医院评价体系
一、医院建立评价体系的指导思想
随着医学模式的转变,促使政府与医疗服务提供者越来越重视患者的体验与需求,于就是病人与群众满意度测评的研究应运而生。
本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”与本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。
二、建立评价体系的目的
在《二级综合医院评审标准(2012年版)》实施过程中,将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具与服务质量的评价标准,对评审的结果起到重要作用,同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具与服务质量的评价标准。
制定本标准的目的主要就是提供一个更具有客观性与适用性的群众满意度测评量表,使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作,持续改进医院服务质量。
三、评价的管理
在医院作为医院服务监管、投诉管理、患者满意度与医德医风测评的专职职能部门,在满意度测评管理职能上,医德医风办主要负责满意度量表设计与改进、数据库建立与维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。
四、评审的标准
1、医院定期收集院内外对医院服务的意见与建议,并以此为动力,改
进工作,持续提高医院服务质量。
2、按照患者的服务流程,对其要求满足程度的感受,设计与确定医院社会满意度测评指标体系,实施评价活动。
3、建立院内外评价数据库,有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。
五、调查结果分析,建立评价数据库
1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。
2、督导负责制:实行分片负责制,二级督导负责制。
3、复核内容:按提供的问卷进行,选择全部或部分片区结果复核。
4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时,该问卷作废。
5、严格执行计分审核程序,建立社会评价数据库。
附件1:兵团农五师医院门(急)诊病人满意度调查表
附件2:农五师医院住院病人满意度调查表(护理问卷调查)
附件3:农五师医院住院病人满意度调查表(医疗问卷调查)
附件4:农五师医院医技、职能满意调查表(临床工作人员填写)
附件5:“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表
附件6:社会对医院工作满意度问卷调查表
附件7:院外同行测评、征求意见表(制作中)
附件1:
兵团农五师医院门(急)诊病人满意度调查表年月日
尊敬的患者朋友:
谢谢您对我院的信任,此调查表就是向您了解门诊就诊的真实感受,帮助我们改善服务请用“√”在相应选项旁标出,由您或陪护家人亲自填
写,您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅,再次谢谢对我们工作的理解与支持!祝您早日康复!(背面内容,请您继续填写,谢谢合作！)
您对所接触的以下科室的服务满意不？(没有接触的科室可不填写)
门诊满意度问卷调查:
l、您对导诊护士的工作满意口基本满意口不满意口
2、您对诊室医生的服务态度满意口基本满意口不满意口
3、您就诊的诊室医生就是否在岗在口不在口
4、您对抽血化验窗口的服务满意口基本满意口不满意口
5、您对挂号收费窗口服务满意口基本满意口不满意口
6、您对结算工作效率及态度满意口基本满意口不满意口
7、您对门诊输液室护士的服务满意口基本满意口不满意口
8、您对门诊换药室工作人员的服务满意口基本满意口不满意口
9、您对门诊手术室工作人员的服务满意口基本满意口不满意口药房满意度问卷调查:
1、药房工作人员就是否在岗？在口不在口
2、就是否给您交待过服药方法？交待过口没有交待过口
3、工作人员的服务态度就是否令您满意？满意口基本满意口不满意口
您对所接触的以下科室的服务满意不？(没有接触的科室可不填写)
急诊科满意度问卷调查:
l、您急诊入院时,医生就是否能马上到位为您诊查？能口一般口不能口
2、急诊科医护服务态度就是否令您满意？满意口基本满意口不满意口
3、急诊科护士的技术水平就是否令您满意？满意口基本满意口不满意
口
就是否发现有违规收费与推销药品现象？没有口有口
请写出让您最满意的工作人员姓名。
________________________________ 请写出让您不满意的工作人员姓名。
________________________________ (背面内容,请您继续填写,谢谢合作！) 医德医风办投诉电话:2278436 手机:
附件2:
农五师医院住院病人满意度调查表(护理问卷调查)
尊敬的患者朋友:
谢谢您对我院的信任,此调查表就是向您了解住院期间的真实感受,帮助我们改善服务,请您用“√”相应选项旁标出,由您本人或陪护亲自填写,您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。
再次谢谢您对我们工作的理解与支持！祝您早日康复！(背面为医疗问卷,请您继续填写,谢谢合作！)
住院日期:20 年月住院科室:
日
附件3:
农五师医院住院病人满意度调查表(医疗问卷调查)
尊敬的患者朋友:
谢谢您对我院的信任,此调查表就是向您了解住院期间的真实感受,帮助我们改善服务,请您用“√”相应选项旁标出,由您本人或陪护家属亲自填写,您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。
再次谢谢您对我们工作的理解与支持！祝您早日康复！(背面为护理问卷,请您继续填写,谢谢合作！)
医德医风办投诉电话:2278436 手机:
医院社会评价
附件4:
农五师医院医技、职能满意调查表(临床工作人员填写前请认真阅读填表要求) 科年月日
医院社会评价
附件5:
社会对医院工作满意度问卷调查表填表日期: 年月日
以下问题有关您个人的基本情况,请将答案填写在横线上或在所选择的答案上打“√”。
1.您的年龄: 岁
2.您的性别: (1)男 (2)女
3.您的最高学历就是:(1)小学 (2)初中 (3)高中或中专 (4)大专 (5)本科 (6)研究生
4.您的婚姻状况: (1)未婚 (2)已婚 (3)离异 (4)丧偶
5.您目前的医疗保障就是:
(1)基本医疗保险(2)居民医疗保险(3)商业医疗保险(4)特困医疗救助(5)无
6.您的职业就是:(1)工人(2)农民(3)行政管理者(4)服务行业(5)技术人员
5很可能 4较可能 3一般 2较不可能 1根本不
11、如果您再次需要住院医疗服务时,您选择本院的可能性有多大？5 4 3 2 1
12、您会向亲友推荐本院的可能性有多大？ 5 4 3 2 1
13、本次住院后,您对医院的信任程度如何？ 5 4 3 2 1
14、您希望本院的综合服务应该达到什么样的水平？
您认为医院哪些方面的工作还需要进行改进与提高？
意见或建议:
调查结束,感谢您的支持！
农五师医院
附件7:
院外同行测评、征求意见表。