客户投诉处理制度
1.目的
为了加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意度，特制订本制度。

2.范围
本制度适用于公司总部（以下简称总部）及各分/子公司。

3.职责
3.1总部品质管理部负责对各分/子公司的投诉全面参与处理；并进行数据分析，
且对重大、重要投诉进行回访。

3.2各分/子公司负责重大及重要投诉的处理，并将下属项目的投诉整理汇总、分
析。

3.3各项目负责投诉的接收、处理及回访，并将投诉处理情况录入物业基础管理
系统。

4.方法和过程控制
4.1投诉性质界定：
4.1.1日常服务活动中，客户投诉的内容可能包括：服务质量投诉、环境投诉、
安全投诉等。

4.1.2根据投诉事项的严重程度，公司将投诉分为：重大投诉、重要投诉、一般
投诉。

4.1.3下列投诉属于重大投诉范围：
1)公司承诺或合同规定的服务内容未实施或实施效果存在明显差错；
2)经过顾客或其他相关方多次提出而得不到妥善解决的问题；
3)经确认，由于公司责任造成顾客或其他相关方重大经济利益或人身财产伤害。

4.1.4下列投诉属于重要投诉范围：
1)公司服务人员、管理人员工作失误引发的客户投诉；
2)公司服务人员、管理人员因行为规范问题引发的客户投诉。

4.1.5下列投诉属于一般投诉范围：
1)因公司现有硬件水平（非人为因素）有限而造成客户投诉；
2)因客户理解差异而引发的投诉。

4.2客户投诉接收
4.2.1客户可以通过以下方式投诉公司质量/环境/职业健康安全管理体系有关
问题：
1)口头（电话或面述）陈述；
2)书面（传真、E-mail）投诉；
3)业主APP。

4.3客户投诉的处理
4.3.2项目客服中心接收到投诉后，需在规定的时间内根据投诉处理流程进行处
理，对处理情况进行跟踪，并将处理方式、结果、回访情况详细记录在《客户投诉处理记录表》上，同时录入物业基础管理软件，重大及重要投诉总部品质管理
部需进行回访。

4.3.3任何员工接到投诉，确认投诉内容后，可以电话/邮件/口述/文档/图片等
方式传递到总部品质管理部，如属各分/子公司投诉由总部品质管理部转至各分/子公司解决，如属总部及其它投诉由总部品质管理部负责协调处理。

4.3.4因投诉引起的群体性事件按《突发事件处理流程》执行。

4.3.5各类投诉处理责任人
1)重大投诉：分/子公司第一负责人；
2)重要投诉：分/子公司第一负责人；
3)一般投诉：项目负责人。

4.3.6各类投诉处理的时限要求：
1)重大投诉：5分钟内上报分/子公司第一负责人，30分钟内启动处理程序，7
个工作日内完成处理；
2)重要投诉：10分钟内上报分/子公司第一负责人，1小时内启动处理程序，5
个工作日内完成处理；
3)一般投诉：5分钟内上报项目负责人，30分钟内启动处理程序，1个工作日内
完成处理；
4)各项目依据地方服务等级不同，可适当调整处理投诉时限，但不得超过本制
度规定时限要求；
5)当客户对处理结果不满意/未在规定时限内处理完成，此投诉性质自动升级（升级顺序：一般投诉→重要投诉→重大投诉），由对应等级负责人再次组织有关责任部门对投诉进行处理。

重要、重大投诉未在规定时限内处理完成，将直接上报总部总经理。

4.3.7投诉处理技巧
1)耐心倾听、不与争辩：要以真诚的态度和的心态认真地听取客户的投诉，不
要轻易打断。

同时可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。

对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突；
2)详细记录，确认投诉：在倾听客户投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细
具体的投诉记录，并对客户投诉的内容以及所要求衔接的事项进行复述，确认客户投诉事项；
3)真诚对待，冷静处理：对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从
客户角度考虑，适当表示理解或同情。

如客户投诉时情绪激动，受理人应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突；
4)及时处理，注重质量：对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立
即行动，采取措施处理；
5)总结经验，改善服务：在投诉处理的回访中，对客户提出的意见和建议要表
示感谢，同时将客户的投诉加以整理分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

4.4投诉的报送
4.4.1接到投诉后各分/子公司/项目需实时将投诉问题录入物业基础管理系统，
核实、处理、回访做好相关记录，并将《客户投诉处理记录表》以电子文本形式按照下表要求报送至相关人员：
4.4.2各分/子公司品质职能应每周对本公司投诉进行统计，并记录在《品质周
报》里，每周四报送至总部品质管理部。

4.5罚则
4.5.1未按时限要求处理投诉，导致投诉升级：
1）一般投诉超过处理时限自动升级的，给予项目负责人100元现金处罚；
2）重要投诉超过处理时限自动升级的，给予分/子公司第一负责人200元现金处
罚；
3）重大投诉超过处理时限自动升级的，给予分/子公司第一负责人500元现金处罚。

4.5.2客户对处理结果不满意，导致投诉升级：
1）一般投诉处理结果客户不满意，导致投诉升级的，给予项目负责人100元现金处罚；
2）重要投诉处理结果客户不满意，导致投诉升级的，给予分/子公司第一负责人200元现金处罚；
3）重大投诉处理结果客户不满意，导致投诉升级的，给予分/子公司第一负责人500元现金处罚。

4.5.3未按规定对投诉处理情况进行报送，给予当前节点责任人50元现金处罚。

5.附则
5.1本管理制度自颁布之日起生效实施，公司原投诉处理制度即行废止。

5.2本管理制度自颁布之日起生效实施,本管理制度由公司总部品质管理部负责
解释与修订。

6.附件
SCDSZC-RE-ZD-PZ01-2016-F1 客户投诉处理记录表。