员工服务禁忌、禁语
一、服务禁忌
1、学员讲话时轻易打断学员、插话或转移话题
2、学员挂机前主动挂机
3、学员尚未挂机便与同事交谈
4、解答过程中使用过多专业术语
5、精神萎靡，态度懒散
6、与学员发生争执
7、责问、反问、训斥或谩骂学员
8、与学员交谈时态度傲慢，无动于衷
9、与学员闲聊或开玩笑
10、不懂装懂，搪塞、推诿学员
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12、拖腔、语气生硬、顶撞学员
13、通话时打呵欠、吃东西
14、不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
二、服务禁语
1、直呼学员：
（1）喂！嘿！
（2）喂（嘿），讲话！
（3）喂，说话呀！
（4）喂，说吧！
（5）喂，大声一点儿！
（6）喂，说话呀！再不说话就算了。

（7）喂，什么？！你说什么？
2、责问、训斥或反问学员：
（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！
（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！
（3）什么意思？
（4）谁告诉您的？！
（5）你不明白！
（6）你听明白了吗？
（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！
（8）干嘛还不挂机？！
（9）我怎么知道？！
（10）你怎么这样？！
（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！
（12）你问我，我问谁？
（13）怎么现在才说？
（14）你着急什么！
（15）打错电话了！请看清楚后再拨
（16）眼睛干嘛使的
3、态度傲慢、厌烦：
（1）不行就是不行！
（2）你问我，我问谁？！
（3）我就这个态度！
（4）没法查！没办法！
（5）有意见找领导去！
（6）用不起就别用！
（7）有什么了不起！
（8）你到底想怎么样嘛！
（9）现在才说，早干嘛来着？！
（10）明明就是你不对！
（11）你有完没完？！
（12）没有这项业务就是没有！
（13）你要投诉就投诉吧。

（14）嘴巴干净一点，这又不是我的错！
（15）今天测试没时间，你想测就测呀，听你的听我的（16）说不让你过，谁说也没用，就不让你过
4、命令学员：
（1）你小声一点行不行！
（2）叫你旁边的人别说话！
（3）大声点，我听不清！
（4）给我把车洗了
（5）给我买烟
5、推诿学员：
（1）我不清楚，你找XX地方问去！
（2）我不清楚，您过两天再来电话吧
（3）不关我的事！或不归我管。

（4）这个没办法！
（5）我解决不了，找别人去！
（6）以前的事情，我不知道。

（7）办不了，讲什么都是废话！
（8）这事与我们无关。

（9）我要下班了，你明天再打来吧。

（10）刚才的电话不是我接的
（11）这不是我们驾校的责任，是你自己造成的。

（12）我是新来的，我没办法解释，你找别人吧!。