2.2保修服务内容电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。

所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。

保修服务的主要内容2.3技术服务内容华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。

主要涉及的硬件部件如下：>主机的系统主板>CPU (含 CPU 板）>系统电源和电源线>内存条或内存板>内置磁盘或外置共享磁盘阵列>各种适配器卡>显示器或终端>各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘>所有连接设备的各种线缆等2.4预防性维护服务定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。

定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。

通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。

华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。

2. 4. 1预防性维护服务周期每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。

2.4.2预防性维护服务内容>系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等>系统硬件运行情况检查>系统错误日志分析>超级用户邮件分析，清理过期邮件>对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗>文件系统空间使用情况检查>系统运行状态、性能检查和优化，包括CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的10情况检查>记录系统存储空间的逻辑结构>双机系统软件配置检查及有效性测试>操作系统版本及微码检查>设备除尘处理。

>检查如发现有隐患的部件将及时更换2. 4. 3预防性维护服务维护的方法>主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。

>主要部件的状态检查，具体操作如下：>适配卡状态（包括SCSI卡、网卡等）：检查是否处于Available状态。

>内存状态：检查是否处于Available状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。

>CPU状态：检查是否处于Available状态>硬盘状态：检查是否处于Available状态>网络通讯状态统计：检查其中Ierr和Oerr基本为0>磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间。

>软驱、光盘驱动器、磁带机的可用性检查，具体操作如下：>光盘驱动器：装入一张光盘，检查光盘的内容是否正确。

>磁带机：把一个文本文件写入空白磁带再读回，检查与原始文件是否一致。

>检查系统错误日志，主要检查其中是否存在永久性不可恢复的硬件错误；读取root邮件等, 检查是否有需要处理的部件故障。

>系统性能情况检查，具体操作如下：>检查系统内存使用和cpu使用的性能情况。

>检查磁盘I/O的性能情况。

>检查系统交换空间的使用情况。

>检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况。

>除了定期预防性维护服务以外，华信富恒工程师还会经常和客户系统管理人员保持联系，了解系统运行情况和服务需求，对使用过程中遇到的疑难问题进行支持。

2. 4. 4第一次预防性维护服务服务内容及步骤为了详细了解保修设备的硬件及系统状况，以便更好的维护服务，维护合同签约后，我们将对承保的设备做第一次检查，主要内容包括：运行环境>电源环境：电压，零地电压，ups功率，预计断电保护时间等>运行环境：温/湿度计检查系统硬件>检查系统具体配置是否与保修合同一致，并以此作为配件准备的依据>在检查过程中，发现有配件损坏的，和成都通卡确认后更换。

若该故障发生在合同生效前，则维修所需备件费用由成都通卡承担。

系统软件>主要是熟悉应用的构成，比如用户的应用由HP双机软件、数据库等业务应用组成，我们逐项了解：WINDOWS 2003、LINUX 部分：>操作系统版本>主要的文件系统，逻辑卷，以及用户构成，主要注意备份关键目录>具体安装的软件包>上一次备份时间，与客户讨论是否再作备份2.5系统软件维护华信富恒公司技术支持中心除提供全天硬件服务外，还提供7*24小时的电话或现场的软件维护服务，对WINDOWS 2003 LINUX操作系统软件的故障维护及性能调整。

2.5.1系统软件维护内容>对使用过程中遇到的疑难问题进行支持>对授权软件进行支持>对系统性能优化提供建议及支持>对系统安全、网络配置提供建议及支持>现场进行疑难问题解决 >现场进行性能优化>现场进行系统配置2.6服务响应时间及方式2. 6. 1服务响应与到达现场时间我公司向客户提供7*24小时专人支持维护服务，响应时间在半小时以内。

响应与到达时间表：1. 6. 2故障恢复时间故障分级定义：一级故障：“紧急”（系统无法使用)立即电话支持，接到服务请求后1小时内到达现场。

二级故障：“严重”（系统遭到严重破坏）接到服务请求后15分钟内回电话，在12小时之内到达现场。

三级故障：“不要紧”接到服务请求后15分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场。

1、对于用重装系统或打Patch、修改配置不能解决的软件故障，我们需要更长的时间用于跟踪、分析，可能会延长故障解决时限，请客户予以支持。

__________________________________________________________ 电了•政务屮心服务器维保服务技术方案__________________2、以上的恢复时限，指我公司承保的硬件和操作系统恢复时间，不包含应用系统。

3、上述时间不包含工程师到现场后等待客户安排停机的时间。

2.7系统技术支持方案华信富恒公司在进行系统维护保修中，有多种灵活的技术支持方式和手段，以便当系统出现故障时，能在第一时间内给于客户快捷的支持，主要有以下方式：1.7. 1电话热线支持服务如果客户的计算机系统在系统维护期内出现一些不是非常严重的故障，我们的技术响应中心在接到故障信息后将立即以电话热线的方式进行支持。

这种服务的优点是：能够对系统故障作出快速反应，而且成本较低。

华信富恒技术支持中心设有7*24小时的专门热线电话（4008-898-028)，提供7*24小时的现场技术支持。

一旦接到客户现场技术支持请求，华信富恒技术支持中心即派经验丰富的专业系统维护工程师以最快的交通工具到达客户现场服务，进行故障检测、定位、维护，尽快恢复客户系统正常运行。

现场技术支持包括：>紧急现场故障处理>系统安装与调试>定期的预防性维护服>安装补丁及系统升级>更换与维修部件等。

第3章其它服务事项 3.1系统规划与咨询服务华信富恒公司根据自身情况提出与本项目中提及的设备有关的系统技术支持，作为增值服务，包括如下内容：>提供今后的系统规划、软硬件升级与调整数据库服务 >提供应用在系统中的集成支持和咨询服务>提高并建立客户的技术支持力量>不断为客户提供新技术、新方法，掌握新的技术动向如果以后客户要求升级或替换的产品和备件已经停产，华信富恒将协助客户购买，并协助客户安装。

由于业务发展、新系统上线等需要，客户可能经常在保修设备间进行部件（如CPU、内存、硬盘等）调整，我公司将为客户提供免费的电话咨询或到现场支持等服务。

由于业务发展和新系统上线的需要，需要对保修设备部件进行调整时，本公司将免费提供电话咨询或现场服务。

对我们的客户，凡是在以后涉及系统升级的要求，华信富恒将给予更加合理的服务与价格。

3.2重点时间点的保障支持服务在法定节假日，四川华信富恒科技有限公司提前向客户发出值班通知，包括值班工程师名单及联系电话，做到客户呼叫即时响应并及时到达客户现场。

在重点时间点对系统设备稳定运行要求较高的时候，如果用户要求我公司将委派工程师到用户现场，给予现场技术支持服务。

3.3技术服务工作流程四川华信富恒科技有限公司建立了三级技术支持体系，通过公司的实验室国外的合作伙伴直到原厂商的实验室（知识库)，圆满解决用户系统存在的各种问题。

客户国外合作伙伴原厂知识库互联网资源三级美国原厂' 原厂实验室一级二级解决问题最终源头处理故障工作流程四川华信富恒科技有限公司总结多的服务管理经验，结合先进的基于ITIL的服务流程管理软件，使我公司的客户服务的年流程更加明晰，文档资料更加完备，便于跟踪和监控服务过程和服务进度。

__________________________________________________________ 电了•政务屮心服务器维保服务技术方案 _________________ IT基础设施库（ITIL)是管理科学在信息技术（IT)中的应用。

ITIL的主要目标是使技术服务能够正确地与业务需求相匹配。

ITIL是一种基于流程的方法，FT部门使用这一方法来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供IT服务。

技术支持和服务工作流程如下图所示：四川华信富恒科技有限公司处理故障工作流程如下图所3.4 故障处理紧急预案对于重大或者特别重大的系统故障，四川华信富恒科技有限公司将启动紧急预案，启动紧急预案的情况包括：不能在约定时间内排除系统故障的情况系统出现后果严重、影响面广的故障系统出现业务停顿或者数据丢失的故障由于其它原因引起的重大故障等对于出现上述事件，四川华信富恒科技有限公司将启动紧急预案，并指定一位公司领导和技术技术总监共同担任紧急预案的总指挥，负责处理紧急事务和协调公司资源。

技术组品质保证与后勤保陸组紧急预案执行小组的组成紧急预案执行流程紧急预案提1 r预案 ^指主机激据库/网络专家会诊 4 x 程 师 技 术 专 家 组 技术协作组(数据库网络等) 物资与库房 品质保证部 财务部通过紧急预案的处理，大大的提高了我公司和用户应对各种突发事件的能力，提高了用户系统的可靠性，保证客户应用系统长期稳健的运行。

第4章备件保障及支持体系 4.1及时可靠的备件供应四川华信富恒科技有限公司在成都\贵阳设有HP /IBM /CISCO网络设备配件库；常用备件（如：I/O 板、内存、硬盘、电源、网络模块等）库存充足，以应付各种突发事件的发生，并能全面保障客户设备的应急备机及修复设备故障的备件供应。

针对本项目我们保证在贵阳备件库的库存储备覆盖率达到98%以上，以保证贵阳烟草的项目的备件需求。