一、判断题（共8道小题，共40.0分）
1.在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
2.
3.在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
4.
5.顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求
来制定的服务标准。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示: 6.
7.服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
8.
9.关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
10.
11.在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
12.
13.服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答[A;] 标准答A;
案: 案:
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
14.
15.服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
16.
二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。
A.是进行服务创新和改进的工具
B.有助于服务机构树立整体观念
C.有利于开展关系营销
D.是进行服务沟通的工具
E.有利于降低顾客购买服务产品的风险
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;B;C;D;]
标准答
案:
A;B;C;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
2.
3.下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A.服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B.服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成
C.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
E.区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;D;E;]
标准答
案:
A;D;E;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
4.
5.在下列服务标准中，属于“硬”标准的有（）。
A.2小时内回电
B.提供详细的作业和收费说明
C.在4分钟内接待顾客
D.延后5分钟关门
E.礼貌地为顾客提供服务
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;C;D;]
标准答
案:
A;C;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
6.
7.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A.确定顾客期望或要求的重要程度
B.将笼统的期望转变为具体的标准
C.按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D.评估和选择服务标准
E.确定服务接触环节和顾客的期望或要求
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;C;]
标准答
案:
B;C;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
8.
9.对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
A.给顾客带来特殊利益
B.增加服务机构的收益
C.提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
D.节约服务机构的成本
E.有利于服务机构人员队伍的稳定
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;D;E;]
标准答
案:
B;D;E;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
10.
11.由于服务具有无形性的特点，服务企业
往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A.交际线
B.内部交际线
C.外部交际线
D.能见度界线
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;B;D;]
标准答
案:
A;B;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
12.
三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时
间里追踪并处理即时数据。
从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。
这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB 系统描述邮包整个送递过程。
在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动知识点: 阶段作业二
学生答案: [D;]
标准答
案:
D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
2.
3.中国电信推出“来电显示”服务项目，
这项服务举措属于（）。
A.全新型创新服务
B.拓展型服务创新
C.改进型服务创新
D.替代型服务创新
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
4.
5.进行服务创新的第一个步骤是（）。
A.建立服务创新战略
B.了解服务机构的服务理念
C.产生新服务的构想
D.定义和评估新服务
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
6.
7.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘
其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种策略属于（）的关系营销策略。
A.经济利益型
B.社交型
C.结构型
D.定制化型
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
8.
9.在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程
度，这种调研的方法是（）。
A.跟踪调研
B.事端调研
C.投诉调研
D.关键顾客调研
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
10.
11.进行服务调研的第一步是（）。
A.制定和实施调研计划
B.设计服务测评的指标
C.确定调研问题和任务
D.分析调研资料
知识点: 阶段作业二
学生答案: [C;]
标准答
案:
C;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
12.。