新能源管理制度★动力电池起火突发事件应急预案（试行）BJEV.120402.01.03.02-20152015年4月30日发布新能源汽车股份有限公司1、目的对市场电池起火、爆炸重大事故（以下简称“事故”）制定应急预案，保证相关问题的快速有效处理，防止造成市场负面影响。
2、适用范围本预案适用于市场动力电池起火、爆炸事故的现场处置和善后处理。
3、术语无4、引用文件无5、职责5.1 事故应急处理领导小组组长：郑刚组员：王可峰、张勇、张青平、郝子明、司小军领导小组职责：a、负责市场事故处理的监督、指导；b、负责市场事故处理重大问题的决策；c、负责市场事故处理相关资源的协调；d、事故处理费用的最终审定、批准；5.2 事故应急处理协调小组：组长：张小虎组员：梁国旗、杨加彪、胡恩平、李玉军、周阳、及各相关部门人员事故应急处理协调小组职责：a、负责市场事故处理方案的制定；b、负责市场事故处理的指挥、协调、调度；c、负责事故处理的过程监控；d、负责事故处理费用的审核；e、负责事故处理结案、报告。
5.3 各工作小组及职责：5.3.1 现场应急处理小组组长：杨加彪组员：服务站人员、现场驻点服务人员、市场销售人员现场应急处理小组职责：a、事故车辆灭火及伤者救助；b、事故现场秩序维护及客户安抚；c、事故损失勘查、核实；d、事故车辆拖离及现场清理；5.3.2 媒体及政府公关应急处理小组组长：胡恩平组员：品牌与公关部相关人员、综合管理部部长、法律事务相关人员媒体及政府公关应急处理小组职责：a、负责相关媒体关系的维护；b、媒体曝光事件的协调处理；c、市场事件新闻媒体话术拟定；d、公司及产品品牌形象的维护；e、政府部门的公关协调；f、负责市场事故相关法律事务处理；5.3.3 技术与质量应急处理小组组长：张小虎组员：杨世熙及质量部相关人员、李玉军及工程研究院相关人员技术、质量应急处理小组职责：a、市场事件原因技术分析；b、事故质量责任的界定；c、市场事故原因对外话术客户安全逃生守则拟定；d、现场处置措施技术审定；e、产品质量问题的改进；5.3.4 事故善后应急处理小组组长：杨加彪组员：服务管理部技术支持科经理及相关人员、财务部门相关人员、综合管理部法律事务人员、党群工作部相关人员事故善后应急处理小组职责：a、客户安抚、伤者探望；b、事故死者丧葬处理；c、事故赔偿及引发纠纷的处理；d、事故处理相关费用核定、报批；5.4 相关部门职责：5.4.1 服务管理部呼叫中心职责a、市场事故信息收集；b、现场处置预案启动通知；c、事故信息上报；d、应急预案和话术培训；5.4.2 党群工作部及公司工会组织职责负责事故伤亡者家属探望和死者丧葬相关事宜的处理6、管理内容和规定6.1电池起火爆炸事故分级6.2 市场事故应急处理程序6.2.1 信息收集呼叫中心日常通过400电话和微信、QQ等方式收集市场车辆事故隐患信息、已发生和正在发生的事故信息：6.2.2 信息上报6.2.2.1呼叫中心在收到市场电池事故信息后，首先按《客户逃生守则》（见附件1）指导客户及司机处置和逃生，并拨打119火警电话报警，同时通知就近服务站及市场服务和销售人员组成现场应急处置小组，赴现场进行应急处理（按6.2.3.1现场处置应急预案执行），并联系救援公司派出车辆进行现场救援；6.2.2.2呼叫中心立刻以电话方式上报领导小组和工作协调小组，并在半小时内以《市场事故信息快报》（见附件2）将详细事故信息上报领导小组和协调小组各成员。
6.2.3 应急预案启动工作协调小组进一步了解和核实相关信息，根据市场情况及可能出现的问题，提出事故应急处理方案，填写《市场事故应急处理预案启动通知》，经领导小组批准后下发各功能小组和相关部门，正式启动应急预案。
6.2.3.1 事故现场处置应急预案6.2.3.1.1 现场处置应急小组（由服务站和现场服务人员、销售人员组成）在接到呼叫中心现场应急处理通知后，应携带规定的设备（见附件3）在30分钟之内到达现场，并按以下程序处理：a、一级市场事故●配合消防和120人员进行现场清理；●车辆尚在燃烧的，应疏散周围群众，以规定预备的水基灭火器进行施救或配合消防战士扑灭火灾；●对事故现场进行拍照，并核实车辆信息和事故财产损失情况；●遗体清理后，以事先预备的专用车罩对事故车辆进行覆盖；●现场如有媒体或有其他相关主管部门出现，以现场话术（见附件4，工程研究院拟定）解释事故原因：明确表明我们车辆采用的是安全电池，在设计、制造均具有严格的安全措施，与传统车相比具有很高的安全性，电池不可能发生自行起火的可能，对事故发生的原因我们将安排技术人员和专家组进行调查；●设法落实现场处理路政及交通部门人员及所属单位；●设法向清运单位核实事故车辆最终停放地点，并根据需要派人现场值守；●清理现场；●立刻将现场处置信息电话反馈工作小组组长。
b、二级市场事故●首先对伤者进行施救，并协助送医，并核实伤者就医医院名称、地点●车辆尚在燃烧的，应疏散周围群众，以规定预备的水基灭火器进行施救或配合消防战士扑灭火灾；●对事故现场进行拍照，并核实事故损失；●疏散围观群众，扑灭后5分钟内将事故车辆拖离现场到指定地点存放；●现场由路政、交通部门人员处理的，应落实相关人员及其所属单位；●现场如有媒体或有其他相关主管部门出现，以现场话术（见附件4，工程研究院拟定）解释事故原因（同6.2.3.1.1项的a）；●以事先预备的专用车罩对事故车辆进行覆盖；●核实事故车辆最终停放地点，并根据需要派人现场值守；●清理现场；●立刻将现场处置信息电话反馈工作小组组长。
c、三级市场事故●车辆尚在燃烧的，应疏散周围群众，以规定预备的水基灭火器进行施救或配合消防战士扑灭火灾；●对事故现场进行拍照，并核实事故损失；●安抚客户，登记客户和车辆详细信息，核实财产损失，承诺如调查确认事故属产品质量问题，将赔偿全部损失，并安排车辆将客户送至其指定的目的地；●现场如有媒体或有其他相关主管部门出现，以现场话术（见附件4，工程研究院拟定）解释事故原因（同6.2.3.1.1项的a）；●以事先预备的专用车罩对事故车辆进行覆盖；●疏散围观群众，扑灭后5分钟内将事故车辆拖离现场到指定地点存放；●清理现场；●立刻将现场处置信息电话反馈工作小组组长。
6.2.3.1.2现场处置所需器材及人员要求（见附件2）。
6.2.3.2 技术、质量应急处理预案6.2.3.2.1技术、质量应急小组接到工作小组《市场事故应急处理预案启动通知》，随即启动技术、质量应急处理预案：a通知相关供应商及相关部门，研究确定事故调查方案；b根据事故性质，必要时聘请专家参与事故原因的调研；c对车辆交通事故引发的电池起火，可聘请第三方专家组进行调查；d勘查事故车辆及事故现场，收集相关证据；e 调取监控数据；f会商分析，确定事故原因，形成事故调查报告及对外的事故调查报告，经领导小组组织评审后定性，作为事故善后处理和媒体危机应急处理依据。
对外调查报告结论必须定性为非质量责任事故，原则上由（外聘）第三方专家组出具，或由第三方专家参与签署；g 提出产品质量改进意见，由质量管理部立项改进；h确定事故责任，事故处理费用全部向责任供应商进行索赔；i 提出事故处理意见，报领导小组批准，对内部责任单位和责任人进行追责。
6.2.3.2.2如果事故是由政府主管部门委托的第三方部门（或专家组）进行调查鉴定的：a、由质量管理部牵头、工程研究院协助,全程配合鉴定部门的相关工作；b、采取相应的公关工作，确保事故调查结论的公正性；c、调查确定事故是由车辆质量问题造成的，应立刻组成由公司副总以上领导牵头的危机公关小组，采取相应的危机公关措施，对鉴定机构、主管部门、主管领导进行公关，并利用集团公司、政府部门的相关资源，寻求政府给予支持和保护，确保调查结论向利于公司的方向发展，努力减少影响。
6.2.3.3 事故善后处理应急预案事故善后应急处理小组，在接到工作小组《市场事故应急处理预案启动通知》后，应迅速启动事故善后处理预案：6.2.3.3.1一级市场事故a、根据车辆信息，落实事故遇难者情况，由公司党群工作部和工会组织人员第一时间上门进行看望和安慰家属。
承诺尽快就事故原因进行调查，如属产品质量问题将赔偿全部损失。
在技术、质量组调查结论尚未明确前，尽量稳定客户家属，协助处理死者后事，对家属死者生活和经济给予一定的支持。
同时派出人员驻点值守方便沟通并监控媒体及有关人员接近采访，发现情况立刻上报；b、经技术、质量应急小组或专家组调查后，确定事故原因属产品质量问题的，事故善后应急处理小组组织相关人员，研究确定事故赔偿协商方案，协商原则及技巧：①处理原则●公司利益最大化原则，除直接经济损失外，要考虑公司形象、市场影响、时间成本造成的间接损失；●尽快处理，防止后续造成影响；●一次性处理完毕，不留后患的原则；●维护客户利益的原则，客户的实际损失和必要的精神损失应赔偿到位。
②处理技巧●不主动认可车辆事故是由产品质量问题造成，防止对方提出要挟性赔偿要求，或造成事故处理被动；●表明本次事故处理，是新能源公司对客户的关怀，对用户的财产损失进行经济帮助，不是事故赔偿；●降低客户希望值，补偿额的协商要分步答复，不能一步到位。
c、双方共同核定财产损失（即直接经济损失=车辆损失+其他财产损失+误工损失），并根据地方交通伤亡事故赔偿标准，确定赔偿额。
原则上对间接损失和精神损失不予赔偿。
双方协商同意后，将处理意见报工作小组审定、领导小组批准后，签订赔偿协议。
d、如双方无法达成意见的，善后处理小组按上述事故处理原则，本着损失最小、影响最小、尽快处理处理的原则，并评估可能造成的后果，提出让渡处理的意见，再报请领导小组批准后执行。
一、二级质量责任事故原则上不通过司法途径处理。
e、经技术、质量应急小组或专家组调查后，确定事故原因为交通事故或用户使用原因造成的，善后处理小组将事故调查结论通知家属，并安排技术人员对事故原因进行解释说明。
给予安慰，防止其产生过激行为，询问需求，并根据实际情况给予死者家属一定的经济支持，处理方案经由领导小组批准后执行。
如死者家属不认可调查结论，不接受处理方案的，可建议其通过法律路径解决。
f、善后处理小组跟踪事件处理进展，直至事故处理完毕。
6.2.3.3.2二级市场事故a、根据车辆信息，落实客户情况，并第一时间组织人员到医院进行探望，并派人员轮流护理，监控媒体及有关人员接近采访，如有出现应立刻电话报告工作小组组长；b、对伤者及家属进行安抚，承诺如属产品质量问题将对全部损失给予赔偿；c、经技术、质量应急小组或专家组调查后，确定事故原因属产品质量问题的，按6.2.3.3.1的b、c、d项要求处理。
伤者伤势较轻的，进行沟通交流，做好伤者工作，争取早日出院，以减少相关费用支出；d、经技术、质量应急小组调查后，确定事故原因为交通事故或用户使用原因造成的，按6.2.3.3.1的e项要求处理；e、善后处理小组跟踪事件处理进展，直至事故处理完毕。