火灾发生率
1‰
0
设置专人负责日常巡视，成立消防委员会领导班子，全员义务消防员制，发现隐患及时处理，以确保小区消防安全
16
违章发生率
违章处理率
95%
1‰
100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。
17
住户有效投诉率
投诉处理率
19
维修ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ务回访率
60%
对于住户报修，记录进行系统，并按系统要求进宪回馈，结果亦录入系统，以确保维修服务满足客户需要。
20
住户对物业管理满意率
95%
99%
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。
管理中心服务标准
（住户）
作业频度
质量标准
入伙手续验收
12小时随来随办
证件齐全验收项目齐全住户签字
发钥匙
8小时随来随办
手续完备证件齐全住户签收
装修审核
二遍/天入伙期间6小时/天
符合规定无及安全外观无改变用途
巡视
四遍/入伙期间6小时/天
无乱堆放乱挖乱接乱搭，无违章装修房屋完好率100%，投诉率1‰以下
跟踪监督
三次/周
一遍/季
无违章装修
走访
二次/年
90%以上
小区管理服务工作标准手册
物业公司承诺管理标准
（向开发商、业委会）
序号
指标名称
国家指标
管理指标
管理指标实施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落实责任人、实行巡视制度，记录进入网络在线管理系统，层层督导检查。
2
房屋零修、维修及时率
99%
100%
接到维修5分钟内到现场，报修记录网络在线管理系统，记录反应时间、住户回馈
3
维修工程质量合格率
100%
100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保工程合格。
4
管理费收缴率
90%
按照规定收取及支出，取之于民用之于民。
5
绿化完好率
95%
99%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。
6
清洁、保洁率
99%
99%
落实责任人进行24小时清洁工作，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。层层督导检查。
10
路灯完好率
85%
95%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保路灯完好无损、正常使用，并定期清洁、养护。
11
停车场、车棚完好率
100%
落实责任人进行养护,督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好，方便使用。
12
公共文体康乐设施完好率
95%
100%
落实责任人进行养护,督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好，美观整洁。
2系统要求的工作必做，在系统里填写记录。
3在系统填写记录必须实事求是。
收费
入住期间办理100%银行托收，收费率100%
财务
日清月结账表相符收支平衡每季向住户公开一次。
1%/月
95%
1%
100%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户愿望和要求，满足客户需要，发生投诉
及时处理并录入网络系统，按系统要求进行回馈和处理结果跟踪。
18
员工专业培训合格率
80%
100%
利用华新网络物业培训学校对员工进行专业入职培训、在职培训、定期培训，对于行业性要求高的员工，实行外送培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并预以考核，确保合格率100%。
7
道路完好率和使用率
90%
99%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保沟、渠完好，并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗沟完好率
100%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保沟、渠完好，以确保排水管畅通无阻。
13
小区内治安案件发生率
1‰
0
保安员经培训经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次二个小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区安全。
14
消防设施设备完好率
100%
100%
落实责任人进行养护,部门内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好无损、正常使用。
15
及时听取住户意见满足住户合理要求住户满意率99%以上
回访
60%维修回访
100%投诉回访
熟记完成情况住户满意99%以上
电话接听
24小时应答服务
铃响三声之后必接
熟悉
对小区栋数、套数面积、公共设施管线开关、责任区居民栋号、房号、姓名、单位、电话、家庭情况随问随答正确率99%以上
在线系统要求的工作
1住户全部请求信息录入电脑，网上传递给相关部门。