人际交流与沟通--甘肃电大阶段性测验三完整解答
课程代码：6206183
人际交流与沟通-0019（完整解答答案在最后）
题目1.
张奶奶因高血压、冠心病住入心血管内科治疗，她已经85岁高龄了，但性格较好强，平时生活自理能力也比较强。

住院第五天，护士长带领护士们在事先经过张奶奶同意的情况，在其床旁开展整体护理查房。

此时的张奶奶半卧在床上，自诉心前区闷，自觉症状似乎有所加重。

查到一半时，病区内一位重病人突发心源性猝死。

护士们来不及对张奶奶说什么就赶紧去抢救那位患者。

一个多小时后，护士长又带着那几位护士再次来到其床旁，想继续完成护理查房。

张奶奶这时已经失去了耐心，抱怨说：“我感觉很不舒服，你们都不管我，说来就来，说走就走，太不把我当回事了！你们走吧！”一位护士听她这么说，立即回应到：“你抱怨什么啊，其他病房有病人需要抢救，当然要先救他喽，你要是和他一样，保证你也是最优先的……”问题：1、发生于张奶奶和护士之间的冲突属于何种类型？2、请分析发生这起冲突的原因？护士应怎样做才能避免冲突呢？3、实际工作中，除了本例中的冲突，还可能发生哪些类型的冲突呢？
题目2.
薇薇是个4岁的小女孩，最害怕吃药，每次护士和家长都要花很大的力气才能把口服药给她按时吃下去。

只有一次是爸爸妈妈都不在的时候，她表现得非常勇敢，可第二天吃药时妈妈在身边，这回她又不乐意了。

这可急坏了护士小敏。

问题：1、日常生活中，你和小朋友的沟通愉快吗？有没有什么心得？2、如果你是小敏，面对不愿吃药的薇薇，你有什么好办法？
题目1解答：
答： 1.从对方的利益出发，达到说服目的；让对方理解你。

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难；说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。

在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。

如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

2.沟通中的红绿灯。

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。

不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候
黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。

因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

题目2.
薇薇是个4岁的小女孩，最害怕吃药，每次护士和家长都要花很大的力气才能把口服药给她按时吃下去。

只有一次是爸爸妈妈都不在的时候，她表现得非常勇敢，可第二天吃药时妈妈在身边，这回她又不乐意了。

这可急坏了护士小敏。

问题：1、日常生活中，你和小朋友的沟通愉快吗？有没有什么心得？2、如果你是小敏，面对不愿吃药的薇薇，你有什么好办法？
题目2答：儿童时期有丰富的好奇心以及对知识的渴望，而且榜样（偶像）力量是吸引他们主动进行学习和模仿的重要对象。

所以，护士丰富的知识素养、娴熟的护理技术，都能为顺利与患儿沟通奠定基础。

如能擅长运用小游戏、儿歌、寓言、童话故事、卡通人物与患儿交流和沟通；熟悉儿童成长发育过程中的变化及身心需要而给
以全面的护理；掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面客观征象及主观症状；具备健康教育的知识及能力；能深刻了解儿科常用药物的剂量、作用及用法等；熟练掌握这些相关的技术，从而取得最佳的护患沟通效果。