岗中ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
护士岗中规范与禁忌
医生岗中接待规范
岗中禁忌 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌 递接物品：本、卡、钱、药品……
值
医护礼仪就是营销医院形象
几则医务纠纷报道
应有的医务服务意识
• 医院行业竞争加大 • 患者自尊意识加强 • 医疗模式早已转变 • 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 • 几起实例……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
士 胡须 领带
医生，我忘 了，其 实……
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止， 甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
微笑
要 求
真诚 发自内心
医务工作者微笑的艺术 • 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑： • 这几种情况下应该适当严肃：
第三部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
你是哪里人？
地球人呗！ • 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是中医医院的人！
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“狭路相逢勇者胜”？
礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
第四部分
打造医务魅力 之
与患者沟通艺术
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称， 所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”， “给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就 会被医生打断。
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁
？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 衣
颜色、款式和外衣协调吗？
袖 口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
医院礼仪导诊礼仪培训
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变 什么是医护服务礼仪
期
望
内强个人素质，外塑人民医院形象！
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位 的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
一指神功
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患
者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 • 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
礼遇、礼让领导/参观者
5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，
使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
医护与患者关系
患者
其他医生、护理
医生、护士 辅助医务工作者
患者家属
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使……
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意 欠身致意 招手致意 鞠
躬（导医等）
致意的形式
●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无 人。
2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方， 只顾做自己的事情，表现为怠慢。
3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的 哼声。
4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是 在议论自己。