6
6
表6综合服务内容及要求
项目
内容及要求
一级
二级
三级
客户服务
1、对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。
1、对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。
1、对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。
—
13、有车辆准入管理制度。
13、有车辆准入管理制度。
—
14、有重要接待管理制度。
14、有重要接待管理制度。
—
15、有保密工作制度。
15、有保密工作制度。
—
—
16、有自用设施设备维护管理制度。
—
—
17、有节能减排管理制度。
5
表5档案管理内容及要求
一级
二级
三级
1、应设置有档案资料柜。
1、应设置有档案资料室。
5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人。
6、配备专（兼）职档案管理员。
6、配备专职档案管理员不少于1人。
—
礼仪
2、能提供中、英双语服务。
5
表4制度设置内容及要求
一级
二级
三级
1、建立完善的管理制度和体系，定期进行企业内部审查，确保整个制度和体系贯彻完整有效。
1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系，定期进行企业内审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。
3、水、电急修应在10分钟内到达现场。维修回访率不低于95%。
3、水、电急修应在5分钟内到达现场。维修回访率100%。
表6（续）
项目
内容及要求
一级
二级
三级
客户服务
4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在72小时内回复。受理的投诉，应在24小时内回复，回访率100%。
4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在48小时内回复，回访率100%。受理的投诉，应在12小时内回复，回访率100%。
4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在24小时内回复，回访率100%。受理的投诉，应在8小时内回复，回访率100%。
5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于80%。
5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于85%。
5、每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于85%。
6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并及时建档、归档。
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由成都市城乡房产管理局提出。
本标准起草单位：成都市城乡房产管理局、成都市标准化研究院、成都市物业管理协会、成都嘉善商务服务管理有限公司、深圳市科技工业园物业管理有限公司成都分公司、成都银都物业服务有限公司、成都成飞物业服务有限责任公司、成都欧菲物业服务有限公司、四川火炬物业管理有限公司。
—
3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。
3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。
—
—
4、根据业主/物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门及办事窗口。
5
表3人员配备内容及要求
项目
内容及要求
一级
二级
三级
任职要求
表3（续）
项目
内容及要求
一级
二级
三级
任职要求
配备人数
4、配电房应24小时派员值班。
本标准主要起草人：袁庆华、唐宗伟、巫庆敏、苟强、杨静波、李轶梅、王玉宾、胡勇、曾毅、田昕、李云声、陈曦、水巨场、陈干平、钟嵚、熊斌斌、滕小兰、任雁、文萌川。
成
1
本标准规定了产业园区物业服务的术语和定义、总则、一般要求、服务项目和延伸服务。
本标准适用于成都市行政区域内工业园区、科技研发园区、物流园区、文化园区、商务园区、综合性园区等产业园区物业服务的等级划分。
1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。
2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督及评价机制，有记录。
2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督及评价机制，记录规范。
2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督及评价机制，记录规范、完整。
6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并及时建档、归档。迁入迁出时进行现场管理和协调，
6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并及时建档、归档。迁入迁出时安排专人进行现场管理和协调。
1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系，定期进行企业内审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。
2、有共用部位及共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防范、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。
2
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB50034 建筑照明设计规范
DL/T 596电力设备预防性试验规程
JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范
DB510100/T082-2012 成都市商务写字楼等级划分
3、有购买公众责任保险。
3、有购买财产一切险和公众责任保险等。
3、有购买机器损坏险、财产一切险和公众责任保险等。
—
4、根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。
4、根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。
5
表2客户服务场所内容及要求
一级
二级
三级
1、有客户服务中心，宜设置接待前台。
1、应设置有独立的档案资料室。
2、档案资料齐全、整洁，管理规范、查阅方便，宜配有电子档案。
2、档案资料齐全、整洁，管理规范、查阅方便，宜配有电子档案。
2、档案资料齐全、整洁，管理规范、查阅方便，应配有电子档案。
3、档案查找借阅登记记录应规范完整。
3、档案查找借阅登记记录应规范完整。
3、档案查找借阅登记记录应规范完整。
8、有物业服务风险管理制度。
8、有物业服务风险管理制度。
8、有物业服务风险管理制度。
9、有人力资源管理制度。
9、有人力资源管理制度。
9、有人力资源管理制度。
10、有投诉处理制度。
10、有首问责任制制度、投诉处理制度。
10、有首问责任制制度、投诉处理制度。
11、有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。
4、有重大事件报告制度。
4、有重大事件报告制度。
4、有重大事件报告制度。
5、有专项服务分包管理制度。
5、有专项服务分包管理制度。
5、有专项服务分包管理制度。
6、有物业服务档案管理制度。
6、有物业服务档案管理制度。
6、有物业服务档案管理制度。
7、有物业服务财务管理制度。
7、有物业服务财务管理制度。
7、有物业服务财务管理制度。
1、有客户服务中心及接待前台，有办公智能化系统，办公环境整洁。
1、有客户服务中心及接待前台，有办公智能化系统，办公环境规范整洁。
2、设立管务公开栏，并对下列内容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人及主要服务人员姓名、照片、岗位信息；物业服务事项及服务标准；收费项目、收费标准；服务电话、三级投诉电话等。
20——物业竣工验收档案，物业权属资料：
21——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；
22——设施设备维护、养护资料；
23——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；
24——业主/物业使用人资料；
25——业主/物业使用人迁入迁出档案；
26——日常管理、记录资料；
27——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。
园区文化
建设
1、有宣传栏或其他形式的宣传平台。
1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更新不少于1次。
1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更新不少于1次。
2、每年组织园区文体活动不少于1次。
2、有文体活动计划和实施方案。每年组织园区文体活动不少于3次。
2、有文体活动计划和实施方案。每年组织园区文体活动不少于5次。
7——业主/物业使用人迁入迁出档案；
8——日常管理、记录资料；
9——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。
3、档案内容应包括但不限于：
10——产业园区房屋及其共用设施设备、配套设施设备权属清册；
11——物业竣工验收档案，物业权属资料：
12——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；
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3、节日应进行氛围布置。
3、节日应进行氛围布置。
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4、应根据园区特点举办有针对性的商务活动。
6
综合管理
表7共用部位维护综合管理内容及要求
一级
二级
三级
1、检查、督促物业使用人正确使用房屋，厂房和仓库不得用作生活居住，除经有关部门批准同意设立专用仓库外，园区内不得堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。
11、有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。