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实行二级候诊制度，即病 人到护士站确认后先在主 候诊区域等待，在接收到呼叫系 统的叫号后再进入诊室外候诊， 避免了诊室外病人拥挤、影响诊 疗的场面
R4、不确定或者无解释的等待感觉比确定的等待更长
解决之道：经常沟通
服务序列/时间提示 约会的时间安排
排队信息是否及时、有效被顾客接受、理解？
R2、空闲的时间感觉比忙碌的时间更长 解决之道：用相关或无关的活动吸引病人 以转移其注意力
案例1、酒店客人抱怨等待电梯时间长 案例2、西南航空公司制胜之道 案例3、机场提供多媒体信息和购物服务
医院怎么办？——宣教、咨询、Shopping Mall 等增值服务
R3、服务前的等待感觉比服务中的等待更长
排队心理学及其应用
四川大学华西医院 程永忠
内容提要
1 3 2 3 3 4 3 5 感知比现实更重要 空闲的时间感觉比忙碌的时间更长 服务前的等待感觉比服务中的等待更长 不确定或无解释的等待感觉比确定的等待更长
不公平的等待感觉更长
存在就是被感知
病人等待了多久远没有他们认为 等了多久或者他们感觉等待是否 公平更重要
医院怎么办？——门诊案例：LED屏、叫号系 统、实名预约卡（关键解决信息不对称问题）
R程与动线合理
任何不是First come First service的队列都是 不公平的 银行、航空公司、电信、移动、超市细分顾客 VIP/特服
医院怎么办？——顾客细分，金卡\特需；动线 设计与优化；统一排程中心
解决之道：尽快与顾客沟通并尽早让他们 “进入程序”
迪斯尼：让顾客在等待停车的时候就欣赏到娱 乐表演 饭店：提供饮品和开胃小点提前进入程序 医院怎么办？——分级候诊区的合理设置
←扩大了候诊区域和
公共区域，缩小了诊室 面积，尽量将空间让给 病人使用
取消按内、外科分区就诊 的习惯，实行按疾病系统 分区就诊的方式
普诊区 抢救区
观察区 急诊无障碍入口
欢迎批评指正
对等待时间的感知可以与实际等待时间相差 很大
感知的等待时间一般是实际的1/2-2倍
实际与感知的差异
感知
实际等 待了90 秒钟
声称等 待了11 分钟
R1、感知比现实更重要
研究发现，与实际等待了多久相比，消费 者总的评价更多地与他们认为自己等了多 久有关
按照队列心理学进行调节管理十分重要 上述调节管理值得医院运营管理借鉴
↑CT、MRI放射检查和药房都位于第一住院 大楼和门诊大楼一楼交界的区域
内镜中心
消化系疾病 (消化-普外)
↑X光检查、内镜中心都位于第一住院大 楼和门诊大楼二楼交界的区域
↑检验科室、超声检查和采血大厅都位于第 一住院大楼和门诊大楼三楼交界的区域
急诊ICU 第二推床 等待区
急诊手术室