销售团队内部引入“鲶鱼效应”，加固竞争机制，以
起到刺激销量提升的作用。
电话营销中心基本硬件要求
名称 说明 数量
办公室
录音系统 交换机
8路录音卡 4进8出
1
1 1
电话&耳麦
电脑 管理看板
-
根据电话营销专员人数而定
根据电话营销专员人数而定 1
执行要点：以上为DCC基本硬件要求，必须配备
销售经理分配规则
售后/客服推荐规则
• 在售后系统中符合再购要求的车主进行标注， 名单定期给到电话营销中心，电话营销专员呼 出，进行潜客培育 • 售后、客服直接推荐意向客户到电话营销中心， 电话营销专员负责跟进
雪佛兰潜客管理流向图
网络集客 电话营销 电话营销
电话营销员根 据DOSS标准 及客户约定日 期继续回访客 户邀约到店 H级
SGM下发潜客跟进销售流程
1、销售经理分配CEM客户活动 • 对于“未分配”的CEM销售线索， 销售经理分配给电话营销专员负责跟进 • 在查询结果中勾选对应销售线索记录前复选框（可多选），在【分配到】下 拉列表中选择电话营销专员，点击【确认】结束本功能操作
2、电话营销专员在48小时内首次跟进并录入系统
• 查看客户信息
DOSS系统查看
电话营销专员
制定跟进计划
电话营销专员
邀约到店试乘试驾
电话营销专员
系统录入跟进结果
DOSS系统录入
电话营销专员
确认预约信息
电话营销专员
接待客户到店 以下流程同到店客户销 售执行流程
电话营销专员 1.<<试乘试驾协议书>> 2.<<试乘试驾意见反馈表>> 3. <<战败分析>> 4. …… 电话营销专员
B、邀约到店率：
首次邀约到店数/首次跟进数*100%
C、客户成交量：
当月客户信息系统上报数
雪佛兰DCC四大潜客渠道管理
潜客来源
1. SGM总部下发潜客
工作职责
• 销售经理从DOSS分配至电话营销中心电销员 • 48小时内跟进，邀约到店，促进成交
接口部门
销售部 销售经理分配规则
2. 网络投放潜客
• 策划网络投放软文，在网上获取潜客资源 • 整理并验证潜客数据 • 电话培育，邀约到店，促进成交 • 提交活动数据报告 • 分析低意向及战败客户原因 • 电话培育客户，邀约到店，促进成交 • 提交活动数据报告
低意向及战败潜客销售流程
1、销售经理激活战败意向 A.查询战败意向:点击【激活战败意向】菜单，进入战败意向查询界面， 选所有，可查看当前销售经理下属销售顾问所有已战败意向
B.勾选需要激活的一条或者多条战败意向记录，点击【战败激活确认】， 系统进入激活战败意向界面，销售经理可重新移交分配 2、电话营销专员按照常规流程对意向进行跟进
执行结果控制
执行人
电话营销经理
分析基盘选择再购目标 客户 制定活动方案
电话营销经理
短信/电话跟进邀约
电话营销专员
邀约到店试乘试驾
电话营销专员
系统录入跟进结果
电话营销专员
确认预约信息
电话营销专员
接待客户到店 以下流程同到店客户销 售执行流程
电话营销专员 电话营销专员
电话营销专员
电话跟进
电话营销专员
邀约到店试乘试驾
电话营销专员
系统录入跟进结果
电话营销专员
确认预约信息
电话营销专员
接待客户到店 以下流程同到店客户销 售执行流程
电话营销专员
电话营销专员
网络投放潜客销售流程
客户资料录入模板 A.通过各种来源渠道收集客户资料 B.将客户资料录入系统提供的模板中 C.根据系统提供模板,完整填写客户资料，特别注意当客户资料来源为 网络时，来源字段请选择“网络”，本操作与后续的统计报表有直 接关系
基盘客户再购销售流程
执行流程 执行要点
• 分析基盘客户再购特点、选定活动目标 客户和促销车系 • 根据锁定精准人群制定相应活动方案，进 行相关培训 •在首轮短信回复过低情况下，可进行全量 或针对特定人群外呼跟进 •结合再购活动、当期库存、促销政策、竞品动 态信息和客户意向邀约 •将成功预约信息短信发给客户及电话直销员 •拒绝邀约客户设定下次跟进计划及时间；明确战 败客户使用标准结束语 • 熟悉DOSS系统操作要求，所有信息当天录入 • 提前1天短信提醒并确认客户到店时间 •提前1天了解客户信息制定接待方案 •提前10分钟在展厅门口等待迎接客户 • 熟练DOS执行从客户接待至客户维系10 个销售流程 1.<<试乘试驾协议书>> 2.<<试乘试驾意见反馈表>> 3. <<战败分析>> 4. …… DOSS系统录入
雪佛兰经销商电话营销中心执行手册
(运营版) 201206
经销商电话营销中心的意义
？在互联网日趋成为汽车消费者获取购车信息、4S店集客主要渠道时，
我们是否有一支更快速、更精准的销售团队响应终端客户的需求
？在汽车市场竞争日趋激烈、潜客资源越来越珍贵时，我们是否有一支
更耐心、更有针对性的销售团队来高效利用低意向、基盘潜客，以刺激销 量提升
岗位职责及KPI考核
岗位 职责 •负责电话营销中心日常管理工作及工作分配，督查工作质量 •系统(DOSS)检查客户跟进情况,及时了解电话营销员和直销员的工作 电话营销主管 状况以确保指标的达成 •有效整合客户资源,进行客户关系管理分析 •协调跨部门工作；负责相关培训及转训 •负责基盘客户再购和SGM总部CEM下发潜客购买跟进及邀约 •负责销售经理分配的低意向客户电话跟进及邀约 电话外呼专员 •周度分析战败原因，为市场部策划活动方案提出合理依据 •负责在DOSS系统中录入、更新客户跟进状态 •参加相关培训，及时了解最新商务政策 •负责网站软文投放和维护，获取潜客信息，留资、跟进 及邀约 电话营销专员 •对电话营销中心邀约到店客户进行入店接待并促进成交 •周度分析战败原因，为市场部策划活动方案提出合理依据 电话跟进率 邀约到店率 KPI考核 -
岗位人员要求
岗位 1、专科或以上学历； 电话营销主管 2、具有一年及以上汽车4S店销售、管理、培训经验 3、协调能力强 4、有电话营销管理和实际操作经验者优先考虑 1、高中或以上学历；外表端正 2、细致耐心、热情开朗、善于主动与人沟通、自我激励 电话营销专员 3、普通话标准、表达清晰 4、需持有驾驶执照，熟悉电脑操作（网页浏览、Excel、Word等） 5、有汽车4S店销售/客服经验者或有志于在电销行业发展者优先 1、高中或以上学历；外表端正 2、善于主动与人沟通及自我激励 电话外呼专员 3、普通话标准、表达清晰 4、熟练电脑操作（网页浏览、Excel、Word等） 5、有汽车4S店客服/前台经验者优先 人员要求