诉讼服务人员行为规范
（试行）
为进一步加强诉讼服务中心人员管理，强化服务中心人员职责，规范服务中心工作秩序，提高工作质量和效率，规范诉讼服务人员行为，做到服务到位、形象良好、提高效率，依据最高人民法院《法官行为规范》、本院《司法行为规范》等规定，制定本工作规范。

凡是进入诉讼服务场所，包括诉讼服务大厅、安检区、信访接待区的本院人员、购买服务人员、第三方服务人员、物业人员均应按照本行为规范约束自身言行。

一、诉讼服务基本原则
1.文明规范接待。

诉讼服务人员接待来院当事人或社会群众，应做到接待热情、文明、礼貌，办理正确、快捷、高效，切忌态度冷漠、言语生硬，推诿拖拉。

2.首问负责制。

诉讼服务所有人员应坚持首问负责制，对来访人应问清来意，对属自己职责范围内的事项予以详细答复或办理；对不属于自己职责范围的事项按规定将其引导介绍到相关部门，不得推诿搪塞。

3.一次性告知。

对于办理立案审查、诉讼咨询、联系法官、诉讼引导、案件查询、诉讼材料收转或与办理其他诉讼服务中心业务事项的，因来访人诉讼材料欠缺或不符合要求的，工作人员应一次讲清相关工作要求，避免来访人因诉讼材料问题多次往返。

4.服务承诺和监督。

诉讼服务成员单位及工作人员应将
服务职能、服务标准向社会进行承诺，并能过评价器、现场征求意见、发放征求意见书等形式，主动接受社会监督。

二、诉讼服务人员基本要求
1.热爱诉服工作。

在思想上要树立诉讼服务是人民法院践行司法为民，展示法院风采，为当事人提供服务的重要阵地的意识，热爱诉讼服务工作，树立为诉讼服务做出奉献的精神。

2.不断学习提高。

加强诉讼服务业务学习提高，不断创造出新的工作思路、提出新的工作举措，要形成有三中院特色的服务模式，努力为诉讼群众提供优良的诉讼服务。

3.坚持便民利民。

在诉讼服务中要坚持为当事人服务，为审判服务的司法理念，保持爱心、耐心，坚持便民利民的工作原则，特别对于不熟悉诉讼程序的当事人、年老、残疾或患病的来访人，要给予照顾。

三、诉讼服务人员形象规范
1.工作时间。

诉讼服务大厅工作人员要坚持本院上、下班时间，不得早退迟到，不得无故脱岗。

安全检查岗位、来院审查登记岗位早间、中午应提前半小时到岗，即：上午8：30至11：30，下午13：00至16：30；法警值勤岗早间8：30至17：30均应在诉讼服务大厅值勤。

2.仪容仪表。

本院在诉讼服务场所工作人员，应着制服进入岗位。

诉讼服务岗位人员，包括本院人员、购买服务人员、第三方服务人员，物业管理人员应佩带统一标识，公示公位牌。

所有诉讼服务人员应做到仪容严整，举止端庄，精神饱满。

女同志不得化浓妆，配带首饰，男同志勤修须面，
干净整洁。

3.工作状态。

诉讼服务人员应保持精神饱满，状态良好，接待来访时面带微笑，态度和蔼，工作时间站、坐姿端正，工作时间不得从事与工作无关的活动，严禁在工作场所出现萎靡、懒散的现象。

4.服务态度。

诉讼服务人员在接待工作中应态度诚恳，言语和气，表达得当，尽量满足服务对象的需求。

禁止态度冷漠，语言生硬，训斥和歧视服务对象。

禁止与服务对象生语言冲突和肢体冲突。

5.文明用语。

在服务工作中使用文明用语进行问候、询问，认真倾听当事人提问；答复当事人用语要耐心、细致，解答明确。

常用语应自觉使用文明用语如：您好、请、谢谢、对不起、再见等。

6.环境整洁。

个人工作设施保持整洁，无其它杂物及私人用品。

诉讼服务工作场所所保持整齐卫生，环境舒适温馨。