2.服务期望 3.空乘服务思想
4.订座
五．简答 每小题 5 分 共 20 分 1.请回答空乘服务与一般服务的差异有哪些？
2.请回答空乘服务的特点有哪些内容？
3.空乘服务目标的作用包括哪些内容？ 4.请回答空乘服务的文化作用有哪些？
A.飞艇
B.飞机
C.滑翔机
D.风筝
5.专门为农、林、牧、渔业服务的通用航空飞机称之为( )
A.公务机
B.农业机
C.私人用飞机 D.教练机
6．从 1919---1939 年，民用航空初创并发展，中国于( )年开始 建立了第一条航线北京至天津航线，后延伸到济南。
A. 1919 B. 1935 C.1930 D .1920 7.以下机场中属于我国枢纽机场的是( )
A.北京首都国际机场 B.杭州萧山国际机场
C.温州永强机场
D.南京禄口国际机场
8. 订座是对旅客预订的 、舱位等级或对行李的重量、体积的预 留。 （ ）
A. 座位
B. 座椅
C. 软座
9.正常票价客票有效期自旅行之日起， 运输有效。
D. 硬座 （）
A. 一小时
B. 一天内
C. 一月内
内
10 下列不属于民航六大集团的是
一、 选择题（每题 2 分，共 20 分）
1 下列哪家航空公司的企业标识是凤凰（ ）
A 东航 B 深航 C 南航 D 国航
2 中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，其总部位 于（ ）
A 北京 B 上海 C 深圳 3.第一个机场出现在（ ）
D 广州
A.法国
B.美国
C.英国
D.德国
4 最早出现的重于空气的飞行器是( )
）
10.（
）统一了空乘服务人员的行为。
三．判断 每小题 2 分 共 10 分
1.服务是集职业强制要求与个性理解一体化的行为（ ） 2.顾客期望的分类分为硬期望 和软期望 （ ）
3.空乘服务思想不能检验航空公司的服务状态标准（ ） 4.空乘服务的核心思想是尊重顾客的价值（ ）
5.空乘服务的基本思想似乎一切为乘客方便的服务细节（ ） 四．名词解释 每小题 5 分 共 20 分 1.空乘服务
（
）
4.民航事业发展对空乘服务基本要求由模式化向 （
）转变。
5.民航事业发展对当代空乘人员的基本要求为外在条件，
（
）（
）（
）（
）服务意识与技能。
6.服务是体贴入微的工作，（ 境界。
）是空乘服务的基本
7.目标是 （ ），乘客对服务的需求无处不在。
8.服务的特性包括（
）（
）竞争对手情况。
9.空乘服务思想是实现服务目标的（
（）
D. 一年内
A. 中国东方航空集团公司 C. 中国民航信息集团公司
B. 中国航空油料集团公司 D. 海南航空股份有限公司
二．填空 每小题 2 分 共 30 分
（ 质量。
）是服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定着服务的
2.空乘服务是传播理念，（
）（
）奉献真心的过程。
3.空乘服务的两种境界分为发自内心的和谐服务和