案例1-11 A：①搭卖包的包装问题：原有的包装可能不再适应搭卖包。

②产品的定价问题：新的包装以及增加的库存费用及运费都会增加成本。

③运输问题：搭卖包中有易碎物品；小于一整车皮的产品的运输配送问题；运输时间问题。

④宣传问题：是否所有可能的潜在客户都了解此次促销活动2 A：①是否需要为搭卖包设计新的包装？如果是，是否要根据餐具大小来调整包装，或者对于所有型号餐具使用统一包装,如果使用统一包装，怎么区分；如果不，怎样确保搭卖成功。

②包装需要加厚，并且标明“小心易碎”。

3 A：①.此餐具建议也有可能造成产品的责任问题。

②.首先，这些餐具是比弗的室友所在的厨房餐具进口公司提供，因此这些餐具的所有权属于厨房餐具进口公司。

但促销活动期间，购买萨德西肥皂粉的顾客得到一套餐具。

若此餐具出现了质量等问题，顾客也许就会直接找萨德西公司负责。

③.这类问题的解决方法就是萨德西公司与厨房餐具进口公司签订合约，上面明确写上若出现餐具的质量问题，则由厨房餐具进口公司负责。

促销活动中，萨德西应该在宣传销售中写明餐位餐具为厨房餐具进口公司负责，萨德西公司不负此责任。

4 A：①.萨德西公司香皂公司应该对包装的外部做些改变，如把包装变透明使得顾客可以看清楚里面包含什么餐具，餐具外形、质量如何。

或者在外包装写明里面有些什么。

因为这次促销活动毕竟也包括宣传厨房餐具进口公司，改变包装外部可以达到一定的促销效果。

改变一下可以提高商品的曝光度，可以吸引更多的顾客，达到宣传效果。

②. 这笔额外的成本可以由萨德西香皂公司承担，因为厨房餐具进口公司免费提供了10万套餐具给萨德西公司。

在一定程度上提高了萨德西公司香皂粉的购买率。

作为回报，萨德西公司改变外包装可以帮餐具公司进行宣传，吸引顾客。

这项互惠活动使两家公司互惠互利，携手合作。

对餐具公司而言，萨德西公司承担改变外包装额外成本费可以提高餐具公司产品的影响度，餐具公司自然不会反对。

萨德西公司从中争取到盟友，同时间接提高了自身商品的销售率。

5 ①安全入库与出库。

②重新设计包装。

由于各种餐具与肥皂粉规格不同，搭卖时间不同，包装上需要有所区分；此外，餐具需要保护性包装。

③产成品分类管理。

由于每种餐具规格不同，而香皂规格一致，必须按餐具类别进行分类存储；另一方面，由于每种餐具搭卖时间不同，运用ABC管理法，按搭卖时间先后顺序存放餐具。

6 很抱歉，经过多方面考虑，我们公司不能接受贵公司的建议。

此搭卖建议确实能提高双方公司的竞争力，但是，由于我们公司员工本身缺乏尝试新事物的勇气，认为这样的合作虽然能吸引更多顾客，扩大市场份额，还可能引起一些法律纠纷。

首先，我们不明确本次促销活动最终解释权归谁。

一旦产品出现质量问题，到底哪家公司承担责任，将引起争议。

其次，餐具是易碎品，贵公司每种餐具恰好提供十万件，若出现破裂数额不够，我们公司产品将无法销售，或者销售过程中损坏，引发我们公司产品退货等情况，这样的成本该由谁承担呢？再者，这样的搭卖促销活动将增加库存成本、包装成本、运输成本等，我们没有正式协商这些费用谁负担，假若本次促销不能为贵公司带来更多顾客，贵公司提供的产品费用谁来支付呢？最终，双方可能为各自的利益而相见于法庭。

虽然很遗憾此次不能与贵公司合作，但我们还是期待以后的合作！案例3-11234 29天5案例4-1问题1.第一时间与顾客沟通联系，告知其具体情况，让顾客能够及时选择是等待下次发货还是退掉订单。

因此公司在日常订单管理中，让顾客填写订购表单栏时增加联系方式（电话号码，邮件地址等）显得尤为重要。

对公司的需求预测系统进行改善，认真回顾分析上一周期预测值偏差的原因，结合本期货源预测情况和对圣诞节、复活节、感恩节等消费高峰期到来前或对品牌促销计划了解的前提下，通过历史数据的同比分析找出消费环境、社会环境、促销调价因素对下一周期市场需求变动影响的程度进而对产能进行合理的调整。

如果是由于短期产能跟不上需求，则应该对定价策略进行适当的调整，使得公司的利润最大化的同时不至于流失太多的顾客。

问题2.公司需要对此进行及时合理的服务补救，比如承诺尽快将产品补上，并进行适当的补偿：部分退款或者赠送小礼物。

同时，对整个订货周期进行排查，找出出错的环节，尽量避免类似的情况再次发生。

我们小组建议采用包裹运输，当顾客收到包裹时要求本人或经过身份认证的代领人签名，所有信息及时反馈到互联网上，这样可以及时了解和处理未收到货物的情况。

问题3.唐瑄：公司付邮资。

理由：如果让顾客付邮资，一部分顾客会认为公司小气，并且觉得买邮票贴邮票太繁琐，会使得一些顾客转向其他公司购物。

而公司发放邮资已付的订单，不仅会为消费者带来便利，节省邮寄时间，更重要的是能提高顾客满意度，提升公司形象，一举两得。

问题4.不一定。

如果写上更多大城市，优势主要在收件时间上，因为大城市批量邮件会被邮局处理得更早，邮件到达的时间也会更早。

新格拉鲁斯虽然不具备这样的优势，但收件地址在一定程度上代言了整个公司，人们在购买与奶酪等产品关联的行业时会很自然的与新格拉鲁斯的切兹•威兹公司联系起来。

比如一提到中国名酒，可能很多人都不知道贵州省仁怀市，但就在仁怀市下的茅台镇因茅台酒享誉全球。

问题5.因为货运包装成本对于每一份订单都是相同的，即使采用更大的硬纸盒也只会高出几美分，因此应该无论大小包装都应该统一将转嫁到消费者的包装成本记为普通的包装成本，并把包装成本计入商品的成本而并不在订单里面体现。

如果专门为此设计复杂的表格让消费者明晰包装费用的不同算法，不仅顾客会嫌过程繁琐，公司的订单管理难度和管理成本也会增加。

问题6.运输成本基于两个要素：运输重量和距离，为此应该兼顾重量和距离来设定运费标准。

先基于运输距离（始发于新格拉鲁斯）给全美50个州分别制定一个起运价（≤X磅，即首重），以此为基础，每增加1磅（续重）增加X美元。

对于XX磅以上的货物，可以予以优惠（如免首重费用、另算超重计价标准等）。

总之，要让顾客清楚地知道具体收费标准，增加了公司服务的可信性。

下表为一示例：切兹•威兹全美运输费用表问题7.货运资费说明：尊敬的顾客，您所支付的货运资费包括运输费用和相应的保险费用，其中包装费用已含在商品价格中，运输费用详情请参见切兹•威兹全美运输费用表，保险费参照美国邮政标准。

问题9.网购用户提交网上订单需要按照公司网站提供的每一项信息栏目依次精准地填写。

同时在线零售商在设置栏目时要避免让顾客填写订单项目和公司人员处理订单时产生歧义，对于需要额外增收的费用需要注明并解释。

1. 在线零售商应该尽量列示有关的销售条款，包括商品质量保证，责任限度，运送和处理费用以及有关退货和退款的规定。

考虑周全的网站会要求客户在下订单前必须点选“同意以上协议条款”。

2. 顾客在点击确认订单前应慎重地检查所填项目，避免金额、数量等重要信息填错。

如果收货地址和发出订单地址不同，应作出特别说明。

案例4-21首先衡量顾客服务的指标主要有时间，可信性，沟通，便利性。

在时间问题上，配送商保证５天之内完成产品的交付和安装；在可信性上，做得不够好，配送商会联系从较小经销商处购买的顾客，企图让其取消最初的订单；在沟通上，较小经销商在产品安装上，顾客和安装人员少有言语交流；针对便利性方面，与可信性不好的原因一样，会给顾客带来麻烦与困扰。

2首先我们认为有问题。

同一个产品不同经销商给出的服务不同，如同案例中主经销商和较小经销商给出的安装质量，保修情况等等相差很大。

并且之间还存在有内部不良竞争，主要由于主经销商的９％的利润引起的。

3物流渠道是有问题的。

物流中有主经销商和较小经销商和零售商组成，主要经销商同时又是工厂配送商，他们对顾客提供不同的服务，处理产品的方式方法也不一样，之间也有恶性订单竞争，他们有各自不同的物流渠道，同时又与总公司联系较少。

4工厂配送商从小经销商那得到新的客户订单后，会给小经销商一定的回扣，对小经销商而言，虽失去订单，但还是有现金收入的。

另外，小经销商的服务能力，客户满意度都比不上主经销商。

5 副总裁应该深入此类城市，进行调查，调整相应的营销模式，对主经销商的权力进行相应的约束，并与主经销商和前订单的配送商进行交流，适当降低９％的奖励，使零售商等获利更多，提高竞争力。

并与较小经销商加强沟通，使其服务态度改善。

6安装５日内寄出序列号（开关底下的８位数字）购入处：经销商姓名城市购买日期顾客姓名顾客地址城市客户的安装的满意情况及建议明信片无需邮资，仅需填写后投入信箱，通过我们的记录，您的保修期是两年，如有问题，请先联系您的经销商。

7当然构成其实是由汉迪公司进行修理，而主经销商如此说，为了使顾客更加满意，而侵犯了汉迪公司的权益，使汉迪公司的满意度下降。

8对主经销商进行加强管制，使其对以上行为言语进行道歉，并公开解释，以后强调清楚是汉迪进行维修。

并对类似问题进行监控管制。

案例5-11 （1英尺=12英寸）一个A型灯罩包装后为12*12*12英寸即1*1*1英尺即一个联运集装箱最多可装8*8*40=2560个A又一个A型灯罩连包装总重为10磅且每个集装箱限重4.4万磅没有超重即一个联运集装箱可以装2560个A型灯罩5400个A型灯罩需要3个集装箱2 6个B型灯罩包装后为一包为12*12*48英寸即1*1*4英尺即一个联运集装箱最多可装640*6=3840个B又6个B型灯罩连包装总重为62磅且每个集装箱限重4.4万磅没有超重即一个联运集装箱可以装3840个B型灯罩5400个B型灯罩需要2个集装箱3 10个C型灯罩包装后为一包为12*12*50英寸即一个联运集装箱最多可装640*10=6400个C又10个C型灯罩连包装总重为101磅且每个集装箱限重4.4万磅超重即每个集装箱能装44000/101*10=4350个C5400个C型灯罩需要2个集装箱4 案例中，灯罩从奥克兰到海外港口运输时使用海运会议中容积吨的概念，除此之外还要加收货物价值2%的保险费。

在国际航运计费业务中，为使承运人和托运人之间合理地结算运费，货物的计费吨分重量吨和容积吨。

重量吨是按毛重（weight）计算，以每公吨（1000公斤）、每长吨（1016公斤）或每短吨（907.2公斤）为一个计算运费的单位，用“W”表示。

容积吨是按体积（measurement）计算，以每立方米(约合35.3147立方英尺)或40立方英尺为1容积吨，用“M”表示。

港口收费规则规定：港口计费按重量吨和容积吨择质量吨5400*10/2000=275400/6*62/2000=27.95400/10*101/2000=27.27大计算。

容积吨5400/40=1355400/6*4/40=905400/10*25/6/40=56.254总成本包括：到奥克兰港的运费奥克兰港到进口港的运费、保险费A型灯罩到奥克兰港的运费3*1000=3000奥克兰港到进口港的运费135*22=2970保险费（5400*4+0.6*5400+3000）*2%=556.8美元总成本为3000+ 2970 + 556.8 =6526.8美元7若只考虑运费的话，则C型灯罩为最佳选择。