• 语言障碍
• 倾听能力
沟
• 表达艺术
通
• 专业知识
障
• 人际关系
碍
• 敬业态度
• 个人修养
有效沟通理论
沟通不良的原因
• • 1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不 快乐的态度。
2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对 的。 5.夸张：喜欢夸大其词。
有效沟通理论
二、沟通障碍： 克服沟通的障碍
• 选择适当的时间和地点 • 选择适当的媒介 • 选择双方都能明白的字眼 • 做积极的聆听者 • 及时做出反应 • 留意对方的反应 • 主动与他人沟通 • 边交谈边做记录
有效沟通理论
二、沟通障碍：总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
有效沟通理论
有效沟通理论
沟通的六个特性
• 2、明确性：沟通由传送者发出信息，但必须由 接收者有效接收才能起作用
• 3、谈行为不谈个性：对人不对事 • 4、积极聆听，倾听要占沟通过程的45% • 5、善于提问：有效应用封闭式和开放式 • 6、善用非语言沟通 • 用三种、五种语气读此句：明天下午、我没说
他偷了钱包
沟通理论
• 1、概述。 • 2、构成要素。 • 3、沟通层次。 • 4、沟通种类。 • 5、沟通技巧。 • 6、倾听技巧。 • 7、提问技巧。 • 8、阻碍有效沟通的因素。
有效沟通理论
人们对工作的要求
• 对生活有意义 • 有归属感 • 被尊重 • 有别人倾听自己的感受
有效沟通理论
一、沟通的概念
用任何方法或形式，在两个或两个以上 的主体（如人或电脑）传递、交换或分 享任何种类的信息的任何过程，叫做沟 通。
你输 你输
我有效沟通理论
好
沟通的重要性
沟通，打开心门的钥匙 父母子女之间的相处；同事间的
共事；上司与部属之间的合作、 及营销业绩的好与坏，每一 件都是与沟通有关！
有效沟通理论
沟什么
想法、看法、做法
达成共识
有效沟通理论
了解沟通的目的
沟通的类别
一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、达到目的
• 5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全 一致的感觉。
有效沟通理论
五、沟通的六个特性、秘诀
• 双向性：
• 明确性:
• 谈行为不谈个性：
• 积极聆听：
让对方听进去
• 善于提问： • 善用非语言沟通
时机合适吗 场合合适吗 气氛合适吗
沟通秘诀
让对方感兴趣 让对方认同
怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
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沟通概述
• 5、沟通常用方法 • 1）文字形式 • 报告、电子邮件、传真、信函等。 • 2）口语形式 • 电话、谈话、采访、会议、讨论会等。 • 3）非语言形式 • 空间沟通、衣着沟通、举止沟通。
有效沟通理论
一）沟通的重要性——人际关系的建立拥
好
有
家
你赢 你赢
的
我输 我赢
感
你
我输 我赢
先说对方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求
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沟通的六个特性
• 1、双向性：沟通一定是一个双向的过程 • 游戏：闭眼撕纸（第一回合） • 游戏内容： • 每位学员准备一张纸 • 发出单项指令：大家闭上眼睛，全过程不许提
问，把纸对折，再对折，再对折，把右上角撕 下来。转180度，把左上角也撕下来，睁开眼睛， 把纸打开 • 讨论：为什么会有这么多不同的结果？
组织上的沟通（上意下受、下情上达） 工作上的沟通（合作愉快、解决冲突） 私交上的沟通（彼此了解、化解误会）
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通什么
通双方的感情 感情是否更好、更融洽
心灵是否来电
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二）沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
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二、沟通障碍
语言 声音 肢体语言
三、沟通构成要素
• 1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。 （要求、事件、思想。）
• 2、信息发出者：是沟通的主动方。 • 3、信息本身：是一个符号。 • 4、途径：指信息沟通的渠道。（感官通路） • 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 • 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 • （1）正面反馈：接受并理解了信息。 • （2）负面反馈：未接受或不理解信息。
件、纸条等 2、口头语言沟通：面对面沟通 3、注意事项：
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沟通要领
认清语言并非完美的沟通工具 不可扭曲事实 • 1、避免间接传闻 • 2、倾听 • 3、减少中间传达阶层 • 4、复述确认 • 5、不可推测 • 6、做好备忘录 • 7、正确缓慢说话 • 8、目光集中 • 9、井然有序
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沟通中的“三诚”
• 所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。
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四、沟通的层次
• 1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交 应酬语言进行谈话。
• 2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内 容。
• 3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可 流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继 续阐述自己的看法，又退回第二层次。
• 4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信 任，而且互相理解、同情
•
3、诚实的话
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五个基本的沟通法则
1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉 愉快。 4.真诚：对人绝对诚信。 5.观察场合：视对象不同改变说话方式
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六、沟通种类
一）、语言沟通： 1、书面语言沟通：通知、通报、电子文档、邮
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二、沟通障碍之信息传递者
• 只在自己意愿时才去与人沟通 • 信息都是以言语方式表达的误解 • 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 • 信息接收者只是受动一方的误解
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二、沟通障碍之信息接收者
• 在聆听时加入自己的想象 • 缺乏聆听技巧 • 未能与信息传递者保持同步
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二、障碍有效沟通的因素
• 1、个人因素：生理、情绪、智力、社会。 • 2、环境因素：物理环境、社会环境。 • 3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、
虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对 性不强的沟通。
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二、沟通障碍：沟通的障碍之媒介、
反馈及环境
• 媒介选择不当 • 反馈不及时或与原信息无关 • 环境：不适宜的时间和地点