2
内部审核和督导 检查
审核或督导人员业务技能不熟悉，导致 审核或督导检查浮于表面。
二级
品保部
√
对内审员实施培训，经考核合格后获取内审证书。安排内 审员时必须是获得内审员资格证书的人员。
3
内部审核和督导 检查
审核或督导检查发现的不符合项目未能 及时改善和改进，导致问题长期存在。
二级 品保部及各部门
√
对内审开出的不符合项目，责任部门必须落实改善对策， 审核员持续跟进，直至不符合项目关闭。
6 外部供方管理
外部供方管理缺乏培训、特殊工种无作 业资格证，致服务不符合或人身伤害
一级
创新港、博物馆 管理处
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√
√
1、加强外部供方作业前安全教育；2、加强现场巡查和专 人监管责任；3、外部供方购买相关责任保险。
7 市场拓展
承接新物业项目能力不足，给公司的发 展带来制约
一级
市场部
√√
1、加强承接人员专业培训；2、前期介入，加强与开发商 的沟通。3、拓展新的物业领域。
4
Hale Waihona Puke 应对风险和机遇 过程风险识别不齐全。风险没有制订相应的 措施.措施没有得到有效的实施
二级 品保部及各部门 √
制订风险对策相关文件： 1.《应对风险和机遇控制程序》
5 文件管理
需要遵守的外来文件识别不全，导致出 现不符合要求的情况；
二级
品保部
√
1.建立外来文件清单，将需要使用的外来文件予以规范管 理。
序号 业务活动
10 组织知识 11 服务策划 12 物业服务过程 13 物业服务过程 部门： 公司汇总
重大风险清单和应对表
NO：
可能导致风险
风险 级别
涉及部门
风险 风险 风险 风险 规避 降低 转移 承担
风险应对 具体措施
组织知识不足，对产品及过程设计不 足
二级
行政人事部
√
可利用的知识的前期准备
物业服务管理方案策划的有效性欠缺， 过程沟通不充分，客户需求不能满足
创新港、博物馆 管理处
√
√
√
1、加强人员培训；2、加强现场巡查和管理人员监管责任 。
编制人/日期：
审核人/日期：
二级
市场部
√√
1、加强与客户的沟通、走访；2、各部门参与方案的编写 和评审。
物业现场作业未按要求作业或违规作业 客户不满意、投诉上升
二级
创新港、博物馆 管理处
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√
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1、加强人员培训；2、定期开展客户走访活动与沟通活动 。
现场管理中对登高、电气、装修、火灾 、交通管理等存在管理风险，引起人身 伤害
一级
重大风险清单和应对表
NO：
序号 业务活动
可能导致风险
风险 级别
涉及部门
风险 风险 风险 风险 规避 降低 转移 承担
风险应对 具体措施
1
综 行
合管理体
系运
质量、环境、职业健康安全及食品安全 管理体系运行中持续改进能力欠缺、问 题得不到有效整改
二级
创新港、博物馆 管理处
√
√
1、对管理处各部门进行专题培训，各部门互查，将问题解 决在初始状态；2、对查见问题跟踪整改情况。
8 人力资源控制
专业管理人员储备缺乏，给园区管理的 发展带来制约
二级
创新港、博物馆 管理处
√
√
9 客户服务
顾客投诉未能有效解决；顾客满意度 低，导致顾客丢失。
二级 品保部及各部门
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1、加强人员培训、及考核激励；2、人才储备。
1.对所接到的客户投诉登记汇总，安排专人负责处理并及 时回复客户。客诉处理一律以8D报告格式存档。 2.确保产品质量和交期，与客户保持积极沟通，以确保客 户的满意度，从而稳定客户。相关文件：《顾客满意控制 程序》