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就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆 送机
商品选购 接机安排
商品知识 司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
办理推 广活动
阅报室 管理
阅览流 通服务
书库管 理
期刊阅 览服务
期刊室 管理
参考咨 询服务
参考咨 询服务
参考咨 询服务
馆际复 印服务
数据库 检索
技术服 务
报纸管 馆藏管 馆藏管 馆藏管 馆藏管 馆藏管
理
理
理
理
理
理
系统维 护
管理
设备管 设备管 设备管 设备管 设备管
理
理
理
理
理
文件传 设备管 递管理 理
欢迎客户 接受订单 送上饮料
向吧台拿取饮 料
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
CHAPTER 15
W 就座 准时就座 桌位安排
用餐服务 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客
F引导落座 协助就坐 点餐服务
订位确认取 回菜单
菜单备份 维持桌面之 设置
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点
容量保留 客户记录
需求导向 商品内容
同理心处 理内容
遵行「从 实告知」 之原则
付款条件 付款方式
说明时间 说明内容
送客时间 送客内容
物理证据
声音语调 肢体态度
桌椅摆饰 茶水招待
简介资料 科技化解 说工具
分析相关 数据提供 参考
满足需求 客制化
相关法规 左证资料 进下一步 骤
客户亲自 填写
多种付款 条件方式 可选择
出单作业 说明书
数 据 库 维 护 与 使 用
15-16
服务蓝图
服务管理
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
CHAPTER 15
服务管理
15-8
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图， 一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的 程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分 等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解 服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
W 衣帽间 时间 取回衣物
衣帽间 服务人员
CHAPTER 15
W 上车离去 时间 取回车子 道别
遮阳引道 服务人员
F取出外套 F还车
检 查 归 还 外 小费
套
道声晚安
将信用卡
交予出纳
内部互动线
确 认 信 用 F检查次数 卡有效性 干净之维护
安 全 系 统 充分供料购买
之维护
补充
内部线
归还外套
确保外套之 安全 设备维护
15
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
陈泽义 着
服务蓝图
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤
CHAPTER 15
服务管理
15-2
服务蓝图
CHAPTER 15
服务流程 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、 点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996) 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员
服务管理
15-9
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之内涵 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动 线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出 顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商 的 行 动 、 支 持 辅 助 程 序 。 (Kingman-Brundage, 1989) 服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。
经费管 经费管 经费管 经费管 经费管 经费管
理
理
理
理
理
理
经费管 理
注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服 务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。
声音和语调 友善程度 遮阳引道 人员仪表
衣帽间 员工 其他衣物
F接受预定 确认时间与日 期
↓ 检查可行性 填入订单中
维护预定系统
互动线
欢迎客户 交代车钥匙
欢迎客户 拿外套 给外套收据
↓
↓↑
将车停妥
挂外套加可见 标示
内部互动线
设备维护 设备维护
内部线
W 鸡尾酒 服务时间 准确送达 服务内容 鸡尾酒吧台 家具 桌椅摆饰 服务人员 其他顾客
点餐计价 存货购料
服务管理
图15-5 高级餐厅服务蓝图
15-20
动作2
W
W
W
CHAPTER 15 W
服务蓝图
前场 服务次序
点餐
送酒服务 上菜服务
用餐
服务标准
时间 迎宾 接受点餐
时间 送上好酒
时间 正确服务
确认送餐 接受新订
物理证据 －
酒的品质 食物准备 F食物品味
互动线
服务人员 F欢迎 接受点餐
F 送 上 酒 品 F送餐到桌 满意确认 打开倒酒
服务管理
15-13
服务蓝图
CHAPTER 15
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、 次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
医师与护士
7.检视病人的病历
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见
后场 可见线
↓
服务人员 送定单给厨 取回酒器 房
向厨房领取 食物
内部互动线
支持服务 维持订单 计价注记
酒窖维护 酒之储存 购送酒品
F食物准备 厨具维护 食物储存 购送食物
内部线
信息互动 数据库
容量保留 客户记录
点餐计价 存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理
15-21
前场
动作3 服务次序
图15-6 图书馆的服务蓝图巨视图
服务管理
15-18
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图与流程图示例
高级餐厅 寿险店头营销 连锁咖啡馆
服务管理
15-19
服务蓝图
前场
动作1 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
W 订位 回复时间 答询内容
W 停车服务 等候时间 欢迎辞令
W 衣帽间 等候时间 答询内容
服务管理
15-14
服务蓝图
CHAPTER 15
顾客
前场服务人员
1.顾客电话预约
2.收到顾客资料
4.顾客抵达租车处
3.确定预约系统
5.确认顾客数据
6.选定车子(E)
7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处
9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车
况 11.顾客收到付费收据
后场服务人员
服务标准
物理证据
W 账单提示
时间 提示内容 账单格式 账单正确性
账单
服务人员
F递上账单
后场
可见线 服务人员
搜集账单
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理
W
W
付款
使用洗手间
时间
干净
付款条件 充分供料
接受内容 检查次数
等候时间
容量设计
干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
服务管理
15-12
服务蓝图
CHAPTER 15
加上若干注记 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的 要点 顾客等候点——W：重视等候线管理。 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快 服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 (Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)