5.4沟通策略
营销沟通是指一个品牌的营销组合中通过与顾客进行双向的信息交流建立共识而达成价值交换的过程。

沟通的最终目标是：让被沟通的人明白你要传递的内容，并自觉执行好所交付的任务。

如今会议型酒店和会议中心越来越多，它们各具特色，都积极地参与市场竞争。

要抓住会议生意，必须树立强烈的市场营销意识，制定合理的市场营销策略。

在营销过程中，有效的沟通是关键的一个环节。

要完成高效的沟通，首先需要分析沟通目标，即对沟通目标进行细分。

会议业属于服务业的范畴，白云国际会议中心秉承客户至上的宗旨，坚持岭南集团的服务理念，热情迎接客户，给予客户贴心的关怀和提供细致的服务。

在实际沟通中，很多时候常常会对事件过程不跟踪、不闻不问，都期望到规定的时候就能按照自己的意愿提交任务，但往往事与愿违。

沟通是为了能够让事件结果完美，所以正确的沟通过程应该如下：
1、沟通者和被沟通者沟通事情要传达清晰的需求和目的，并征询对方的意见 (双向沟通，或多向沟通) 。

2、达成一致意见，让对方明白你的意图和目的、确认执行列表。

(责任、任务落实到具体的人)。

3、执行过程中要跟踪执行情况，确认执行人是否需要协助，同时有助于识别是否存在潜在的风险发生。

4、执行结果的检查。

沟通结束前要注意总结、回顾，以确保沟通的效果。

服务营销沟通包括三个方面：
1、外部营销沟通：企业广告、促销活动信息、公共关系。

例如白云国际会议中心通过微信推出的“月饼说”、“客房说”、“白云风采”和一些节日所推出的促销活动，都生动的对公司及产品进行了介绍和推广；
2、交互营销：服务人员与客户直接沟通的渠道，人员推销、客户服务中心、服务接触、服务场景。

例如白云国际员工以专业的知识和敬业的服务精神对每个到店的客户提供专业的服务，每个场地每个方案，都能现场的详细解说；
3、服务企业内部沟通：垂直沟通、水平沟通。

例如每场会议，都要和各部门对接好细节，保证每场会议的顺利进行，在突发情况下都能及时的应对处理。

服务企业在营销过程中，必须时刻注意同中间商、客户及公众进行沟通，通过多种媒介进行有效的信息传递去说服他们，创造消费和使用该产品的社会氛围，促进销售的迅速增长。

在与客户面对面的沟通过程中，沟通态度也很重要，合作性的沟通态度是真正的有效沟通，即敢于承担责任，又积极的合作。

这样的沟通较为容易得到反馈、达到的共同的协议。

5.5人员策略
（1）、员工在服务中的作用
员工是企业资本的一部分，善加组合可以提高生产力，减少企业资本浪费，配合企业能动性的完成营销目标。

在服务营销组合中，人员是关键要素。

服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体。

在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。

顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。

因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。

员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递,提供服务质量。

由于服务具有不一致性，在不同的环境下，其标准会因提供者或消费者的不同而有所变化，因此在服务营销当中人员的因素就变得更为重要，控制好人员的因素就可以大幅度降低客户的投诉比率，提高产品的赞誉度和企业形象。

因此在服务营销中要做好人员的工作，以促进服务绩效的提高。

“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则，也是广州白云国际会议中心一直坚持的原则。

广州白云国际会议中心通过各种渠道与员工沟通,了解员工的需求,充分满足员工的需求，例如提高员工的待遇、解决员工的食宿问题、维护员工的合法权益、为员工创造学习的机会、组织工会旅游活动等等，来满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要,通过关心和爱护员工, 让员工感受到白云大家庭的温暖，在拥有归属感的同时也激发了员工的奉献精神。

（2）、内部营销
服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中。

内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”,内部营销是把员工看成内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为员工提供优质的服务，来调动员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，要让每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。

广州白云国际会议中心从2015年开始采用“全员营销”的奖励机制，建立与员工共同利益点,增强员工对企业目标的理解,激发员工的责任感和积极性，这样员工自然而然会为外部顾客提供优质的服务,为外部顾客的满意度创造良好的基础。

（3）、人员管理
在服务营销组合中，处理好员工的因素，就要求企业必须根据服务的特点和服务过程的需要，合理进行企业内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员，提供良好、合理的工作平台。

以向顾客提供一流的服务为目的，开展营销工作。

为此，广州白云国际会议中心设立八个大部门，分别为综合办公室、计财部、人力资源部、营销部、房务部、会展宴会部、管理部和工程部，各个部门职能明确，分工清楚，能够有效凝聚部门内员工的心，也能在对客服务中快速、有效的解决问题。

（4）、员工动力的激发
广州白云国际会议中心一直努力营造一个好的工作环境和
氛围，用物质激励和非物质激励等方法激发员工的热情。

例如每年的薪酬调整、根据员工的工作表现进行奖赏、提供管理岗位的竞聘和培训、设立“优秀团队奖”和“白云之星”等多个部门及个人奖项等等。

以多种多样的激励方式提高人力资源的利用率和输出质量，从而降低企业经营活动的成本，创造多元效益，提高企业整体形象和信誉，从而提高企业和服务产品的竞争力。

（5）、人员策略延伸——人才培养
人员策略除了研究企业员工的工作贡献和成本价值外，还包括了服务人员的利用和规范管理。

服务人员的行为表现，也是服务产品构成的一部分，是消费者眼中的形象代言人。

因此广州白云国际会议中心培养一批具有娴熟的专业技术与服务技能的酒店会议管理人才与服务人才队伍是推进会议酒店发展的重要环节。

自08年以来，白云国际会议中心持续保持和高等院校、职业学校“紧密合作，联合办学”，共同培养酒店需要的会议管理人才与服务人才。

广州白云国际会议中心作为企业人才培养的基地，根据企业需要培养“订单式”人才，学生合格毕业后优先被录用。

另一方面，广州白云国际会议中心也与专业培训机构、院校合作对员工沟通技巧与解决问题技巧进行专业的培训，从而提高员工的接待能力和对客服务能力。