IPTV常见故障处理手册（第一版）哈尔滨市分公司运行维护部2012- 9目录第一章IPTV用户端至局端组网介绍 (2)1.1 BAS上联 (2)1.2 BAS下联 (2)第二章故障排查方法 (3)2.1用户端硬件排查 (3)2.2 用户端硬件设置排查 (3)2.3 用户账号、密码错误或用户不存在的排查 (3)2.4 接入层DSLAM或ONU、OLT的排查 (4)2.5 BAS或SITV-SR（在建或部分区域已用）的排查 (4)2.6 烽火平台和文广系统的排查 (4)第三章机顶盒启动的进度条分析 (5)3.1开机进度条在7%或47%之前停住的为网络故障 (5)3.2开机进度条停留在47%--52%--85%之间为机顶盒硬件出现硬件损坏的故障 (5)3.3开机进度条停留在85%——98%为业务账号认证无法通过的故障 (5)3.4 开机进度条停留在98%的故障 (5)第四章故障分类及案例 (6)4.1 尚未进入EPG首页面的故障 (6)4.2 成功登陆IPTV系统后，在收看过程中出现的故障 (10)机顶盒错误代码附表： (14)第一章IPTV用户端至局端组网介绍下图给出网络连接的为多个基本拓扑的叠加叠加示意图：如图所示，数据流向以BAS或SITV-SR分界大致情况为：1.1 BAS上联数据无论到BAS还是SITV-SR，通常情况下，单播业务(点播、回看、时移)都从烽火的边缘节点下发，组播业务(直播)都继续上联城域网到中心节点、从文广下发。

BAS通过PPPOE 方式开通标清业务，兼容原UT机顶盒；SITV-SR通过DHCP(IPOE)方式开通烽火高清、标清业务，目前设备在建，具体是否开通需要属地网管确认。

BAS开通组播，下联设备只是二层接入；SITV-SR开通组播，需要在OLT上开通组播。

1.2 BAS下联1.2.1 双数据分别开通宽带业务和SITV业务到BAS此种方式各级设备均需确认数据配置、包括MODEM或家庭网关。

(市区、郊县)机顶盒、PC机分别通过多口MODEM或家庭网关(电话线RJ11口接入)固定口将指定的不同PVC传给DSLAM或ONU（PON-ADSL）转换为有标签的VLAN，DSLAM到BAS、ONU到OLT到BAS。

机顶盒、PC机通过家庭网关(以太网线RJ45口接入)固定口将宽带数据不打标签VLAN、SITV数据转为有标签VLAN，经ONU（PON-LAN）配置数据识别、将宽带数据VLAN也打上标签，然后ONU到OLT到BAS。

所以此种方式开通单业务宽带，可不接家庭网关直接连接PC 机。

1.2.2 单数据开通宽带业务和SITV业务到BAS(郊县)机顶盒、PC机经多口MODEM(未设置多PVC)或家庭网关(未设置标签VLAN)到DSLAM或ONU转为单数据，DSLAM到BAS、ONU到OLT到BAS。

PC机通过机顶盒网线口上联ONU或经单口MODEM到DSLAM转为单数据，DSLAM到BAS、ONU到OLT到BAS。

第二章故障排查方法故障排查的一般顺序：先排查用户端的硬件和配置、再按照网络拓扑逐级查找各级设备数据配置、烽火本地节点和中心节点、文广。

最好能先确定一下故障发生的范围是单个用户还是一个网络区域的用户。

根据故障产生的阶段和现象来决定先排查的方面。

2.1用户端硬件排查硬件故障表现形式是多样的，也是最不好定位的，在登录过程中网络故障、认证故障、收看过程中的各类播放故障都有可能是硬件如机顶盒所产生，所以要先确保装机或修障时硬件正常，有条件的话备用一套在局端测试正常的硬件用于替换、定位硬件环节。

2.2 用户端硬件设置排查先进入机顶盒查看网络连接方式、PPPOE方式确认录入的账号、密码是否正确、认证服务器录入是否正确(默认为http://113.0.85.188:6060/aaa/login)。

排查完机顶盒后，进入多口MODEM或家庭网关确认配置是否正确；根据工单或询问属地网管设备属于双数据规划还是单数据规划用来开通宽带业务和SITV业务，由此产生的设置不同。

如是双数据规划(市区、郊县)，配置0/35—PVC接SITV业务、配置8/35—PVC接宽带业务，通常是多口MODEM 的1口用0/35、2口用8/35，电话线接入的家庭网关用法同多口MODEM、实际的端口分配设置不知，以太网线口接入的家庭网关是通常是4口设置打标签的SITV-VLAN接SITV业务、其它端口不打标签用1口接宽带业务。

如是单数据规划(郊县)，则多口MODEM或家庭网关不能设置数据，使用功能等同于HUB集线器；如是此种设置，则可以直接将网线接入PC机或机顶盒查看业务是否正常，用于定位以太网线口接入的家庭网关是否硬件或配置出现故障。

2.3 用户账号、密码错误或用户不存在的排查一般情况下SITV业务虚拟专线号为0451L00000006，业务工单上有两组账号，第一组是用户账号如l00000006@kdsj(首字符是小写L)，此账号是在亚信系统认证，由BAS下发私网IP；第二组是SITV登录名称或业务账号如100000006(首字符是将专线号L变为数字1),此账号在烽火平台绑定机顶盒。

用户不存在先查看工单是否按UT用户受理，如是，则退单至营业重新按烽火业务进单；查完用户端配置后，则需要属地网管查询；先进入亚信系统查看SITV账号是否存在、正常，校验用户账号、密码，如均正常，则查看各级设备数据配置是否正确。

2.4 接入层DSLAM或ONU、OLT的排查IPTV业务的登录、收看均可能来自设备数据配置或设备端口(机率较小)的影响。

如是双数据，DSLAM或ONU在用户端口设置没有标签的宽带VLAN和有标签的SITV-VLAN，在上联口打上宽带VLAN标签，将双VLAN送至BAS进入不同域进行帐号认证；此种设置如果更换端口排查端口是否有问题，需要注意新端口数据配置是否完善(注：PON-LAN的ONU如果想配合维护人员排除掉家庭网关硬件，可将宽带数据删除，将SITV-VLAN改成UNTAG的，则入户网线可直连机顶盒进行拨测)。

如是单数据规划，DSLAM或ONU在用户端口设置没有标签的单VLAN，在上联口打上VLAN标签，将VLAN送至BAS通过帐号区别认证；此种设置一般情况下设备数据预设不打标签的单VLAN，端口不需重配，可直接拨测SITV业务(注：PON-LAN 的ONU维护人员想排除掉家庭网关硬件，可将入户网线直连机顶盒进行拨测，不用属地网管配合)。

SITV业务之所以可以如此拨测，是因为SITV账号在亚信不进行绑定；但宽带业务如更换端口测试必须属地网管配合将宽带账号重新改绑或临时解绑。

本层还配合维护人员查看端口线质、端口开通速率等信息，来排除线路对宽带业务和SITV业务播放如卡片、马赛克等影响。

2.5 BAS或SITV-SR（在建或部分区域已用）的排查数据无论到BAS还是SITV-SR，通常情况下，单播业务(点播、回看、时移)都从烽火的边缘节点下发，组播业务(直播)都继续上联城域网到中心节点、从文广下发。

BAS通过PPPOE 方式开通标清业务，兼容原UT机顶盒；SITV-SR通过DHCP(IPOE)方式开通烽火高清、标清业务，目前设备在建，具体是否开通需要属地网管确认。

BAS开通组播，常见如爱立信SE800是在全局模式下开通组播，华为ME60是在光口子口下针对业务VLAN开通组播；所以郊县网管需要注意单数据VLAN规划开双业务时，华为ME60需要属地网管查询业务VLAN是否已开通组播；SITV-SR开通组播，需要在OLT上开通组播，由于设备在建，接触不到这方面相关资料，所以不做详述、待完善。

2.6 烽火平台和文广系统的排查烽火平台或更换机顶盒受理电话：82110290文广电话：87018662，87011801,87011802EPG界面出现故障，播放过程中直播、点播出现的各类故障，都有可能是平台故障。

平台归烽火，片源归文广。

先要确定故障范围，是大面积、某一BAS光口所带、某一接入设备还是单个用户出现故障，现象是否相似；播放时是直播故障还是点播故障，如直播不正常或卡片，则用回看返回再看以帮助判断是否片源问题需要找文广还是烽火中心节点问题，其次是查看点播是否正常以帮助判断是否烽火边缘节点出问题。

大面积故障是平台或片源的可能性要高一些，单个用户故障这方面的可能性要小一些，但在实际维护中也出现过。

无论是SITV业务账号还是机顶盒，只要正常登录就会在烽火平台留有绑定信息，如更换机顶盒需要找烽火进行机顶盒和SITV业务账号的解绑。

以上是对故障排查的简述，装机维护时需要具体实践来决定排查的方向和顺序。

第三章机顶盒启动的进度条分析机顶盒的启动要经历网络连接、软件读取载入、认证鉴权、访问EPG服务器读取节目界面，最后通过EPG界面（节目菜单）的操作，用户实现IPTV的内容浏览、播放自己喜欢的节目。

机顶盒的启动中会有明显的进度条按百分比进行显示，通过进度条表现出来较明显的为7%、47%、52%、85%及98%，机顶盒启动阶段可能的故障现象如下:3.1开机进度条在7%或47%之前停住的为网络故障这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；如果进度条停留在7%则可以确定为网络线路或PPPOE拨号账号错误问题，检查线路，检查机顶盒账号配置即可，如用PC拨测IPTV 账号正常，则可能是机顶盒故障。

3.2开机进度条停留在47%--52%--85%之间为机顶盒硬件出现硬件损坏的故障需要解绑故障机顶盒，更换机顶盒；其中47%--52%是机顶盒本身载入软件的阶段。

3.3开机进度条停留在85%——98%为业务账号认证无法通过的故障通常会提示“用户不存在”或“用户机顶盒已经绑定”，遇到此类问题首先进后台确定账号设置框中是否有多余乱码或账号末尾是否有空格并确定机顶盒型号；如为UT平台升级的用户在账户设置无乱码、空格的情况下则为用户数据漏迁；如为新开户用户则为营业厅自迁移日期后仍将用户账户创建在了UT平台，要求将工单返回营业厅重新办理。

如至87%卡死，一般都可以确定为AAA认证鉴权出了问题，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在IPTV后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体原因；原因有可能是用户接入线路出现丢包、机顶盒与IPTV后台之间的通信出现故障、业务账号用户名/密码错误（无法通过IPTV-USC服务器的认证）、DNS域名无法解析、业务账号与机顶盒的绑定错误、机顶盒故障等。

3.4 开机进度条停留在98%的故障到此阶段可确认已建立了与服务器的连接，并通过了IPTV平台的认证，AAA下发访问地址进入读取EPG画面阶段，故障最大的可能就是IPTV平台的EPG服务器出现故障。

故障中最难定位的是从机顶盒至局端烽火平台途经的设备硬件故障，现实维护中只能逐级用甩开或替换来定位硬件故障，所以有条件的情况下，最好备用测试正常的硬件用来替换排查硬件故障。