俱乐部目标、框架与运营
——吴恩强
说明
本报告是以陈总在12月4日在俱乐部主持召开会议的讲
话为蓝本，旨在对俱乐部构架，发展方向目标及俱乐部运营 思路进行明确，并成为俱乐部统一思想，凝聚以相对独立的视角 来进行规划，以期这两块业务能在集团业务基盘和俱乐部孵 化作用下，独立发展壮大，探索形成以“我”为主、主动经 营的工作局面。也为集团类似业务拓展积累经验。
业务设计—执行—关键任务—任务关联关系（一）
业务设计 执行策略与步骤 关键任务 关键任务关联关系
俱乐部定 位和价值 主张的市 场导入并 发卡
第一阶段： 市场口号：人、车、 1、俱乐部标识等 俱乐部服务中心和市 俱乐部一个都不能少， 形象设计：包括： 场部、需对俱乐部的 俱乐部旗帜、标识等 俱乐部旗帜、平面 价值主张理解清楚并 确定。 和网络标识、PPT、 能够清晰表达传递。 在驾校、4S店等目 word文档标识，及 需到4S店、驾校等目 标人群密集场所，悬 俱乐部商品标识等 标场所进行价值主张 挂放置俱乐部标识、 设计确认 宣传和发卡，并对4S 标志。 2、与大昌驾校、 店驾校等内部单位进 发卡人员同时对俱 4S店等合作策划并 行价值主张的宣导。 乐部价值主张和文化 执行，将发卡与俱 使他们在充分认同的 内涵进行宣导。发卡 乐部价值主张的宣 基础上，帮助我们进 应包含入会资格费和 传有效结合。 行价值传递和发卡。 卡年费两部分
总体运营架构——部门设置与关键任务
部门 部门定位 关键任务
1、会员投诉受理、记录，并反馈给解决投诉的业务部门， 并对投诉的处理结果进行回访 2、对服务提供部门的工作规范进行监督，发现问题，第一 时间反馈，并提出改进意见 3、做好综合行政后勤工作，并接受其他业务部门的监督
1、受理客户投诉，跟踪投诉处理 进度，并对投诉进行回访 服务监督保障中心 2、服务提供部门的工作规范的监 督，并提出改进意见 3、俱乐部综合行政服务提供
形成标准。
俱乐部发展目标与方向

大昌汽车俱乐部
线上（)线下（俱乐部）同 步推进，相互促进发展。逐步发展为以线 上业务、线上服务为主的人.车.生活区域性 品质生活圈子
战略与执行业务模型
领导力
战略
市场洞察
执行
氛围与文化
关键任务 相互依赖关系
市场结果
俱乐部价值主张导入：口号 车+俱乐部是标配
1、我是金华人 我的车生活
从大昌汽车俱乐部开始！
2、人 . 车 . 俱乐部、一个都不能少
3、有车、有俱乐部、有生活
俱乐部价值导入的招贴画和软文图
俱乐部价值导入的招贴画和软文图
业务设计—执行—关键任务—任务关联关系（二）
业务设计 执行策略与步骤 关键任务 关键任务关联关系
俱乐部 会员服务中心
分析请求 并分配
施 救 业 务
代 办 业 务
保 险 业 务
统 采 业 务
二 手 车
以 租 代 售
其 他 汽 车 业 务
总体运营架构——部门设置与关键任务
部门 部门定位 关键任务
1、电话、网络和现场值班服务，用心接待，规范记录 1、窗口部门：会员服务请求接待、 2、对会员进行关怀、回访，并规范记录 响应；关怀、回访。 会员服务中心 2、机密部门：会员档案机密资料 3、会员档案涉密，严格执行会员档案资料管理规程 的归档、保管；会员卡管理；对会 4、会员卡：制卡、发卡、换卡、补卡等卡业务要严格按照 员进行分析，为俱乐部其他工作提 管理规程操作 供数据分析 5、及时为公司和俱乐部提供会员多角度的分析报表 6、不断完善、提升会员基础管理的工作规范 活动策划、执行。不断增强会员与 1、市场工作总规划的参与，把握好市场工作推进的节奏和 俱乐部粘性，留住会员。使会员、 市场联盟中心 目标； 俱乐部、大昌车业务、合作商盟不 2、与大昌车业务，联合策划、执行市场活动 断活跃起来。是整个圈子活跃、壮 3、与合作商盟联合策划、执行市场活动 大的发动机、催化剂和润滑剂 1、信息安全管理 2、网上俱乐部，是整合四大资源， 1、建立完善信息安全的技术机制和管理机制 推进俱乐部发展最有力平台。与俱 2、不断完善易乐途的圈子性、易用性、互动性和会员专属 乐部联动促进发展 的高信赖度和实用性 信息服务中心 3、吸收更多易乐途会员，为俱乐 3、充分融合4大资源，使4大资源深度的互联互通，释放优 部会员发展壮大提供优质庞大的预 质资源的强大潜力，使优质资源融合的强大威力不断显现。 备役群体 从而对各方产生强大吸引力。 4、创新服务与活动，引领俱乐部 发展
正式组织
战略意图
业务设计
差距
创新焦点
人才
业绩
价值观
机会
四大要素有机整合，才能有效盘活资源
会员1
会员2
俱乐部
金之星
金奥
中心医院
金华婺剧院
会员1
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会员2
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俱乐部
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金之星
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金奥
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中心医院
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金华婺剧院
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总体运营架构——会员服务总体流程
会员服务请求（电话、 网络、现场）
俱乐部定 位和价值 主张的市 场导入并 发卡
第一阶段： 市场口号：人、车、 1、俱乐部标识等 俱乐部服务中心和市 俱乐部一个都不能少， 形象设计：包括： 场部、需对俱乐部的 俱乐部旗帜、标识等 俱乐部旗帜、平面 价值主张理解清楚并 确定。 和网络标识、PPT、 能够清晰表达传递。 在驾校、4S店等目 word文档标识，及 需到4S店、驾校等目 标人群密集场所，悬 俱乐部商品标识等 标场所进行价值主张 挂放置俱乐部标识、 设计确认 宣传和发卡，并对4S 标志。 2、与大昌驾校、 店驾校等内部单位进 发卡人员同时对俱 4S店等合作策划并 行价值主张的宣导。 乐部价值主张和文化 执行，将发卡与俱 使他们在充分认同的 内涵进行宣导。发卡 乐部价值主张的宣 基础上，帮助我们进 应包含入会资格费和 传有效结合。 行价值传递和发卡。 卡年费两部分
目录 1、俱乐部发展目标与方向 2、战略与执行
3、总体运营架构
4、业务设计、执行与关键任务
5、执行关键任务与依赖关系
6、差距分析与执行计划调整 7、集团资源与外部资源 8、成功与态度
俱乐部发展目标与方向
以大昌车产业链为支撑，以基盘会员为基础，整合金华
各种优质资源，形成一个以会员为核心的金华优质资源的圈 子，让俱乐部成为金华品质生活的象征和载体。 以网络作为整合各方资源的有力工具，让会员、俱乐部、 大昌车产业链、合作商盟这四项参与主体的潜力充分发挥、 充分盘活这四项参与主体的价值，形成俱乐部最炽热的核心 圈。对非俱乐部成员的金华优质资源形成强大吸引力，为俱 乐部稳步发展壮大奠定良好的基础，同时为后续的模式输出