怎样做好购物中心营运管理工作 (一）
1 理解工作内涵
建立角色意识
购物中心管理的五个重点
维护购物中心环境
资产的保值和增值
营运管理
完善购物中心功能
塑造和改善购物中心形象
形成合理的承租人结构
营运管理的重要性
营运部的工作职能
合同执行
负责正式合同的执行及配合执行工作
负责对合同约定经营类别及品牌的监督管理。 配合商铺交付工作。 负责组织商铺收回工作。 牵头组织客户离场后保证金退还审核。 负责执行租金催收工作。
共识
出租人预期：
严格履行合同； 商家相互合作带来整体的利益； 规范的经营行为； 主动积极的营销配合； 成熟的商业模式与经营能力； 积极主动配合管理； ………………
共识
矛盾的核心：销售是关键
方法与要求
1、快速构建有效互信的沟通渠道。 2、以合同意识和合同语言处理相互关系。 3、日常工作方法：规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、 营业数据收集等） 4、工具与考核：工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接 。
注意：通知一定一式两份要有签收，缴费日（红字）个别客户按合同约定会有差异
卖场巡视作业规范及要求
方法与要求
卖场巡视作业规范及要求
时间 开门前半小时至
开业后十分钟
营业中现场管理
作业内容 检查商铺营业人员到岗情况 是否准时开门营业 检查卖场清洁、灯光、设施运行 检查店铺售前准备工作 传达相关文件 检查商铺营业员的迎宾规范
内部客户的工作配合
负责与推广部配合联系客户组织推广活动。 负责与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部
客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。 负责与招商部配合组织客户交铺，评估客户经营状况。 负责与财务部配合执行租金收取工作。 牵头各部门办理保证金退还手续
营运部的工作职能
卖场规范与营业秩序管理
单据明细 请贵司（您）于2013年12月20 日之前将2013年11月、12月应缴费用交至下述合 同指定帐号；在2013年12月26日之前将2014年1月应缴费用交至合同指定帐号。如 有疑问请致电 （留营运电话） 开户行： 帐号： 谢谢合作 顺祝商祺！
重庆商社中天物业发展有限公司 2013年12月16日
方法与要求
租金收取告知函 **商家： 按合同约定，我司定于2013年12月16日开始收取2013年11月、12月、 2014年1月的租金，具体明细如下：
财务单据 请商家于2013年12月20日之前交2013年11月、12月租金汇至我司指定帐 号；2013年12月26日之前将2014年1月租金汇至我司指定帐号。 帐号： 财务电话：
营运部的工作职能
卖场规范与营业秩序管理
负责对不规范营业行为进行整改监督
价格标签的规范管理。
发现及纠正不正当竞争行。
其它违反合同约定的不规范营业行为。
负责推广活动的现场监管
对推广现场广告、客户活动内容、现场告示 进行监管。
营运部的工作职能
顾客服务管理
负责顾客服务台的管理工作
人员排班管理。 服务人员培训管理。 人员服务质量管理。 礼品包装管理。
重庆商社中天物业发展有限公司 商业管理分公司 2013年12月16日
方法与要求
缴费通知函： XX公司/先生/女士(合同的承租人全称)： 感谢贵司（您）对商场开业工作的大力配合！根据贵我双方签署的商社汇巴南购物 中心租赁合同，贵铺应于开业之日即2013年11月8日起计缴承租费，我司现将贵司 （您）2013年11月、12月，2014年1月的应缴费用明细发送贵司（您）：
推广活动礼品发放管。
负责播音员的管理工作
播音员安排。 播音员培训。
负责质量监管工作
负责营业人员服务质量监督管理及投述处理。 负责商品质量监管、对进口商品包装、电气产品3C标识、服
装产品的吊牌、鞋类商品三包卡、产品保质期 等进行抽查规 范、杜绝三无产品。 受理及处理商品质量投诉。
营运部的工作职能
营业状况监控
负责持续进行卖场巡视，发现 安全隐患及异常营业行为
负责对卖场营业时间的监控管理。 及时发现卖场安全隐患。 关注异常出货商铺并及时上报。
卖场营业秩序的规范管理
负责对卖场营业人员的服装、工作牌及行为 规范进行监督管理
负责对卖场营业道具的规范管理
对pop等营业道具进行规范。 对花车促销进行约束。 检查橱窗、灯箱等是否异常。
临时合同的执行与管理
负责特卖场的管理。 负责花车促销的管理。 负责临时合同的交铺、收铺及保证金退还审核。
营运部的工作职能
内外关系维护与衔接
负责外部客户的关系维护、工作 衔接与服务
签约客户的持续沟通交流。 与关联职能部门的关系维护。 了解工商、消协、质监、卫生防疫、纤检等职能部
门监管要求，做好工作衔接。 负责与政府执法部门的关系协调。
的营运管理人员
基础
基础：理解租赁合同，以租约为基础履行和规范双方行为。
前提
前提：与承租人构建相互信任的人际关系。
共识
与承租人相互明确预期
出租人
承租人
顾客
存在各自不同的利益诉求与目标冲突，矛盾中寻求统一。
共识
承租人预期：
舒适的环境； 与其它商家的融洽相处； 从与其它商家和购物中心的协同中受益； 营销与客流； 信息的分享； 成本控制； ………………
抽查商品质量 销售管理 抽查商品标价
营业额调查统计 人员管理 检查营业人员服务规范
工作要求
1.登记巡场登记本。 2.进行现场规范 3.严重问题摄影取证。 4.发现清洁、保安、设施运行问 题第一时间通知物管部。 5.现场规范无效或违规情节严重 的发放书面整改通知或公函。 6.客户问题跟进
卖场巡视作业规范及要求
方法与要求
时间
作业内容
检查商铺内清洁卫生、店容店貌
检查现场设备运行、装饰、促销广告、 灯箱、橱窗、卫生间、安全通道。
营业中现道具是否规范使用 处理各种纠纷、投诉 维护活动现场秩序 检查顾客接待台工作、播音工作
客户沟通
与承租人或营业主管就销售、管理、推 广、物管服务、客户服务等进行沟通， 宣讲卖场管理规范，了解客户情况，反 映客户合理需求，解决客户问题。
负责了解及配合评估客户营业 状况
负责对客户营业状况的调查了解。 负责客户营业额的收集、统计。 负责人流量统计的数据管理工作。 定期同招商部沟通评估客户营业状况。
营运部的工作职能
客户档案管理
建立客户档案、全面记录客户合同期内租金缴付、营业规范、 投诉处理、往来函件、相关违约证据等事项。
2 如何成为一个合格