XX银行XXX分行
-网点服务营销综合能力提升项目方案
《赢在网点 联动营销》
2013-06
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目案例
商务报价 师资团队
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项目背景——银行转型、不转不行
市 场 环 境 客 户 要 求 竞 争 程 度 舆 论 监 督 • 国家经济增速减缓和国际金融危机愈演愈烈，经营环境日益严峻； • 利率市场化，存贷利率差的盈利空间逐渐减少； • 公司金融业务和个人金融服务市场趋于饱和，新客户开拓难度增大； • 客户对服务的要求越来越高，维权意识不断增强； • 客户理财投资需求日渐成熟，对银行员工综合素质要求越来越高； • 客户普遍拥有多张银行卡，他们倾向选择服务更好、网点更多的银行，新 浪网调研显示客户若重新选择银行，愿意选择招商银行和建设银行的客户分 别达到21.4%和16.3%，其次为工商银行（15.2%）； • 中国金融市场改革，股份制银行和城商行、农商行发展迅猛； • 中国加入WTO以后，外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场，使国内银行 的竞争形势日趋激烈；
集中培训，针对辅导内容中各 岗位共同部分进行集中培训； 专岗培训，针对不同岗位、不 同级别进行定制化培训。

I. implement 实施固化
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依据C.T.I.A方法论，确定项目实施步骤
焕然一新 率先垂范
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5天驻点辅导
3.1 方法、工具植入 - 与网点核心岗位召开 碰头会，沟通方案- 网点负责人、理财经 理、大堂经理专岗培 训 - PCM营销法培训 - 场景模拟演练 3.2 现场督导执行 3.3 夕会总结提升
• 媒体对银行服务的监督力度越来越大，相关事件报道频繁见报，给国内银 行造成了很大的社会压力，例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和信用卡收 费事件等；
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问题初探
根据近几年多家银行咨询辅导经验总结，网点目前所存在的 问题初探如下：
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目录
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项目背景 项目概述 成功案例
知道
做到
知道不等于 做到 C.T.I.A理论 能够很好解 决从认知到 执行的问题。
咨询式 培训
知道
做到
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依据IBM咨询式培训方法论C.T.I.A,对网点实施 全方位优化与辅导
C. Customizing 方案定制
对辅导的网点进行现状调研诊断； 形成网点调研诊断报告，根据网点类型与 现状对辅导方案进行定制与细化，明确辅 导重点； 开发相应的培训课件和工具。
网点营销
营销意识
营销技能 联动营销
客户维护
信息管理
分层分级 存量维护
硬件资源 6S管理
视觉营销
投诉处理
交叉营销
客户拓展
网 点 管 理
会议管理 厅堂管理 销售管理 绩效管理 团队文化
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项目导入思路——咨询式培训
本方案采用国际最先进培训理论C.T.I.A咨询式培训方法论， 将发展目标结合调研实际情况，开发一套导入培训材料，以支 持转型方案的落地与固化，快速实现转型效果。 传统 培训
步骤一：用心发现、调研诊断
调研诊断和开发 1天集中培训 5天驻点辅导 1次回访纠偏
调研方式 网点暗访
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• 业绩提升明显
利用多年银行业咨询培训经 验，引进外资银行先进管 理理念，培训内容和工具 以实践为基础，尽量不增 加员工额外工作量。
突破员工销售心理障碍，解决 销售开口难，培训效果立 竿见影，给予员工极大营 销信心，业绩提升30%以上。
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项目目标：四规范四提升
打造网点高绩效团队
辅导前数据收集； 辅导后数据收集与比对； 辅导效果评估，确定辅导后 重点改进方向。
T. Training 全方位培训
C. T .I.A 全方位辅导

A. Assessment 评估改进
方案实施，针对不同岗位、不同流程采取驻 点辅导，通过手把手指导、示范教学等方式 进行方案落地； 效果固化，通过自运营机制，促使一线员工 和管理者习惯养成，并通过制度优化和绩效 考核优化形成长效机制。
商务报价
师资团队
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本方案四大优势
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• 针对性强
以一点一策和木桶理论为原则，根 据网点调研现状针对性设计项 目实施重点，实现服务营销全 面提升。
• 效果固化周期长
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通过网点自运营模式，促使 员工养成积极营销习惯； 并通过制度和绩效考核优 化，让项目成果永久固化。
• 实践性强 项目特色
规范厅堂视觉营销布局 规范员工服务工作流程 规范网点销售管理流程 规范厅堂联动营销流程
提升服务意识和服务质量 提升营销意识和营销技能 提升协作意识和联动频次
提升客户满意度和忠诚度
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项目设计思路——网点竞争力提升模型
网点竞争力提升模型 网点环境
合理布局
网点服务
服务意识
服务礼仪 工作效率
柜员、大堂主动营销意识
营销
营销技能
联动营销 厅堂管理 销售管理
营销话术、营销流程、营销促 成、电话营销技能、资产配置
联动意识和频次
管理
功能分区、视觉营销、环境卫 生、厅堂秩序 指标分解、指标跟进、指标完 成、会议管理
客户管理
绩效管理
中高端客户认领及维护情况
岗位定位、考核指标、考核流 程、考核激励、考核结果应用、 12 绩效辅导沟通 保密文件，请勿外传
知行合一 回访纠偏
4 1次回访纠偏
4.1回访评估，发现短 板 4.2 后针对性提出改善 建议
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步骤一：用心发现、调研诊断
调研诊断和开发 1天集中培训 5天驻点辅导 服务礼仪 服务流程 营销意识 1次回访纠偏
服务 调 研 诊 断 内 容
仪容仪表、行为举止 文明用语、神态表情 柜员服务流程、大堂服务流程
用心发现 调研诊断
2 1 调研诊断和开发
1.1 访谈及现状调研 - 对管辖支行进行访 谈，了解网点管理 、业务、客户情况 等 - 深度访谈网点相关 负责人，并现场观 察服务营销情况， 详细了解网点情况 1.2 方案制定
万众一心 意识趋同
1天集中培训
2.1 确定培训对象 –建议网点全体员 工均参加，其他 支行可派代表参 加 2.2 准备培训资料 2.3 组织网点员工集 中培训 –银行转型理念传 导 –厅堂制胜七步曲