- 把Issue显示的顾客要求文件化
– 使用Tree 构造，把顾客的要求按顾客(内/外部)与Team员都能够理解 ,明确而测定可能地叙述。
Proprietary to Samsung Electronics Company
Define- Project 定义 - 12
Rev 2.0
根据顾客要求事项挖掘潜在的Project
Define- Project 定义 - 5
Rev 2.0
挖掘潜在的Project
展开步骤(Top-down 展开)
VOC : Voice of Customer CCR : Critical Customer Requirement
COPQ 分析 ▪ Process 浪费分析
VOC ->CCR 分析
Project 定义
方法论
Define
Measure
Analyze
Improve
Control
Introduction
Six Sigma 介绍
- Six Sigma 概要 - Six Sigma 特征 - Six Sigma 与 经营革新 - Six Sigma 方法论
COPQ
Define
Project 定义
设定范围方法。
Proprietary to Samsung Electronics Company
Define- Project 定义 - 3
Rev 2.0
Project 选定
确认反映VOC/VOB的 CTQ, COPQ CTQ/COPQ为基础，选定Project
挖掘潜在的Project ➢ VOB CTQ ➢ COPQ 分析 CTQ ➢ VOC CTQ
为满足顾客而必须满足规格的制品或工程的重要、测定可能的特性。
Proprietary to Samsung Electronics Company
Define- Project 定义 - 7
Rev 2.0
根据顾客要求事项挖掘潜在的Project
顾客识别
顾客是谁?
评
挖掘潜在 Project
价 及 选
定
价 及 选
定
3次
Earphone 使用便利
谁都能容易使用
容易理解菜单
快捷键容易使用
容易理解使用方法
多种功能同时看到 容易理解Display内容 能知道通话进行状态
VOC根据语言的鱼刺图Grouping
Proprietary to Samsung Electronics Company
Define- Project 定义 - 13
▪ 顾客不满事项 ▪ 员工的要求事项
(Quality, Cost, Delivery)
CTQ 选定 (优先顺序 适用)
评
挖掘潜在 Project
价 及 选
Hale Waihona Puke 定VOB : Voice of Business CBR : Critical Business Requirement
CBR <- VOB 分析
改善机会(Opportunity) /达成战略(Strategy)
--确保全速流通 竞争力 --Digital Conversition 市场先占 --战略制品卖出 Capa. 扩大 --新市场开拓 --确保忠诚顾客(Royal Customer) -Logistics Process 革新 -CRM 全速 推进 -情报 Infra构筑 -顾客 DB 构筑 及 管理 -战略联系资源配置(人力/物力) -组织价值 最大化 -意思决定 Process 构筑 -经营管理 Infra.
鱼刺图 (手机为例)
技能使用方便
Earphone 使用便利。
使
谁都容易使用。 菜单容易理解。
用
快捷键使用容易。
容
易
容易知道使用状态
使用方法容易理解. 容易看出多种功能。 容易理解Display内容. 能知道通话进行状态 .
1次
2次
技能使用 方便
使用容 易
容易知道 使用状态
评
挖掘潜在 Project
Proprietary to Samsung Electronics Company
Define- Project 定义 - 15
单位课题 CTQs
Rev 2.0
根据VOB/Process的分析挖掘潜在的Project
评
BGM 分析的例 (营业战略)
挖掘潜在 Project
价 及 选
定
经营计划目标
评价及选定潜在的Project
Project 选定
Project 定义
Proprietary to Samsung Electronics Company
Define- Project 定义 - 4
Rev 2.0
挖掘潜在的Project
潜在Project的情报员(Sources)
顾客
评
潜在
价
回路部品(IC) 不良 00部品 不良 Main 部品 不良 00亿 00亿 回路部品 不良
DMAIC DMAIC DMAIC DFSS
外观部品仕样变更
DFSS
Marketing 0亿 0亿 00制品 需求准确度 向上 TSS
Rev 2.0
Project 定义
学习目标
1. 理解适合 Six Sigma Project 选定方法。 2. 理解对Project 问题.目标的有效的记述方法。 3. 理解Project Team 选定及有效的运营方法。 4. 通过最佳Project Map作成，相关Project 的Process确认及理解
Define- Project 定义 - 8
Rev 2.0
根据顾客要求事项挖掘潜在的Project
顾客Data Sources
原测度
- 对顾客满足相关的核心测度Data日常收集 - 现况板、品质保证费用、服务出差等。
面谈(Interview) -对Process学习、 Process/服务特性、成果指标
及测度的顾客评价。
Focus Group - 代表全体顾客的特定顾客Group的评价。
调查(Survey)
Proprietary to Samsung Electronics Company
Define- Project 定义 - 9
评
挖掘潜在 Project
价 及 选
定
Rev 2.0
根据顾客要求事项挖掘潜在的Project
调查(Survey)
对特定顾客集团或全体顾客集团，测定顾客对制品或服务 的要求事项与顾客价值.这个情报在意思决定时提供具体证 据。
内部研究及意见接纳 窗口运营
根据顾客不满、市场调查等查出顾客要求事项、顾客价值、 成果指数等。
Proprietary to Samsung Electronics Company
Define- Project 定义 - 11
Rev 2.0
根据顾客要求事项挖掘潜在的Project
VOC的解释
评
挖掘潜在 Project
价 及 选
定
主要 Issues
– 从直接引用顾客的话开始 – 把成为顾客语言的VOC,利用鱼刺图按种类别或主体类别
Group化
从主要Issues中导出 CTQ
Rev 2.0
根据VOB/Process的分析挖掘潜在的Project
评
展开方法
挖掘潜在 Project
价 及 选
定
VOB 分析 (经营计划 )
BGM 分析
事业单位
Process 分析 (Marketing~服务)
COPQ 分析
CTQs
部门 单位 CTQs
注) BGM : Business Goal Matrix
Rev 2.0
根据顾客要求事项挖掘潜在的Project
从VOC 解释CTQ的 例
顾客的心情
调查
VOC
主要 Issue
CCR
评
挖掘潜在 Project
价 及 选
定
解释
CTQ
“不喜欢回答这种 咨询”
占的时间太长
“不能理解专门用语” 不确实
容易读，容易回答的 完成咨询时间是
形式
5分钟以内.
容易读，容易 理解
Project
及
挖掘
选
定
中长期战略, 经营计划
Cost of Poor Quality : 从品质保证记录, 内部诊断(Audits)资料或者是经营管理资料 得到的 COPQ 数据
组织的主要问题点 其它品质改善Project
Proprietary to Samsung Electronics Company
▪ 中长期战略分析 ▪ Benchmarking 结果 ▪推进战略性课题
事业单位 CTQ
部门单位 CTQ 单단단位위위课과과题제제CCTCTQTQQ
部门单位 CTQ 单단단位위위课과과题제제CCTCTQTQQ
部门单位 CTQ 单단단位위위课과과题제제CCTCTQTQQ
Proprietary to Samsung Electronics Company
Key Metric
人均销售向上率(%) 新桂市场开拓(件) 忠诚顾客确保率(%)
顾客引导 遵守率(%) 情报 Infra.活用度 纳期 遵守率(%)
关联 材料名
销售传票 VOC DB
CRM 顾客 DB
经营管理 Process 改善
经营管理 人力运营 事务革新 经营管理
员工员满足度(%) 电子决裁 使用率(%) 经营管理
内部顾客
- 接收我做完的结果后，执行下一个作业的公司内部员工。