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16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.11点击Foc us In de p en dent Re p ort专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State BanksF IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。

顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值,对照感知的银行服务表现之间差距的判断,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。

顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标,通过比较各家银行在顾客心目中的表现,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。

为提高银行服务的针对性和有效性,进一步研究银行服务质量标准,建立一套科学的银行服务质量评价体系,从而推动我国银行业向国际一流的商业银行快速发展,北京赛诺经典商业顾问有限公司先后在北京、广州、深圳、上海4地就客户对银行服务的满意状况进行了专题调研。

调查涉及中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、光大银行、中信实业银行等8家主要商业银行,内容包括银行的外部环境、无形环境、业务处理质量、客户经理服务质量、服务价格、高层沟通等六大方面,涵盖银行所提供服务的32个子项。

本次调查的客户以企业客户为主,辅以零售客户,采用科学的抽样方法,配合深度访谈,结合赛诺经典多年的研究成果,形成《商业银行服务质量的竞争力报告》。

这里,我们就该报告中国有商业银行服务质量之间的形态作一比较,以观测4家银行间的优劣势。

二、4家国有商业银行服务质量比较1整体服务水平111国有银行整体服务形势判断客户对国有银行服务的期望值图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us专题报道In de p en dent Re p ort 点击18F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.11为8914,相对于银行应该达到的最高水平,即客户完全满意100分,还有一定的差距,可见客户对国有银行服务的期望是理性的,是在考虑到了银行现实发展水平基础上的期望水平。

总体感知的实际表现评分为6817,相对于完全满意水平,银行的实际表现只能说是基本满意,与其期望水平还有很大提高的空间。

客户对银行的实际表现水平评分值比客户最低可以容忍的水平只高出416个百分点,进一步显示国有银行的整体服务水平亟待提高(见图1)。

112顾客最满意与最不满意的5个方面顾客对银行服务感到最满意是“客户经理对我的称呼”,最不满意的是“主动给于优惠”,两者相差2314个百分点,相差悬殊(见图2)。

2国有商业银行银行服务质量的比较211顾客对服务内容重要性的评价客户认为,在银行提供的服务各个方面,业务处理质量最重要,占六大因素的40%,是平均权重的2147倍,显示客户非常关心银行的业务处理质量;另外客户经理服务质量,也是客户关注的重点(见图3)。

相比较而言,大企业更加看重银行的业务处理质量,其重视的程度接近50%,说明大企业高度关注银行为其提供服务的快捷性、便利性、功能性(见图4)。

212国有商业银行服务质量水平差异明显4家中,只有工商银行达到并超过行业平均水平,中国银行接近行业平均值,其他两家银行均在行业平均水平以下,先进行与落后行相差515个百分点,差距明显。

工商银行是最受顾客欢迎的国有银行(见图5)。

Foc us In de p en dent Re p ort专题报道点击F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.1119213服务质量的差异主要来自于银行自身的表现顾客对银行服务质量的评价的差异性,可能来自于顾客对不同的银行有不同的期望水平和容忍状态。

从数据分析来看,顾客在对4家银行的期望评估中,差异性很小。

主要的差异来自于各行顾客感知的各行之间的实际表现,相差516个百分点(见图6)。

214顾客满意状态不尽相同,各有长短就外部环境而言,顾客对中国银行和建设银行十分满意;就无形环境而言,顾客对工商银行最为满意,对建设银行和中国银行十分满意;就客户经理服务质量而言,顾客对4家银行的评价都很低;就业务处理质量而言,顾客对工商银行最为满意,对中国银行十分满意;就服务价格而言,顾客对工商银行最为满意,对其他银行的评价都很低;就高层沟通而言,顾客对工商银行和中国银行十分满意,对其他两家银行的评价相对较低(见图7)。

21411顾客对外部环境的具体评价外部环境顾客满意指数中国银行最高,农业银行最低,两者相差318个百分点。

中国银行和建设银行均高于行业标准,其他两家则在平均水平以下(见图8)。

4家银行外部环境的具体评价见图8系列。

21412顾客对无形环境的具体评价无形环境顾客满意指数工商银行最高,农业银行最低,两者相差413个百分点,工商银行优势显著(见图9)。

具体从无形环境的几个细分指标方面看,工商银行在全行业最好地协调了人与环境的关系,三方面均是十分满意,建设银行在营业厅内部环Foc us专题报道In de p en dent Re p ort 点击20F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.11点击Foc us In de p en dent Re p ort专题报道21414顾客对业务处理质量的具体评价业务处理质量顾客满意指数工商银行最高,建设银行最低,两者相差818个百分点,差距十分显著。

工商银行也是国有银行中在此项指标中惟一一个超过行业平均值的国有商业银行(见图11)。

业务处理质量是客户最看重的服务内容,也是显示核心竞争力差异性的最重要的指标。

我们可以从12个指标来细看国有商业银行的业务处理质量:在这12子项目中,工商银行排在第一的指标占了3/4,从而确保了其在业务处理质量上的领导地位。

农业银行占据2项,中国银行占1项。

值得注意的是,建设银行的业务处理质量在12项子项目中排在最后的占了2/3的指标,请详见图11系列。

21415顾客对服务价格的具体评价服务价格顾客满意指数工商银行最高,农业银行最低,两者相差6153个百分点。

工商银行和建设银行都高于行业平均水平(见图12)。

让我们来看看是哪些方面造成了服务价格相差很大?顾客对4大银行按规定收费满意度方面几乎没有大的差别,建设银行在这方面表现最突出。

在收费方式灵活和主动给与优惠上工商银行获得最高的评价,相比之下农业银行在这两方面得到的评价不够理想(见图12系列)。

332项指标的综合比较在国有银行排名首位的32项指标中工商银行有18个,占比为56%,中国银行有7项,占比22%;而在国有银行排名末尾的32项指标中国银农业银行有16个,达到一半,建设银行有14项,占比44%,请详见表1和图13。

三、重要结论1买方市场日趋成熟,以顾客为中心的经营环境正在形成2国有银行服务质量进步显著一是经营理念发生变化。

“以顾客为中心”的经营理念正在形成,并成为银行从业人员新的工作目标。

二是组织制度渐趋完善。

各行都设置专门的部门应对和处置客户投诉,在总分行一级设置服务质量管理部门,制定并完善机构和员工服务手册,积极探索服务质量的标准,从制度建设方面保证服务质量的管理朝着规范化、科学化、效益化方向进步。

三是金融产品日益丰富。

根据我们对8家主要商业银行的调查,顾客对银行能够提供满足自己需求的金融产品的满意指数超过了82%,显示我国商业银行在产品开发方面进步迅速。

四是科技投入不断加大。

各行以资金投入带动服务方式的转变,将投入的重点向离柜业务的发展倾斜,扩大了交易渠道,降低了营运成本,提高了市场竞争力。

五是热线电话完善服务。

服务热线电话一线连接千万家,集咨询、服务、投诉于一体,极大地提高了服务效率,极大地方便了顾客,效果显著。

3问题也很突出311中国银行业的现有运营机制未能有效地支持现代商业银行“以顾客为中心”理念的实现在运行体制上,国有银行的经营者还存在官本位主义,还未能完全以企业运行效率和经营收益为主要目的,宏观经济调控的工具性作用强于企业自身经营目标的实现;在经营机制上,国有银行的市场化运行机制还在形成中,在经营者激励、约束机制以及实行利润留成机制、市场竞争机制方面,国有银行的活力未能完全释放;在市场结构和经营绩效上,国有银行从资产规模上看占中国银行业60%点击Foc us专题报道In de p en dent Re p ortF IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH・2004.1123F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.1127点击Foc us专题报道In de p en dent Re p ort 以上,但经营效益和运行效率较低。

312中国银行业的有形和无形环境得到极大改进和提高,但业务处理质量和客户经理服务质量方面尚需加强表现在:规章制度陈旧,业务流程烦琐,办事效率低,对新业务处理能力较弱;团队的职业化水平普遍较低;规章制度主要是以银行为中心设置的,而不是以客户为中心;办事手续复杂、办事效率低,操作程序繁琐;服务不够周到;办理业务等待时间太长,形成顾客普遍的抱怨;不能提供始终如一的标准服务;差错率高等等。

313中国银行业目前存在品牌真空,还未能做到按客户需求提供个性服务一是客户经理服务质量还远不能满足客户需求的要求。

国有银行的客户经理管理机制和管理程序存在很大缺陷,许多业务关系不是由客户经理办理和协调,而是由客户自己来协调银行内部各方的关系。

从客户经理的素质和能力来看,客户经理的主动服务意识、与客户建立相互信任的服务意识还不够。

二是产品创新速度不强,市场推广力度不够。

三是产品价格灵活性较弱。

在银行产品价格方面,还没有完全按市场供需关系进行定价,收费标准过高,主动给予客户价格优惠的服务意识不强。

(本栏目责编:何玲云)。