酒店服务人员基本素质要求
A.服务人员应具备的基本服务观念
现代酒店是服务性行业，它主要向顾客提供的是服务商品，这种服务性工作的优劣好坏，主要是靠顾客的评价来确定的。

一位经济学家曾说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争，销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需求，一切为顾客着想，一切从顾客出发的观念。

”
由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏了应有的敬业乐业精神。

以这种精神状态投入到工作当中，只能是凑合敷衍了事，而且还易产生自我疑虑和自我轻视的意识。

同时也可能存在着另一些思想：或是有店大歧客的行为，或是认为服务是单向的付出，为什么一方是尽情享受而另一方却是尽力服务，心里不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总是想发泄因而态度蛮横。

我们要一直树立一切从顾客出发的服务观念，这样才可以使得我们的服务工作做好，才可以提升我们的服务质量，从而使我们的店在激烈的竞争中立于常胜之地。

B. 服务人员应具备的基本服务意识
意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉，思维等各种心理活动过程的总和。

意识是通过感觉经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。

服务意识是通过对服务的感觉认识，思维而形成的，它是与企业精神，职业道德，价值观念和文化修养等密切的联系在一起的。

酒店优质服务在保证设施设备和产品质量的前提条件下，主要是以是以劳动。

即劳务活动本身供顾客消费的。

因此，服务人员必须遵循以下提供优质服务的要求：
(1) 主动热情坚持顾客至上（主动愿望的本质表现是提供优质服务的基础）
主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎具体要求包括以下四方面：
①主动要有坚实的思想基础。

要树立“顾客至上，服务第一”的思想，热爱本职工作，尊重顾客，清除雇用观念，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作；
②主动要有严格的组织纪律性。

要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务流程和操作标准，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。

主动了解顾客的需求和心理，有针对性地提供优质服务。

③主动要养成良好的工作习惯。

要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。

服务中做到“眼勤，口勤，手勤，腿勤。

”能够听声音，看表情，服务与顾客开口之前。

同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质的服务；
④热情就是对待工作，同事和顾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度，亲切的语言合租人为乐的精神做好服务工作。

（2）耐心周到做到体贴入微（它是优质服务态度的重要体现）
耐心就是要有耐性，不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，使顾客顾客高兴而来满意而归。

①耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙，顾客较多时更要如此。

顾客有困难，要耐心帮助；顾客有问题，要耐心回答；顾客有意见，要耐心听取并不断的改进工作。

②耐心要有恒心和勇气。

只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体的服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一的耐心为顾客服务。

③耐心要有忍耐精神。

服务过程中，发生误会，个别顾客态度不好，有时出差错是难免的，所以要有忍耐精神，不能和顾客发生争吵。

④周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一，防止当面一套，背后一套。

周到的具体要求包括态度诚恳，工作认真，要善于从顾客的表情和神态中了解顾客的需求，处处为顾客着想，尊重顾客的心理。

考虑问题要周全，详细，每一项工作完成后要认真检查，要
站在顾客的角度上设身处地地体察顾客的心里，做好每一项服务工作。

C.服务人员所需具备的十五种职业观念
(1)服从观念
服从是酒店管理人员和服务人员的天职，以工作指令行为为准绳，服务观念的树立是做好酒店服务工作，以及优秀服务人员应具备的首要条件。

（2）纪律观念
酒店服务人员要有严谨踏实的工作作风，更需要树立严格且严肃的组织纪律观念，树立强烈的遵规守纪观念，以严格的劳动纪律，规章制度，奖惩条例来约束行为。

（3）自律观念
酒店服务人员要有行为规范的自律，仪容仪表的自律，言谈举止的自律，工作及生活小节的自律，工作质量劳动纪律的自律。

（4）服务观念
“干一行，爱一行”是中国人的古训，要做好每一次对客服务工作，必须全身心投入做好服务工作。

（5）礼貌观念
作为酒店行业从业人员，我们待人接物，文化修养行为规范，服务优劣服务，服务人员见客微笑问好，谦让杉杉有礼，会给顾客温馨感，是贯穿于日常服务工作的始终，这也是一代服务人员是否合格和职业水准个高低的体现。

（6）技能观念
成为一名优秀的服务人员要做到熟悉职责，工作程序，优秀服务标准，良好的职业技能是给顾客提供优质服务，高效服务，周到服务的基础。

（7）团队观念
团队是各部门相互配合，协调，讲究群体合作，部门协作的现代化企业的基础，每位员工都应该树立高度的团队观念，集体观念，协作配合观念。

（8）吃苦观念
酒店是由多个部门组成的，如前厅部，餐饮部，客房部，保安部，工程部等，优秀员工要树立吃苦的观念。

（9）学习观念
作为一名新世纪的酒店员工，必须树立强烈的学习观念，要有“学习，学习，再学习；提高，提高，再提高。

”的思想观念，才能做好本职工作，提高业务技能，提高服务水准，提高个人综合素质。

（10）诚信观念
诚信是酒店长远发展的根本，也是服务能赢得顾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠诚客源的基础。

（11）竞争观念
市场经济就是竞争淘汰经济，必须懂得录取竞争，岗位竞争，服务竞争，以及市场竞争。

（12）节约观念
随着市场竞争的激烈和规范化的中国酒店已进入薄利时代，服务人员要注意节约每一滴水，一度电，一方气，一张纸，努力把自己培养成懂得环保节能，节约和维护保养设施设备的新型酒店服务人才。

（13）创新观念
创新是企业发展的灵魂，扎实的掌握服务的规范化，标准化标准以外，还要因人因地的做好个性化服务，特殊服务，超值服务，延伸服务，发展服务的生命。

（14）安全观念
安全是酒店服务与管理工作的生命线，是酒店企业的效益体现。

服务人员要做好日常工作中的“防火，防盗，防抢劫，防食物中毒，防诈骗，防工程设备事故，防顾客意外受伤，防个人工伤，”等各项安全工作。

（15）法律观念
服务人员除了技能高超，服务意识强以外，还必须高度树立法律观念，在日常工作生活中要知法，懂法，守法，并运用自己掌握的法律知识维护酒店的利益，顾客的利益，自身的利益。