三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）
1．产值中心论关心的焦点是（）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
2．客户关系管理的微观层面是指（）
Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统
3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼
8．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
Ａ．资金实力Ｂ．资金信用Ｃ．盈利能力Ｄ．发展前景
9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务
10．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
6．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析
7．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）
A．软件硬兼施策略B．反“车轮战”的策略Ｃ．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略
8．对客户服务质量影响最大的因素包括（）
A．企业特点和社会文化特点B．资金实力C．服务程序Ｄ．客户和服务人员的特点
《客户关系管理》模拟试卷一
名词解释（本部分共5题，每题4分，计20分）
数据挖掘
2．客户信息表
3．业务流程图
4．客户感知服务质量
5．客户经理制
二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）
1．简述营销自动化的含义。
简述客户关系管理的作用。
3．简述客户的需求结构。
4．简述客户数据的隐私保护方法。
5．简述CRM系统中呼叫中心的作用。
4．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）
Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识
Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）
Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求
A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料
Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料
4．客户的整体成本包括（）
A．时间成本B．体力成本Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本
5．下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持
C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．SFA
四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）
1．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ）
Ａ．市场营销Ｂ．销售实现Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析
2．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化
3．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）
Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查
11．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）
Ａ．恶性窜货Ｂ．自然性窜货Ｃ．良性窜货Ｄ．横向窜货
12．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
Ａ．A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户
6．客户感知价值理论的代表人物是（）
Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn） Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特
7．克服客户异议的第一步是（）
Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受
Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
问题：你如何针对性地做好A公司的渠道客户管理工作？
参考答案：《客户关系管理》模拟试卷一
名词解释（本部分共4题，每题5ห้องสมุดไป่ตู้，计20分）
1．数据挖掘：就是从数据中提取有用的模式和知识。这里就牵涉到三个概念，即数据、模式和知识。其中，数据是指有关事实的集合，记录与事物有关的所有原始信息；模式是一个可以用语言来表示的一个表达式，它可用来描述数据集的某个子集，该数据子集中的数据都具有相同的特性；知识则是对数据中所包涵信息更抽象的描述。数据挖掘过程包括数据准备和预处理、模式的提取和搜索、知识的精化和评价。
13．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）
Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销
14．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
Ａ．数据库Ｂ．数据库技术Ｃ．数据库系统Ｄ．数据库管理系统
15．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）
9．客户忠诚的类型有（）
A．潜在性忠诚B．信赖性忠诚C．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚
10．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）
A．客户B．核心企业Ｃ．竞争者Ｄ．成员企业
11、
五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）
1．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。
问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求呢？
2．A公司是一家医药保健品企业，其开发的减肥产品“丽人”已经在全国大部分市场销售三年了，而且该产品销售量稳步增长，每年都能给公司带来百万以上的利润回报，这对于一个中小医药保健品招商企业来说，“丽人”是一个不错的利润型产品。鉴于该产品良好的使用效果及不断上升的销售势头，A公司在去年投资为“丽人”申报了保健食品批号，产品竞争力进一步增强。在此基础上，A公司提高了“丽人”2006年的销售任务要求，营销部门迎来了新的市场挑战。营销队伍建设跟不上，营销人员素质无法满足公司快速发展的需要，区域管理陷于混乱，渠道冲突和利益损害现象不断产生。这些营销渠道问题已经严重影响到了公司的发展和未来，公司营销部门负责人也对此非常着急，决定采取有效的改进措施来解决。