客服服务基本流程一、客服总则：1、为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立与客户之间的联系，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本平台的口碑和品牌效应，特制定本制度。

2、本制度适用于xxx智能生活平台的客户服务管理工作。

3、本制度所提及的客户是指：关注本平台及在本平台消费的客户。

第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。

二、客服职责：客户服务中心职责：负责处理所有与平台有关的问题及客户服务工作，具体表现为1、负责客户服务规范的制定和监督执行；2、负责对客户投诉的收集和处理；3、负责客户回访、收集及更新客户信息；4、会员的服务管理；5、负责收集、用户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。

6、通过聊天软件,及时耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息；7、熟悉各种操作规则,处理客户要求,修改价格,商城店铺等;8、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

9、为客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

10、配合商城的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；11、协助商城产品上架和下架的相关工作；12、协助运营经理管理商家及商品；三、了解平台的服务功能范围以及商品基本信息1、平台的服务范围包括为跟商家对接产品，解决商家入驻问题；为平台解决客诉问题；为用户提供健康产品和服务；2、发布的产品的基本信息：比如半成品菜的库存、种类、功效等。

3、产品的功能：比如半成品菜有哪些功能。

4、产品的特点：比如智能炒菜锅与传统炒菜锅相比其特色在哪？5、相对其它店平台我们的产品优势：A、我们上架的商品是通过平台质检的。

B、上架商品的来源非常可靠，验证过商家的资质，商城上有商家具体的质量保证。

四、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询A、服务客户，引导购买B、介绍产品C、介绍购物过程D、讨价还价E、快递物流2、客户付款下单，发货A、核实发货信息B、将发货信息告知商家C、商家发货后，录入快递单号3、售后服务A、货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况B、退货、换货处理C、投诉处理D、评价处理E、维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户五、客服服务规范：6.1 接听电话礼仪规范(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，xxx智能生活平台，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”。

(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

(4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单。

(7) 特殊情况的处理：1> 电话故障无法接听或接听不正常a、联系相关负责人及时处理b、转接电话接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。

”b、将话题转到具体问题上来。

2> 接听电话时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。

3> 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。

2、电话回访语言规范(1) 您好！我是xxx智能生活平台的客户服务中心回访员，我姓xx，能否了解一下您之前在我们平台消费的情况？(2) 您对平台的产品及服务满意吗？(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的平台有什么意见和建议？(4) 如果有问题，请再打电话xxxxx ，我们将及时为您服务。

(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。

谢谢！再见。

(6) 电话回访内容(每两个月一次)(a) 产品的问题。

(b)物流的及时性（c）配送过程中的服务态度（d）是否有其它不满意的地方，对本平台的产品服务有何意见或建议。

3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。

六、客户咨询及客诉问题：1、客户咨询和投诉的分类：1.1、咨询：指客户查询了解有关有关本平台的产品情况。

1.2、查询：指客户查询下单情况及物流配送情况。

1.3、投诉：指客户对本平台的产品或物流或服务不满意，以来电或其它方式向本平台反映意见。

1.1.1、一般投诉：由于客户对产品包装或者对顾客的服务人员态度不好以及物流问题，而造成客户的抱怨。

1.1.2、重大投诉1.1.3、危机事件：是指因本平台产品出现严重的问题（过期、变质等）而造成客户非常不满意。

2、客户咨询和投诉的处理：2.1 咨询、投诉处理流程：2.2 客户投诉处理要求：（1）客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。

（2）客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。

完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》，并根据具体情况安排处理。

（3）对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给相关领导，如有必要协同技术部、营业部部处理。

（4）用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照《客户服务投诉并跟踪表》的内容整理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给纺织品检验部和质量技术部，并由质量技术部组织相关部门整改。

3、客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总并编写《客户服务交流信息》，汇总反馈至客户服务部及其他部门。

七、售前以及售中礼貌用语我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。

售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。

交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与表情，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2）常用规范用语：A、“请”是一个非常重要的礼貌用语。

B、“您好”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”……。

2、用语的技巧——热情大方、回复快速：例：亲，您好！欢迎光临xxx智能生活平台！我是客服XXX，很高兴为您服务！3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：例：您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心的产品呢！4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:例：亲，您选的半成品菜是纯天然无污染绿色、有机食品，非常适用于……这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

5、快递运输：1）我们是乌鲁木齐市区50元包邮起送的，不满50元按距离来收费（3km之内收10元，超出3km的部分按1km/2元计算）。

2）您在当天16:00之前拍下的物品我们是当天送达，16:00之后拍下的物品我们是第二天配送的。

6、核实的技巧买家付款后，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

7、道别的技巧A、成交的情况下：谢谢您的惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打扰您了。

B、没有成交的情况下：也要客气的回答。

（注意：交流中最后一个结束对话的必须是自己）八、售后服务1、发货后—定及时上传快递单号。

2、物流问题1）查件：A、主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。

B、通过公众平台把查询到的结果直接留言给买家C、有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家2）少货：A、和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心B、让买家把收到的发货单拍下图片给我们C、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，及时联系卖家补货D、以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释3、商品收到了，有问题：例：对于您收到包裹出现了问题，我们表示非常抱歉，亲先别急，我们一定会为您及时处理的。

请问是哪里出了问题呢？4、对于商品的问题我们已经了解到了，我们表示非常抱歉，我们现征求您的意见:A、您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，退换货的地址和注意事项我会发给您的。

B、如果您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，退货的地址和注意事项我会发给您的。

货到了以后，我们会将全款退回给您。

这个事情给您添麻烦了，请接纳我们的歉意。

5、当客户要求退/换货的时候，我们应该怎么解决？您好，请问商品是否有质量的问题？如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货，我们平台承担会承担邮费。

如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”来回运费由买家承担。

以下情况的商品不提供退换货服务：内部包装不完整、有损坏，已使用的商品。

个人卫生用品，非质量问题一律不提供退换货服务；特价商品、赠品非产品自身质量问题的，不予退换货；收到货物超过7天的商品、半成品菜不支持7天无理由退订。

6、退/换货注意事项：A、请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里，一起给寄回来，写上您购物所用的账号、您的姓名和手机号！还有退换货的具体原因.（千万不要忘记哦，不然我们无从查找，也就无法处理的哦）B、请邮寄此地址是：×××，电话：××××收件人 :×××C、有任何疑问联系我们的售后D、在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号，这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务，谢谢！7、处理投诉问题：1）用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束.2）因商品质量投诉因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数。

尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。

对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚地向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。