同客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录工单 保护用品的使用 贵重用品的提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？ 对疑难问题或需长时间诊断问题，向客户说明 检查结果、客户需求、车辆现状填入工单 问诊、做出合理正确的诊断并开单
环车检查/开单：
售后服务流程－诊断
接待服务工作流程 询问故障现象
故障再次确认
推测故障原因
接车单
售后服务核心流程--维修进行工作
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
全面完成定单
售后服务核心流程
将服务过程分为七个步骤
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
质检 通知有关人员 承诺所做工作正确进 解释所做工作和发票 跟踪服务


不要让顾客等待，表现出感兴趣的关注
当顾客面放置“三件套” 帮助顾客说明故障状况，识别顾客需要，并提供复述获得顾客的理解和 确认 环车检查结果是否与顾客一起确认。并确认车辆行使里程和油量。 向顾客确认无贵重物品遗留 交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释 说明，获得过客确认 是否确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说明，获得顾客理解统 同意和确认

了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户
服务的概念和意义
利润比例 整车销售：配件销售：售后服务 2 ： 1 ： 7
©
一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是 车辆原价的2倍。
服务就是具有无形特征并可给人带 来某种利益或满意的一系列活动

客户服务的价值
客服服务
94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助
热情尊重
售后服务核心流程
准备工作 预约 跟踪 交车/结帐
售后服务核心流程
将服务过程分为七个步骤
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
售后服务流程


预约

所谓预约，就是在接受 用户预约时根据专营店本身的作业容量，定出 具体作业时间，以保证作业效率，并均化每天的作业量。 除此以外，在用户来店以前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为4S专营店经营业绩基础条件。 关键在于管理方法的简明扼要

客户至上的服务理念
热忱的向客户提供专业化的服务和资讯
努力了解并满足客户的需求
主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格
热情的提升本企业以及xx公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销 xx公司产品与服务
依据xx公司制定的售后服务标准流程，努力提高客户满意度
客服服务

什么是客户 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、 有情绪、有 偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他 们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存 的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。
必要物品：用户档案、问诊表
建立或查询客户档案：
1、建立每个来站客户和车辆档案 2、对老客户立刻查询往绩档案（最好的做法是见面就说出客户名字和 车辆历史）
仔细倾听、详尽记录： 1、做一个让人放心的听众 2、做一个一丝不苟的记录着 3、做一个善于启发的提问者 4、及时发现问题，改进和提高 对返修车辆，另开返修工单： 1、返修属于严重质量问题 2、分为人为因素和配件因素，或客户责任
人” “我不喜欢你” “别再回来” “我都知道了” “这不是我的错” “快点/等候”
“别打搅我”
你应该遵循的原则
让客户听明白
客服服务
让客户理解你的话
让客户感到受欢迎
让客户感到受尊重
让客户感到被Βιβλιοθήκη 谢让客户感到你帮助了他什么样的服务令你满意？
个性服务
持续服务
换位思考
解决问题 洞察需求
客服服务

服务的特点
服务是无形的
服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生
服务的失败无可挽回
服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉
服务质量因人而异，不易控制
客户为何不再购买
客服服务
死亡 搬家 其它 竞争 不满意 雇员冷漠
客户服务的水平
客服服务
你不需要做更 多的事情,只需 要为顾客多做 一点点!

故障再次确认 推测故障原因
听
询问故障现象
问
说 说事实 说情感
倾听的技巧

问
问：提问的目的、开放式提问、封闭式提问 说：说事实要分清责任，提醒客户是否有遗漏的需求，注 意你的语音语调。说情感，对于客户的观点给予不断的认 同，例如：“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知 道你很着急”
故障诊断注意事项
给客户好印象的接待技巧







态度热情、微笑服务 统一制服、形象 标准的问候语、友善的员工 出门迎接、送行 规划整齐、引导服务 一分钟接待 起身让座 主动倒饮料 记住客户姓名、情况 整洁的环境 、个人清洁 标示清晰、服务平等公开 24小时电话随时有人接听 专业技术水平、有价值的合理化建议
操作方法一：做好准备，适时直呼预约用户的姓名。 操作方法二：要穿着规定制服，戴上胸卡。 2、确认来意。 操作方法一：问明定期保养/一般保养/钣金和喷漆区分，是否有特殊需求，是否 已办妥预约，是否有过返修？ 操作方法二：热情接待，明确用户要求。 3、根据用户档案填写问诊表 操作方法：已受理预约的用户，其问诊表必须事先填写好
经销商内部过程
与用户接触过程
迎接
1、用户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。 操作方法一：抓紧时机，询问用户来意。 操作方法二：用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 2、引导用户驶入专用的停车位。 3、车辆停好以后，随即引导用户前往维修柜台。
确认来意
1、寒暄（注视对方，积极问话）。
售后前台接待培训
接待员的角色和工作职责
1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带 2、接待员要提供良好的服务，以维持客户对xx品牌的良好印 象及忠诚度 3、若能确实做到上述两项，就可以使经销商获利
客户 接待
经销商
汽车厂商
接待员应具备的条件
提问接待员应该具备什么条件？
良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练的掌握xx公司的相关标准 乐观的工作进取精神
客户服务的水平
客服服务
练习：请选择较好的回答：
我把话费单弄丢了 我该怎么办？
我不知道 你去问问其他部门吧！
我不能肯定，但我 可以帮你想想办法， 告诉我什么时候丢的？
客户服务的水平
客服服务
的确挺让人恼火， 要是我也会生气的，让 我帮你查一查，告诉我 你的名字好吗？
练习：请选择较好的回答：
我都等了一周了， 怎么还没有你们的答复？
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
预约应注意的问题






•立即接电话 •认真倾听用户 •询问记录关于用户和车辆的重要信息（地址、登记等） •按对话指南或预约计划格式记录用户要求/问题 •通知用户关于特别提供的服务并征询同意 •接车时间或方式 •替代车 •接待服务顾问的名字 •价格信息 •记录所有信息，用户希望，问题 •有组织的给用户安排合适的预约计划，使用表格或电子信息，如果可能直接开 工作任务单 •告诉用户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史记录、备用钥匙） •暂定的交车时间
客服服务
客户需要与人交流 热情与同情
热情
优秀服务的四个因素
客服服务
切实
你的服务要 清楚且实际!
满足客户的需求

客服服务
客户的基本需求: 被理解 被尊重 安全感

客户的特殊需求: 客户电话的目的
10个客户服务中应该避免的错
客服服务
误
“我不知道” “我不喜欢” “你不知道” “不喜欢你这种
89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来
一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求
你的帮助
如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨

•收集必要信息（车辆、上次活动、区域活动等）



•分配工作指示 •通知所有有关同事（备件、车间）投入工作，保证所有承诺和各种检查 是有效的 •所约定的接车时间 •与车间约定时间 •专用工具 •备件 •替代车 •准备文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南） •出现问题，告诉用户（备件短缺、承诺的免费车不能兑现）
黄金原则: 按你应该做的为客户服务
客户服务的衡量标准
客服服务
一般的客户服务提供者
优秀的客户服务提供者
客户服务的准则
客服服务
客户在任何商业中都是最重要的人物 实际上不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户 客户是我们的工作目标
当客户从我们手中买走商品，是他们帮我们的忙，而非
我们在把商品销售给他的时候帮他的忙 客户是我们商业的一部分 客户并非数据，而是一个我们一样有血有肉、有情感的 活生生的人 客户因有需求、需要来找我们，是我们赖以生存的 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会