继续处理； （4）如果 MODEM 状态灯都正常，则进入步骤七。 步骤 4：利用分公司 ADSL 网管系统，查询 DSLAM 板卡及端口数
据是否正常并做端口的激活操作。 （1）如果激活后可以同步且能正常上收看 iTV，故障原因为“端
口故障”； （2）如果重新激活端口后仍不能同步，向分公司相关部门派单
开机顶盒），查询是否故障依然存在。 （1）如果故障消失，则可能是 MODEM 或机顶盒长时间使用故障
导致。 （2）如果故障依然存在则转入步骤二处理。 步骤 2：询问用户询问用户打电话是否正常。 （1）如果打电话正常，则转步骤三； （2）如果打电话不正常，则为线路问题，分公司自行检查接入
处理。 步骤 3：检查 MODEM 的信号灯是否正常（包括 POWERLAN，光信
附件 1：常见故障处理方式
（一）固话常见障碍处理 1.IMS-FTTH 用户语音不通，主叫忙音，被叫关机 （1）确认用户的光 MODEM 协议类型与装机单上的协议类型一致， 目前有两种协议类型：H248、SIP，MODEM 还分为 GPON 和 EPON。如果 装机时带错终端，应更换成相应协议的终端，重新下发数据。 （2）终端类型正确，故障仍存在，检查 ITMS 系统的 VOIP 数据 下发是否成功，如果不成功需重新输入 LOID 下发终端数据。 （3）终端数据下发成功，故障仍存在，分公司维护人员可登陆 到 MD 里面对语音网关进行 ping 测，如 ping 不通，联系数据部查看 网关路由发布情况；如果能 PING 通网关，则对各分公司 BAC 地址进 行 ping 测，如无法 ping 通，则检查接入网；如果全部都能 PING 通， 语音还是不正常，则申告故障单。 2.IMS 用户打电话时通时不通 处理方法： （1）在用户 MD 里面对 BAC 地址进行 ping 测，看是否有掉包现 象，如有掉包现象，则检查接入网； （2）如无掉包现象，则将光 MODEM 关电，从语音网关 PING 该终 端的 IP（172.X.X.X），如果能 PING 通，说明网上有其它终端在用 该 IP，IP 地址冲突，应重新走流程由 ITMS 下发新的 IP。 3.IMS 用户主叫正常，被叫无法接通
⑦网卡问题：网卡质量不好或与主板插槽的兼容性问题，目前很 多主板自带网卡，此类情况不多。
⑧软件问题：防火墙、共享上网软件、网络加速软件等设置不当 可能引起断线，先不要运行这类软件，再上网测试看看是否能恢复正 常。
2.连接成功但打不开网页 ①查看其他网络应用是否正常，如正常，可指导用户更换其他浏 览器或设置 DNS 地址，重庆为 61.128.128.68（主）或 61.128.192.68 （备）；如不正常，重启 PC 机再试；仍不正常，检查网络设置是否 正确（如网关、掩码等），是否使用了代理软件。 ②部分网页打不开，可以检查是否对它进行了屏蔽，或申请了绿 色上网功能。 ③局方服务器故障，派单处理。 ④用户室内线问题：接头多分机多…… 3.安装了 ADSL 的 PPPoE 软件以后启动速度变慢 ①这是网卡设置有问题，由于系统启动时需要一个合法的 IP 地 址，如果您是单机使用，请给网卡指定一个 IP 地址，就可以解决问 题。以 WINDOWS XP 为例，设置网卡 IP 地址为“192.168.1.5”（最 后一位范围：2-254），子网掩码为“255.255.255.0”。 ②用鼠标右击电脑桌面上的“网上邻居”图标，选择属性，打开 网络连接窗口； ③用鼠标右击“本地连接”图标，选择属性，打开本地连接属性 窗口； ④选中“Internet 协议（TCP/IP）”，点击属性，打开 Internet 协议（TCP/IP）属性窗口； ⑤选择“使用下面的 ip 地址”，“IP 地址”栏输入“192.168.1.5”， “子网掩码”栏输入“255.255.255.0”，点击确定。
①做 ping 测试，如果正常，有可能是服务器负荷过大引起的； 如果不正常，有可能是 PC、网卡、Modem 或电话线（ADSL 用户）等 原因。
②路由器断线连接设置的时间太短，有的时候在观看静止网页而 没有数据流量的时候形成断线，建议用户更改拨号设置。
③断线时拨号连接同时断开：建议用户使用单机上网，检查是否 有病毒发作；做 ping 测试，如果正常，有可能是对方服务器负荷过 大引起的；如果不正常，有可能是 PC、网卡、Modem 或电话线（ADSL 用户）等原因。
网络监控维护中心根据后台日志排查。 4.如果亿讯的后台日志无该账号的认证记录，则可能为机顶盒原
因导致认证消息没有发出。请更换机顶盒解决。 情形二：用户报 1404 网络连接超时（85%） 故障原因: 二层链路未通 故障处理： 步骤 1：建议用户先重启 MODEM 和机顶盒（应先打开 MODEM 再打
码进行 PPPOE 连 接，如果不能上网并出现错误提示则按 ADSL、LAN 相关故障代码进行处理。也可联系网络监控维护中心根据认证日志进 行排查。
情形三：用户报 1901 故障原因: 多为网线问题 故障处理： 步骤 1：检查机顶盒和 MODEM 网络连接是否正确，网线是否可用， 如果重新连接网络或更换网线故障消失，则故障原因为“终端网 络
（3）通过 CRM 系统查询该账号的状态，是否已欠费停机。 （4）通过 CRM 系统查询该账号是否已拆机。 （5）通过 PF 系统查询该工单详细流程。是否未过 IPTV 平台， 是否已拆机。 （6）装维人员通过智慧营维系统 ITV 账号解绑或拨打 10000 号 解绑。 情形三：机顶盒报用户名不存在或密码错误 故障原因: 该账号密码错误 故障处理：
置错误 故障处理：（1）拨打 68815860 查询该账号是否在 ITV 平台存在，
并且该账号状态是否正常。如果账号存在并状态正常，转步骤 2；如 果账号存在但状态不存在，转步骤 3；如果账号不存在，转步骤 4； 如果为新装用户，转步骤 5
（2）反馈给跟公司该账号正确，请确认机顶盒里设置是否正确。 是否以 i520*******@itv 的形式正确输入。
Байду номын сангаас
（三）电信电视常见故障及处理 1.电信电视一点接应及故障处理流程图
2.用户名不存在或密码错误 情形一：用户报宽带用户名不存在。分公司在亿讯页面上或打
10000 号验证账号不存在或密码错误。 故障原因: （1）如果直接提示账号不存在。可亿讯平台可能没 有该账号数据，则原因有：新装的用户工单还未过亿讯平台。该账号 已欠费。 （2）如果提示直接提示账号密码不正确，可为用户输入的密码 不正确。 故障处理：（1）直接提示账号不存在时，查询工单详细流程， 判断工单是否已过亿讯平台。如果工单未过亿讯平台，则该工单还在
流程中，则与企信部联系处理 。 （2）如果为非新装用户，通过相关系统查询用户宽带帐号状态
（亿迅系统、CRM）：正常、欠费停机、停机等非正常状态 。如果欠 费停机经和 BSN 系统核对确为用记欠费，则与用户说明欠费情况 。
情形二：机顶盒报 ITV 账号异常 故障原因: 该账号不存在或者状态异常或者人为在机顶盒里设
或打 1000 号已验证该账号密码正确的前提下 故障原因: 由于网络原因到亿讯平台认证失败。 故障处理： 1.查询用户在亿迅系统中的产品类型是否正常（按公司相关部门 要求，对应 ADSL、LAN、IPTV 有不同的 VLAN 规划，如果用户所使用 的产口类型所在网络使用的 VLAN 不是按公司相关要求设定，用户将 不能上网）。如果查询正正常，转步骤 2.如果不正确，联系二级网 管进行处理。 2.如果是 ADSL 请先检查 MODEM 里是否有 PVC8/83 的配置及 ITV VLAN 数据。如果配置正常，转步骤 3；配置不正常，则重新设置 PVC8/83 或者重新进行光猫注册。 3.根据亿讯的日志查询功能和话单清单排查认证失败的其他问 题。如载波丢失，则判断为用户线路质量问题。如无法处理，请联系
处理。 步骤 5：（1）指导用户检查 MODEM 与 iTV 机顶盒的连接是否正
确，如不正确指导用户更正； （2）如果 iTV 灯仍不正常，向分公司相关部门派单处理，故障
原因为“终端故障”,建议更换终端； （3）如果 iTV 灯正常但仍不能收看 iTV，则转步骤七继续处理。 步骤 6：建议使用电脑和 iTV 口进行连接，并使用 iTV 账号和密
（１）IMS-FTTH 用户新装后，主叫正常，被叫无法接通； 处理方法：
①由于 IMS 网元的生效时间有３分钟，如果 FTTH 数据下发成功 后做被叫不成功，请等待３分钟再试。
②其它主叫正常，被叫不能接通情况直接申告故障单。 4.IMS-FTTB 设备全部用户语音不通 故障现象： 今割接一批号码至 IMS 平台 FTTB(第一次),资源管理系统割接一 切正常,查询 PF 割接已经归档.拨打号码提示"你所拨的呼叫不能完 成".现已割接 138 个号码,随机抽查拨打,存在同样问题,情况紧急, 请尽快处理!!! 判断方法： 在 ONU 上查看 H248 接口协议是否正常，如果不正常，检查 ONU 配置是否正常和承载网是否可达（PING 5.1.136.4 和 5.1.138.4）。 如果都正常，联系 NOC 跟踪消息，发现 TID 报错，核心网配的 TID 与 ONU 上配的 TID 不一致。 处理方法： 将 ONU 设备上的 TID 修改与资源中心的 TID 一致。 核心网的 TID 来至分公司在资源系统录的数据，ONU 的 TID 是分 公司开局时在 ONU 上配的。 因此，一定要保持两者的一致性 （二）宽带常见障碍及处理 1.频繁断线
连接不正确”；如果故障依然存在，则进入下一步处理。如果故障消 失，则可能是 MODEM 或机顶盒长时间使用故障导致。
步骤 2：重起 MODEM 和机顶盒（先重起 MODEM，再重起机顶盒）。 如果故障消失，则故障原因为“终端故障”； 如果故障依然存在，则进入下一步处理 步骤 3：建议更换 MODEM 或机顶盒 4.平台响应超时 情形一：用户端报 1302 故障原因: 机顶盒请求 EPG 服务器响应超时。 故障处理： 1.如果新装用户，检查机顶盒里鉴权服务器地址配置是否正确。 如果正确，转步骤 2； 2.如果为老用户，在 BRAS 检查用户拨上的地址是否为 172 的地 址，在 BRAS 上 PING 用户段 IP 是否掉包。如果掉包严重或延迟很大， 则为线路质量问题，用户段请求到服务器端延时。如果正常，联系操 作维护中心进行排查。 3.如果片区大面积用户报 1302，请联系网络监控维护中心处理。 4.部分中兴 4K 机顶盒软件版本过老也会提示 1302 错误，这种需 要修改机顶盒的升级地址手动升级一下就可以了，中兴升级地址 http：//:8080/00082。 情形二：点播报 ‘系统正忙，请稍后再试’ 故障原因: 流媒体服务器响应超时