标准通话礼貌用语
语言环境
规范应答语言
服务禁语（不规范用语）
接听开头语
1、您好，XX语译员，请问有什么可以帮您？
喂！您好，请问有什么可以帮到您？
喂！找谁？
接听结束语
1、请问您还有其它需要吗？
1、好嘞，再见！/拜拜！
2、感谢您的来电，再见！
过程语言
转换用语
1、先生/女士，您好！请您稍等，我帮您问一下。
没有转换语，或者直接问：“哎，这个怎么说？“
2、听不清你讲话
3、对不起，先生/小姐，我听不到您的声音，麻烦您说大声一点，好吗？
3、不讲话就挂机吧。
需客户重复相关信息时
对不起，请您再重复一遍好吗？
“什么？”或“啊？
用户方言过重
1、对不起，我听不清楚，请您讲普通话好吗？
1、您会讲普通话吗？
2、对不起，我没有听懂，请您让别人代讲一下，好吗？
2、我不是您当地人，听不懂你说的，你慢点讲。
3、对不起，我没有听清楚，麻烦您讲慢一点好吗？
用户表示感谢（肯定）
不用客气，这是我们应该做的。
1、嗯、是啊
2、不做回应
用户提出建议
好的，非常感谢您提出的宝贵建议，我们会将此情况向相关部门反馈落实的。
好的、嗯、知道了用户说话源自、较急躁1、先生/小姐您先别着急，请慢慢说。
1、你说那么快，听不懂！
2、先生/小姐，您急切的心情我能理解，请您说慢点好吗！
1、没办法，又不是给您一个人用的。
2、没办法，这是电话高峰期。
当用户来电表扬时
这都是我们应该做的，谢谢您对我们的信任及支持
不做回应，未表示感谢
对方环境嘈杂无法听清或信号差
1、对不起，我听不到您的声音，您能到安静一点的地方讲，好吗？
1、喂，你大点声音我听不清楚。
当客户说话声较小时
2、对不起，**先生/小姐，您电话的信号不是很好，可以换一部电话再打过来吗？
2、你慢点说！
2、先生/女士，您好！这个问题/产品名称等我不太确定，请稍等，我跟对方确认一下。
未能听出是男士还是女士时：知道姓氏时
1、不好意思，我这边声音听不太清楚，请问您是**先生还是**女士
当发现错误称呼客户后
要适时道歉“张先生，对不起，“李先生，***
未表示歉意，直接改呼；
用户责怪电话应答慢
对不起，线路较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？