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沟通中的障碍
情绪 语言
高
非语言表达
满
环境混乱
足
地位
自 己
文化差异
的
缺乏反馈 过滤
愿 望
先入为主的假设及偏见
低ห้องสมุดไป่ตู้
强迫
双赢
妥协
回避
迁就
满足对方的愿望
高
当遇到沟通障碍时你处在哪个位置？
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沟通的漏斗
别人听到60% 别人理解40% 别人记住20%
你想表达100%
组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地 传达、协调与受尊重的权利。
报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。
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组织沟通的定义
在组织内，沟通是正式的、非正式的领导与被 领导者之间自上而下或自下而上的沟通信息的 过程。
组织沟通在管理中，尤其是人力资源管理中非常重要， 组织上下之间、群体之间、人与人之间沟通渠道畅通， 才能很快传递和沟通信息，体现民主、和谐气氛，引导 组织成员为组织目标服务。
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递 的.
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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
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组织沟通的目的
为组织达到协调一致的行为。 传递公司战略和政策。 帮助决策。 建立企业文化。
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组织沟通网络类型
小群体沟通网络
锁链型 Y字型 车轮型 圆圈型 全渠道型
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小群体沟通网络
锁链型
在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方式， 适合具有单线联系特点的群体。
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正式组织的沟通网络
公司的组织结构图（行政机构图），就是信息 沟通、传递的渠道，也即是正式组织的沟通网 络。
A.组织机构行政图
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正式组织的沟通网络
B.组织沟通网络图
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非正式沟通网络
在小群体或正式组织中，有时出现一些非 正式的沟通网络，最有名的是“谣传”。
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高效沟通的步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
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步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标
顶线目标，底线目标，现实目标
做好情绪和体力上的准备
考虑可能存在的潜在争执
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步 骤 二 ：确 认 需 求
组织沟通
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组织的定义
定义：组织是人们为了达成一些目的而组
成的协力团体；那么企业的组织可以说是 企业为了达成企业的目的而组合成的协力 团体。
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高效组织的定义
组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共 识，并能集合群力朝共同的方向努力。
组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意 愿与精神。
人们在非正式沟通更能表达真实思想感情 谣言有过滤和反馈的作用
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沟通的要素
沟通的八大要素： 发送信息者 信息 编码 渠道 译码 接受者 干扰 反馈
沟通的基本过程的每一要素都很重要，只要有一个要素上出问题， 沟通信息的效果就达不到。
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小群体沟通网络
全渠道型
适合委员会组织，大家身份地位平等。
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小群体沟通网络
影响发展小群体沟通网络的因素
任务 环境 个人因素 群体绩效考核因素
沟通网络形成
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小群体沟通网络
小群体沟通网络的特点
1、沟通的密度 2、成员之间的沟通距离 3、成员可以比较自由地从不同途径与他人进行沟通 4、成员的位置
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小群体沟通网络
Y字型
多数社会组织会采用“Y”型的沟通网络，“Y”型的分叉 点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。
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小群体沟通网络
车轮型
所有沟通都是主管与下属之间的沟通，适合集权式组织。
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小群体沟通网络
圆圈型
适合于分散小组，经常用于突击队、智囊咨询机构。
1．先礼后兵法（首先肯定对方，再说服对方） 2. 移情换位法（试着从对方角度想问题） 3. 引导法（将对方引至从我方出发思考的角度） 4. 求同存异法 5. 忽视法 （理直气和的服务员）
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步 骤 五 ：达 成 协 议
告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思
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步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
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步骤四：处理异议
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有效的信息发送
谁该接受信息？ • 先获得接受者的注意 • 接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？ • 地点是否合适 • 不被干扰
Who? Where?
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人际沟通的方法
语言
1. 口头 2. 书面 非语言
1.距离方向 2.肢体语言 3.身体接触 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 25% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 65% ） 你 的 身 体 语 言
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沟通的模型
干扰
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
译码
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通是双向的
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有效的信息发送
决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息 时间是否恰当
确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
第一步：有效提问 封闭的问题
开放的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？
你还有问题吗？
你有什么问题？
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听，找到有意义的地方，得到益处，提高理 解深度； 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆，做笔记；