冗长的报告。
无反馈
无反馈=单项信息交流
不反馈有可能存在两种情况： ①他搞不清楚你在讲什么； ②他按照他自己的想法去做。
做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记 是什么，你做的结果是什么。
领导在讲，员工在听电话时要记录。
和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功， 同时复述一遍和别人达成的协议，让客户确认一
60% 50% 40% 30% 20% 10%
信息过滤
董事长100% 总经理 63% 部门主管56% 车间主任40% 班组长30%
轻松一下——游 戏
信息传递 这个游戏给我们什么启示？ 我们如何避免这种现象？
6、消除障碍的有效办法 ——在交流过程中不断检查信息的真实性
检查步骤
传递
接收
理解
接受
一、沟通的基本问题 2、沟通的功能
有效合作 达成共识 传递信息
③②① 有达有 效成效 合共传 作识递 ，，和 解建交 决立流 问良信 题好息 ，的， 达人相 成际互 目关理 标系解
一、沟通的基本问题 3、沟通的三要素——心态、关心、主动
心态
①自私： 关心只在五伦之内 ②自我： 别人的问题与我无关
任何沟通的结果都意味着一项工作 的开始，而不是结束。
信任是沟通的基础，如果达成了协 议，就一定要努力的按照协议去实 施。
四、沟通的障碍
习有反 馈
渠道不 畅
接收者
角色障 碍
心理障 碍
文化差 异
语言障碍 孔子曰：“言不顺，则事不成”。 方言影响理解 过多使用网络语言
要想销售产品，要先销售自己。
表达观念，使用FAB原则
F- feature
A- advantage
B- benefit
属性 作用
利益
步骤四：处理异议
成年人固有的观念和习惯都是很难改变的，
很不容易被别人说服。在遇到异议的时候，可以采用
“柔道法”，不是强行的说服对方，而是用对方的观
点来说服对方，在沟通中遇到异议之后，首先了解对
语言修养的差异
一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” …… 秀才走上前去问：“其价如何？” …… 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”……
秀才急了：“你这柴表面上看起来是干的， 里面却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰少， 请减些价钱吧！”
习俗障碍
习俗即风俗习惯，是在一定文化背 景下形成的。如道德习惯、礼节、 审美传统等。
③自大： 我的想法就是答案
关心 ①关注状况和难处 ③关注需求与不便 ③关注痛苦与问题
主动 主动支援 主动反馈
二 、沟通的类型
沟通是在各种不同的特定场合、场景、情境中展开，不同的场合有不同 的特点：
对峙场合的沟通 公共场合的沟通 意外场合的沟通 尴尬场合的沟通 惊险场合的沟通 情秘场合的沟通……
二、沟通的类型
职场上的沟通技巧
一、沟通的基本问题 二、沟通的步骤
主要
三、沟通的类型
内容
四、沟通的障碍
五 、沟通的技巧：听、说、问
从图中我们能想到什么？
前言
一个员工能够在工作 中取得怎样的业绩，决定于三 个方面的因素：
态度
知识
技巧
一个职业人士所需要的 三个最基本的技能依次是：
沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧
角色障碍
年龄不同形成的代沟 行业不同形成的行沟 职位不同形成的位沟
心理障碍
个性倾向明显 情感失控 认知与情感不协调
文化差异
文化背景不同 思维习惯不同 价值观念不同
信息渠道选择不当
该用书面的，就不宜用口头的； 该亲临现场的，就不能简单打个电
话； 可以简单口头传达的，就不宜传送
为了消除障碍，我们应该做到以下几点：
对传递者来说 ①信息是传递给谁的？ ②我为什么要进行沟通？ ③确定和明白需要沟通什么信息？ ④选择最佳时间才传递最佳信息。 ⑤使用接受者能够理解的语言，语言要清晰明白，不可含糊其辞。 ⑥选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点。 ⑦与接收者保持联系。
三、沟通的步骤
步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实施
协商 交友
销售
谈判 汇报
……
谈心
安慰
说服
步骤一：事前准备
★设立沟通目标，要达到什么目的 ★制订计划，先说什么，后说什么 ★预测可能遇到的异议和争议 ★运用swot分析
方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺
着这个观点发展下去，最终说服对方。
步骤五：达成协议
在达成协议的时候，要做到以下几个方面：
□感谢
□赞美
□庆祝
善于发现别人的支持，并表示感谢。
对别人的结果表示感谢
愿意与合作伙伴、同事分享工作成果
积极转达内外部的反馈
对合作者的工作给以回报
步骤六：共同实施
S —strength W—weakness O —opportunity T —threat 胁
优势 劣势 机会
威
步骤二：确认需求
1.积极聆听，设身处地的去听，用心用脑去听 2.有效提问，通过提问更明确了解对方的需求和目的。 3.及时确认，没有听明白的，再问。 童话故事《公主的月亮》
步骤三：阐述观点
前言
沟通的目的是什么？ ——统一思想和行动 ——被人喜欢和欣赏 ——获得愉悦的心情 ——提高执行力 ——……
一、沟通的基本问题
什么是沟通？
是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，
在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通就是人与人之间的交流。
沟通概念中的三个要点 ： 要点1：沟通一定要有一个明确的目标。 要点2：达成共同的协议 。 要点3：沟通信息、思想和情感 。
沟通又是在各种人际关系中展开的： 上下级间的沟通 平行关系的沟通 与客户之间的沟通 朋友之间的沟通 家庭成员间的沟通……
二 、沟通的类型
沟通的方式方法是多样的： 横向沟通与纵向沟通 单向沟通与双向沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通、文字沟通 语言沟通、非语言沟通 电话沟通、电子邮件沟通 、QQ聊天 上行沟通和下行沟通 沟通游戏……
下。
沟通的障碍
2、沟通组织的障碍 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息反馈 信息过滤
允许提出反面意见
发生冲突在所难免 没有意见的组织永远没 有好点子
又叫信息漏斗
沟通漏斗原理图 指令不能有效执行的真正原因！
我知道的 100% 我想说的 90% 我所说的 70% 他想听的 他听到的 他理解的 他接受的 他记住的 他做到的