酒店经营管理的流程有哪些
1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位(需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址);
2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品(根据店址周边的环境及潜在消费群决定);
3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。

4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。

5、必要的启动资金支持。

6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。

7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。

8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。

9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。

10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。

11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。

服务准备
可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。

服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，
比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。

除此
之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。

1、服务知识和产品知识的准备。

你必须要对你所提供的产品和
服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。

如果顾客一
问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会
满意。

2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极
的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。

如果你还不能
以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。

接待顾客
1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个
服务的感知。

如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。

可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很
难做到。

2、友好问候。

友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人
员所忽视。

这是一件很小的事情，也非常容易做到。

问候的声音要
清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的
惠顾。

台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。

所有的人齐
声“欢迎光临”。

3、即时问候。

“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的
压力”。

很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。

研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。

当你被忽视的时候，你就觉得时间
过得很慢。

即时的问候会减少顾客的压力。

为什么会有压力呢?他们
是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。

你每天都在那里
工作，而他们仅仅是偶尔造访。

即时问候可以已开始就让顾客心理
压力放松下来，是服务顺利开展。

在顾客走进你的商店或工作场所
的10秒钟内，口头问候顾客。

4、眼神交流。

如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手
势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为
他服务。

看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。

用
眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求
1、预期顾客的需求。

不同的人的需求是不一样的，做服务一定
要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。

在服务中一定要
特别重视顾客的情感需求。

通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重
的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

2、观察顾客的需求。

通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。

比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这
个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

3、询问和聆听顾客的需求。

很多时候顾客会主动告诉我们他的
需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。

有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。

比如很多女孩子
上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的
需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。

所以有的时候整容医生做
的是心理的辅导工作。

询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服
务中最重要的技巧。

完成交易或满足顾客需求
在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。

在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗?”以表示你
愿意帮助他们。

与顾客建立关系
1、感谢顾客。

真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的
措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光顾，请走好。

”
2、收集整理顾客的资料。

在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄
感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

1、控制流失率
任何酒店都会面临员工流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是员工流失的客砚现实，但是员工流失率过高
会对服务质量产生很大影响。

2、恩威并治，实行人性化管理
酒店对员工制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，对该处罚的不可手软;但另一
方面，员工也是常人，要对其思想动态加以关注，员工情绪的好坏
直接影响到服务热情，对生活中有困难的员工要加以帮助和关心，
体现管理人性化。

3、适当地运用激励
员工每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个领班只会用处罚
手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。

4、划区管理、充分授权
大到一个酒店，小到一个楼层，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。

5、发挥晨会的作用
每天的早晚会总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了经理
领班来做之外，还可以充分调动员工的参与!
6、坚持不懈地培训
单单晨会培训是不够的，除参加酒店统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，日积月
累的培训会对员工的素质有所提高。

猜你感兴趣：。