意大利伊莎陶瓷——展厅管理方案广州深陶贸易有限公司目录➢前言………………………………………………第 1 页➢展厅员工的管理制度…………………………第4-11页➢展厅员工的职责……………………………………第11-13页➢展厅员工的工作心态………………………………第 13 页➢展厅员工的培训……………………………………第 14 页➢展厅单据要求和职责………………………………第15-16页➢关于产品的退换货制度……………………………第 16 页➢展厅的安全管理制度………………………………第 17 页前言：伊莎，一个源自意大利的艺术品牌“伊莎”，一个意大利的陶瓷品牌。

在意大利历经半个世纪的发展，与奢侈文化的艺术积淀，形成了在世界陶瓷行业颇具风范的品牌影响力。

“伊莎”十分熨帖的品牌服务、毋庸置疑的产品质量、艺术卓绝的产品样款，得到了米兰、巴黎、伦敦、纽约、香港等世界都会顶级客户的激赏。

2009年伊莎被引入中国内地，以奢尚的品牌定位，在中国陶瓷之都佛山炫靓首演。

“伊莎”，这个源自意大利的陶瓷艺术品牌，瞬时引起一连串的行业骚动，中国陶瓷业内人士竞相不吝风传——“伊莎来了！”。

现今，广州的陶瓷市场品牌林立，国产与进口的陶瓷品牌分庭抗礼，遍布各大建材市场，一派繁花渐欲乱人眼的景象。

细究之，则发现进口品牌的产品质量和视觉效果，比国产品牌技高一筹；而进口品牌因价格昂贵，货期过长，补货困难，让客户犹疑不决。

而引进意大利精细生产线在国内制造的“伊莎”，就免除了客户在进口与国产品牌的选择上的困扰。

“伊莎”陶瓷将以完美技术、奢华观感、和性价比强的品牌优势，领占市场。

第一节展厅员工管理制度一、职业仪态仪态，是指人的容言举止，是一个人的精神面貌的外观体现。

一个人的人际关系的建立与个人卫生习惯、穿着服饰、言谈举止有着密不可分的联系。

而个人的着装、言谈举止反应出他的职业和人格操守。

Ⅰ、着装及妆容基本规范发型：大方得体，自然整洁，不可有发屑，男导购员不得留长发和胡须，女导购员不得披肩散发，头发颜色不得染成夸张怪异的颜色。

化妆：妆容清新淡雅，不可涂浓香水，不能珠光宝气。

制服：清洁、整齐，适当的熨服。

指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。

女员工涂指甲油要尽量用淡色。

鞋子：男导购职业装宜配穿皮鞋，女导购鞋子宜有脚跟。

上班时间不得穿拖鞋以及带钉子的鞋。

如果公司统一鞋子都必须穿上。

Ⅱ、身体姿态的基本规范站姿：自然站立，双手下垂于身后或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。

坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双脚叉开。

仪态：文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；走姿：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。

指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛顺着手势所指注视指引位置，不可用手指做指引（禁用中指）。

Ⅲ、接待客户的基本礼仪1、在展厅内与顾客遇上或是擦身而过时都应该点头说“您好！”表示致意。

2、接待客户的时候精神状态要饱满，精力要充沛，面带微笑的欢迎顾客的到来。

3、与顾客交谈注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。

4、在向顾客讲解产品时，应将产品上的正面完全展示给客户，然后将特点逐一指出并详细介绍。

5、顾客一进展厅导购人员应立即倒水或冲茶，奉上给顾客。

6、在将展厅里的宣传资料递交给客户的时候要把资料的正面文字向上对着顾客双手递上去。

7、当顾客在展厅的沙发上坐下休息的时候，导购人员应站在顾客左后方距离2个脚步的地方，方便解答顾客的问题。

8、在送走顾客的时候应走在顾客前右方为顾客引路，到达门口的时候要为顾客开门或是站在门口送别顾客，同时要对顾客说“您慢走，欢迎下次光临”。

Ⅳ、展厅人员的行为规范1、不可扎堆聊天，嬉笑打闹，阅读书刊报纸2、不可嚼口香糖或糖果-3、不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙缝4、不可大声喧哗或讲粗话5、不要在展厅内批评顾客或与顾客争执6、在展厅内不得与其他职员讨论顾客，不得当着顾客的面评头论足7、不要边吃东西，边与顾客交谈8、不可长时间站店门口或是店内主通道，阻碍顾客的正常通行路线9、不可边接电话，边接待客户10、不可在接待还没饱和的情况下，出现顾客看砖无人接待的状况11、不可和同事发生争吵，凡事以和为贵12、不能利用公司资源（网络，电脑、电话、传真机、复印机等）做私人事情13、上班时间内不能玩手机，玩游戏，聊私人电话14、男导购员不能在上班时间内在展厅里抽烟展厅人员的行为纪律1、展厅除经理、副经理、店长外，其它各岗员工上班工作期间不许随身佩带手机；手机铃声也要置于振动档。

2、全体员工,包括销售员在销售中应通过个人努力完成或超额完成销售任务。

在工作中本着实事求是的精神,凭个人的劳动付出得到应得的回报。

不允许发生员工之间,互相窃客、抢客,占有他人劳动成果的现象。

更不允许管理人员利用工作之便要求其它员工为其开单,不劳而获的行为。

窃客、抢客行为是严重违背商业道德的行为,它直接反映一个人的品质,直接影响员工的团结和销售热情。

因此,各级管理人员应以身作则,加强对员工的教育和督查。

3、对销售中发生的抢客、窃客行为员工有权举报，一经发现、查实将予以严惩警告以上处分。

4、陪同家属或朋友买东西时,对前来购买产品表示感谢,但不要特别亲昵,取得上级允许后,赔同购买。

5、展厅导购员交替吃饭、休息时,要打招呼:“我休息,请您关照一下”。

6、第二天直接外出时,要向展厅的负责人讲明,以便派人接替工作。

7、第二天休息时,要把自己负责的工作交代好。

8、由于其他导购员要休息,接替工作时,应很好地了解工作程序,负责处理的问题,充分注意不要给顾客和委托自己的导购员带来麻烦。

9、工作结束,走出营业厅时,一定要向未走的同事打招呼。

Ⅴ、展厅人员的电话礼仪制度1、电话铃响3声以内应接听电话,接听电话时注意语言简明，热情礼貌,使用标准招呼语。

切忌语调冷淡,严禁使用不礼貌语言。

2、接听咨询电话第一句话应为“您好!伊莎陶瓷”。

3、接听电话时应控制好声音，不能太大声又不能小声到对方无法听清楚，咬字要清晰。

4、对于产品咨询电话的接听应明确答复顾客,“有现货,零售价为若干元”,如现对此类产品正举办促销活动,则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容,不得遗漏。

最后对顾客说：“欢迎您光临选购”。

5、如顾客咨询的产品无货,则首先应向顾客说明“对不起!此产品已售完暂时无货”,此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代产品。

介绍两种产品的差异及零售价格。

6、各展厅门店导购员之间应经常性地互通库存信息,对本展厅已缺货的热销产品,导购员应掌握是否有库存。

没有库存再推销替代产品, 不能让顾客流失。

7、展厅导购员要建立自己的客户群。

把已有的顾客，有可能促成订单的顾客联系方式建立在一本笔记本上，定期的跟进了解他的需求。

力求做到服务贴心。

8、如果展厅电话是找同事的，而同事又在接待顾客的时候不宜大声叫唤同事的名字打断他和顾客的沟通，转告对方迟点会让同事给他回个电话。

并且做好笔录及时转达给同事。

9、结束通话时不能比对方先挂电话，必须礼貌道别。

如果对方迟迟不挂电话，可以向顾客上咨询“请问您还有什么事情需要我帮忙嘛？”。

二、展厅环境要求1、展厅内的导购人员不得随地吐痰，乱丢垃圾，乱涂乱画，保持清洁卫生、空气清新的展厅环境。

2、送走顾客后应马上收拾好茶几上的茶水杯，保持展厅整体的整洁性3、私人用品，应妥善放置，不得随意挂靠或搁置在展厅内。

4、为保持展厅里的卫生，员工应按规定处置各类废弃物，将废弃物放入垃圾篓，将剩水、剩茶倒入茶篓。

5、前台收银台内不得随意张贴资料，个人办公的办公用品应摆放整齐。

6、订购单、宣传文件应妥善放置，尽量置于有锁的文件柜或抽屉内。

下班或外出时，应将所有保密文书、文件加锁。

三、关于展厅的卫生制度为了保障展厅的清洁卫生，让大家都有一个清洁轻松的工作氛围，需要各位一起来打造我们美好的环境，特制定了以下的制度，希望大家遵守！互相监督。

1、每天早上上班时间的前20分钟各位导购员负责展厅卫生清洁，卫生区域包括以下：（前台，样板间，家俬，洁具，卫生间，办公区域的卫生和桌面的整洁）2、每天下午下班时间的前20分钟各位导购员负责把一天累积下来的卫生工作做好才可以下班，卫生区域包括以下：（整个展厅的地面卫生，扫地时主要不要粉尘四起，垃圾桶的卫生，茶水桶的卫生，展厅里所有桌面卫生）3、每个星期五的下午下班时间前30分钟所有导购人员包括店长在内要做一次展厅卫生大扫除。

展厅的工作人员也都要提高自己的环境卫生意识，养成良好的环境卫生习惯。

保护展厅办公区域卫生整洁、减少灰尘的带入，不乱丢乱扔废弃物、不随地吐痰，不做破坏公共卫生的举动。

卫生工具集中摆放，区时会设定专门区域，所有人员使用后应放归原位。

不得浪费公司资源，要好好利用卫生工具，不得随意损坏。

如被卫生监督员发现导购人员所负责的卫生区域存在不干净或是垃圾者，每次做20元的惩罚。

处罚金额做为展厅的活动经费。

以上的卫生制度是强制性实行，所有工作人员都必须认真履行展厅的卫生制度，以确保大家都有一个干净，清洁的工作环境。

四、展厅员工的工作要求1、导购人员到展厅后第一件事是更换制服2、妆容要在上班时间前完成3、早餐必须要在规定上班时间前吃完4、打扫卫生，保持展厅样板干净、整洁5、随时关注仓库产品库存情况6、根据客户的需求倾向，随时更新样板款式7、了解厂家新版跟新情况，有需要性的申请更换样板8、随时跟家装部门沟通，协助家装部门产生销售9、展厅家装部门互相协助举行各种团购活动五、展厅员工的语言标注1、基本用语：顾客光临：“欢迎光临伊莎陶瓷”、“上午好，欢迎光临伊莎陶瓷广州展示厅”等欢迎用语。

中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”、“请稍等”、“请稍等一下”等中途礼貌用语。

送客：“谢谢”、“欢迎再次光临伊莎”等送别语。

2、规范用语：导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。

导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。

工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲，语言表达要得体大方。

譬如下表所列语言：3、禁忌用语：诸如：“你自己看吧。

”“不可能出现这种问题。

”“这肯定不是我们的原因”“我不知道。

”“这么简单的问题你也不明白。

”“我只负责卖商品，不负责……….”“陶瓷产品的质量都差不多，没什么可挑的。

”“没看我正忙着吗？一个一个来呀！”“我们一直都这么卖的。

”“这事没办法。

”之类，一概杜绝。

总而言之，“不可能，绝对不可能发生这种事情”；“我绝对没有说过那种话”；“爱告哪就告哪儿”等一些不该说不恰当使人不舒服的话语。

赢得一个顾客可以赢得20个潜在顾客，但是因为行为语言不当得罪一个顾客就有可能丢失100个潜在顾客。