TQM全面质量管理模式(doc 35页) - -
目 錄 一、品質的歷史演進 _____________________________________ 1 二、品質管理的未來 _____________________________________ 2 三、品質大師理念 _______________________________________ 4 四、全面品質經營（TQM） ______________________________ 5 五、以ISO（QS）9000為基邁向TQM _____________________ 6 六、全面品質經營（TQM）的理念 ________________________ 7 七、全面品質經營（TQM）的中心思想 ____________________ 8 八、全面品質經營（TQM）的文化 ________________________ 9 九、全面品質經營（TQM）的團隊 ________________________ 10 十、全面品質經營（TQM）的管理策略 ____________________ 11 十一、全面品質經營（TQM）的管理模式 __________________ 18 十二、全面品質經營（TQM）的運作方法 __________________ 23 十三、全面品質經營（TQM）的架構 ______________________ 28 十四、為何要推動TQM __________________________________ 29 十五、推動全面品質經營TQM的時機 _____________________ 31 十六、全面品質經營（TQM）推動組織 ____________________ 32 十七、全面品質經營（TQM）成功要素 ____________________ 33 -2-- -3-- -4--
供應商 企業 (本身) 客戶
二、品質管理的未來 (一)以品質為中心的經營管理 1.檢討組織任務。 2.「品質」長期經營。 3.鑑定品質經營特性。 4.關鍵領域的持續改善。
(二)建立品質鏈
※追求供應商、企業及客戶的滿意。 -5--
(三)過程管理 過 程 產 出 投 入
關鍵過程 (B.C.P
持續改善
產品、服務資訊、情報 : : 人、材料 技術、機器 : : -6--
三、品管大師理念 (一)戴明(Edwards Deming) (二)朱蘭(Joseph Juran) (三)費根堡(Armand V. Feigenbaum)
(四)石川馨(Ishikawa) (五)克勞斯比(Philip B. Crosby) -7--
四、全面品質經營(TQM) TQM是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與人力資源，以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力以及技術與工具，集中全力於品質改進的工作上。
對象 時間 外部顧客 內部顧客
現 在 1 2 未 來 3 4 -8--
五、以ISO(QS) 9000為基礎邁向TQM
TQM = ISO 9000 + QS 9000 AS 9000 . . .
現狀 合理化 標準化
標準化 合理化 標準化 合理化 TQM
時間 獲得驗證
ISO/QS
追求全面顧客滿意 強化企業體質
品質系統
全面顧客滿意 強化企業體質 -9--
六、全面品質經營(TQM)的理念 持 續 改 善 (Continuous improvement)
訓練 (Trainings) 團隊 (Teams)
顧客 (Customer)
系統 (Systems) 工具 (Tools)
領導 (Leadership
過程 (Process) 過程 (Process)
過程 (Process過程 (Process
承諾 (Commitment)
(Communication) 溝
通
文
化 (Culture) -10--
七、全面品質經營(TQM)的中心思想
(一)以顧客(內、外部)為中心。 (二)追求組織的經營績效。 (三)進行永無止盡的過程改善。 -11--
八、全面品質經營(TQM)的文化 項目 一般公司文化 TQM文化 1.企業任務 追求利潤 從顧客滿意中追求利潤
2.顧客需求 (1)請顧客訂出規格 (2)避免顧客抱怨 (1)發掘顧客需求
(2)滿足內、外部顧客需求
3.目標 追求短期 經營績效 追求長期 經營績效 4.改善方式 著重個人想法 強調功能性團隊 5.改善時程 有時間性 永無止盡改善
6.改善對象 產品／服務 產品／服務／過程 7.改善種類 多而雜 目標集中 8.問題改善 救火隊 系統化 . . . . . . . . . -12-- -13--
九、全面品質經營(TQM)團隊 ◎ 願景 ◎ 品質意識 ◎ 關鍵領域
◎ 優先順序 ◎ 改善團隊 ◎ 目標／標的 ◎ 過程改善
◎ 目標確認 ◎ 團隊運作 ◎ 過程改善 ◎ 問題解決
高 階 主 管
中 階 主 管
基 層 人 員
品質經營團隊
品質改善團隊 -14--
十、全面品質經營(TQM)的管理策略 (一) 品質政策 TQM的原則應包括人員、作業流程、產品、服務及報告、文書資料。 作業流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。 對於每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從最高階層做起。 每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業過程與產品的品質負責，要建立量化的品質衡量方法，作為通知改正行動的基礎。 工作團隊中能幹及有幹勁的員工，依其對品質與生產力的貢獻加以表揚及獎勵。 對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續的作業過程改進，俾能提供最有價值的產品與服務。 供應商是否實施TQM，應作為選擇之主要考慮依據。 從依賴檢驗的方法，改變為產品設計與建立品質在影響產品品質的作業過程中。 使用工具與技術在持續的改進品質系統上。 持續性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源來達到所需文化的改變。 -15--
(二) 追求新的策略思考方式 制度化的持續改進製程，不僅在符合標準而已。 設法從內部改進製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。 組織內各單位都包括在內，不僅依靠品保單位。 使所有員工均成為改進的驅動力。 利用指引與目標值，作為改進的目標。 利用適當的過程管制技術。 瞭解製程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。 品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。 要把供應商納入改進製程之中，成為負責的合夥人，而不是敵對者。 強調最佳壽命週期成本(最佳值)，不僅是買得最便宜。 -16--
(三) 瞭解你的顧客 品質的最終需求是讓顧客(或使用者)滿意，無論他們是公司內部顧客或外部顧客，都要儘量使他們感到滿意。最終的使用者是現場的工作人員或外部客戶，他們要求產品與服務能滿足他們對技術性能的期望(包括後勤支援)與時程(要時就有)，而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不但要符合顧客的需要，而且還要發掘他們要的是什麼。
(四) 設計真正顧客需求的條件 要先瞭解顧客(內在及外在)真正的需求與期望才能談如何滿足他們，瞭解需求並將它們精確地反映到產品、服務或製程規格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時，使用者才會滿意。 -17--
(五) 著重於預防、而非改正 在改進品質時預防的槓桿作用力量更大(即預防的效果大於矯正的效果) 越在早期開發一項產品或服務時考慮品質，能免除製造與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止。 (六) 減少經常性浪費
物 料 人 時 銷售損失 資金 報廢 過多的存量 檢驗裝備 試驗裝備 機器使用差 能源浪費 遺失或放錯物料 高於或低於規格 過多的設備 重做 檢驗 檢查 調查真因 生產浪費或品質差 無效率的會議 稽催者 產品或服務品質不良 不反應顧客的需要 對顧客服務差 工程設計不良 投資 保固成本 產品責任成本 閒置設備 折舊