我国机场在SKYTRAX评价体系中的表现（2011年7月29日）近年来，作为世界最大的航空公司和机场评价机构，Skytrax越来越受到国内航空公司和机场的关注。

海航继2009年12月被评为中国内地首家Skytrax四星航空公司后，于2010年成为中国内地第一家五星航空。

南航、国航和香港航空均被评为四星级航空公司，东航、天津航、华航、春秋航也在积极参与Skytrax评价体系。

在机场方面，北京首都机场、上海虹桥机场、海口美兰机场以及香港机场和台湾桃园机场都力争在Skytrax评价体系中取得最好成绩。

不管是从与航空公司服务标准对接的角度，还是从提高自身服务质量，积极学习国内大型枢纽机场先进经验的角度来说，机场都应该深度关注Skytrax的相关信息，以国际标准来对照我们的服务现状，从而提高我们的服务水平。

一、Skytrax公司简介Skytrax 公司成立于1989年，总部设于英国伦敦，是一家独立的航空运输研究专业监测咨询机构，被公认为全球唯一的世界级航空业调查评定机构。

作为权威的调查评定机构，每年Skytrax 会对世界范围内的450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质用600条评价项目来进行多角度全方面的审核评定，从“一星”至“五星”评定分五个等级，“五星”为最高等级。

透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司和机场相关的服务意见调查。

在Skytrax举办的世界机场颁奖典礼中同时颁发35个奖项，包括年度最佳机场、最佳机场进步奖、最佳廉价航空机场、全球最佳区域机场，以及其它机场服务如最佳机场饭店、证照查验、航站楼整洁、机场餐饮等细项。

Skytrax 的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考。

他们广为人所认识的，是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。

Skytrax 考核评选的项目能有将近600项，评审们把检查的每一个环节的服务细节，记下来，全部都列入考核范围。

Skytrax 从订票开始，一直到客人离开机场，包括追踪采访，包括做一些访问等，把航空的全过程，包括值机、地面、对客人的迎送、预订、机场服务、餐食供应，全部列入考核范围。

Skytrax高度重视世界各地的旅客满意度调查，并为其设置了专业调查问卷，通过世界范围内的航空公司和机场进行广泛的调查，每年定期向200多家航空公司、超过65家机场及各种相关的旅游供应商提供相关行业竞争、产品质量服务证书和质量标准等核心业务。

以在2008年至2009年为例，Skytrax公司针对全球190多个机场，向860万乘客进行问卷调查，此次调查共有约40项服务范畴评分，包括员工的效率及礼貌、客运大楼的整洁程度、来往机场的便捷程度、购物及饮食选择、互联网服务，以及保安检查及出入境检查的轮候时间等。

根据该公司调查数据显示，旅客除关注机场的空间感、光线、通风系统、整洁外，对地面接驳交通，运作效率，提供转机的消闲旅客服务，上网服务、餐饮、商店等设施是他们最为关心的事项。

二、我国机场在Skytrax评价体系中的表现1、Skytrax机场测评体系简介（1）Skytrax机场星级评定体系Skytrax机场星级评定体系（AIRPORT STAR RANKING）是该机构面向全球机场的一个项目，评价指标共300多项，覆盖机场各个相关服务环节。

项目由Skytrax组成专家小组以暗访的形式进行，随后给出评估报告，确认机场星级。

Skytrax对机场的评级分为“1星”至“5星”五个等级，“5星”为最高等级。

目前，樟宜机场、香港机场和仁川机场等三家机场被评为5星机场，北京首都国际机场、阿姆斯特丹机场、法兰克福机场、吉隆坡机场、苏黎士机场等五家机场被评为4星机场。

（2）Skytrax年度全球最佳机场奖的测评方式①使用问卷调查方式，分为在线问卷调查和向固定会员邮寄问卷的方式（会员的数量与构成无法知晓）。

2009年问卷调查覆盖全球约190个主要国际机场，调查约850万名乘客，根据乘客的体验给各个机场打分。

调查的方式采用“旅客完成旅程后”（post travel）的问卷调查，而非采用“当场拦截式访问”（real time intercept interviews）。

②当关于某机场的测评问卷达到一定数量时，Skytrax将会把该机场纳入到总排名范围内。

若对某机场的测评问卷较少时，该机场将不参与排名。

但是达到多少数量可以进行排名无法知晓。

对机场排名一年进行一次。

③除了问卷测评以外，Skytrax专家还会到申请星级评审的机场进行为期3-5天的现场评审，评审由Skytrax评审员独立完成。

评审结束后两周左右公布星级评定结果。

（3）参与Skytrax测评的方式机场不需要报名，且不需要付费，任何人均可登陆Skytrax相关测评网站对任何机场进行问卷评价。

2、我国参评机场情况（1）北京首都国际机场成为我国内地首家Skytrax“四星机场”首都机场于2009年底起与英国民航权威评价机构Skytrax进行深入接触，积极参与到全球最佳机场评选项目中，通过参与其机场星级评价项目，请Skytrax组织国际民航服务专家对首都机场实地评测，确定首都机场服务星级，并听取其改进建议，适时整改提升。

在2010年的评定中，首都机场喜获Skytrax四星级机场认证，成为中国内地首家获得四星级认证的机场，位列全球最佳机场第八名。

2011年Skytrax最终评定首都机场为4星，其中，评定首都机场3号航站楼为4.5星，1号航站楼为4星。

此外，北京首都国际机场在同一项调查中，还赢得了“中国最佳机场”及“全球最佳机场卫生间”两项大奖。

（2）香港赤腊角机场香港国际机场于Skytrax的年度旅客意见调查中，获选为2011年“全球最佳机场”，这是机场自2001年以来，第八次获得这项殊荣。

机场在同一项调查中，亦赢得“亚洲最佳机场”及“最佳餐饮机场”两项大奖。

香港机场2001-2005、2007、2008、2011八年荣获Skytrax年度全球最佳机场大奖。

（3）上海虹桥机场2011年4月，在哥本哈根举行的Skytrax“2011世界机场大奖”颁奖典礼上，虹桥机场荣获了“世界最快进步机场奖”第一名和“中国最佳机场奖”第二名两个重要奖项。

（4）海口美兰机场在丹麦首都哥本哈根召开的2011世界机场奖项大会上，海航机场集团美兰机场凭借2010年度在旅客服务工作中所作出的努力，荣膺Skytrax 中国最佳区域机场（BEST REGIONAL AIRPORT - CHINA）奖项。

美兰机场通过持续改善机场硬件设施、提升服务水准等增加旅客满意体验，最终赢得该奖项。

20100年，美兰机场积极探索人性化、特色化服务，相继推出多项新的特色服务，取得良好效果，社会公众认同感进一步提升。

2011年，集团将进一步推进服务体系建设，力争获得全球最佳机场服务质量奖或最佳进步奖，并积极参评“Skytrax四星级机场”，吸收借鉴国内外先进的机场服务方式及经验，促进服务硬件的更新改造，强化服务意识，提高服务保障技能，进一步提高和改善服务质量。

（5）台湾桃园机场桃园国际机场荣获国际知名评比机构Skytrax颁发2011全球机场最佳安检服务奖，同时入围此奖项的，还有韩国仁川机场及日本名古屋机场。

机场公司表示，能在全球100个国家、1100万旅客问卷中获得此殊荣，且排名名次从去年的第三名前进至冠军，都是“航空警察局”负责安检业务第一线同仁努力的成果，机场公司未来也将秉持著推动整体服务的理念，让旅客在桃园机场享受一趟更贴心、细致的旅程。

（6）广州白云机场广州新白云国际机场是中国内地第一个按中枢机场概念设计、建设和运营的机场，也是内地规模最大、功能最先进的国际机场。

在跨入世界最繁忙机场的行列之同时，旅客、货主和航空公司对机场服务也提出更高的要求。

新白云机场在建筑设计及整体运作，已跻身世界水平。

但从Skytrax 调查外国旅客的结果，反映出新白云机场在管理及服务上出现的问题，主要包括以下方面：・由内地航线转国际航线有困难；・机场内售卖食物饮品的价格偏高；・指示牌不清晰；・询问处工作人员英语水平极低；・机场交通情况混乱；・银行服务不完善，提款机不足，同时不接受信用卡（Visa）提款，机场外币兑换只有美元、英镑、欧元、日圆等主要币种，其它欠奉；・公众电话只能使用电话卡，使用菜单全是中文，外国旅客大多无法按指示操作，亦未有按“0”字找接线生的转驳服务；・新机场唯一最可靠的英语服务是致电公安局，才能找到懂英语的服务；・由市区至新白云机场的交通，对香港及其它地区的居民极不便捷；・只有在贵宾室拥有较好的无线网络服务，在机场的候客区域，无线宽频服务却无法覆盖。

三、对Skytrax评价系统的分析Skytrax作为一家知名的英国航空业咨询公司，专门为航空公司和机场的服务进行意见调查。

同时，它的网站也为乘客提供了一个发表意见的平台，根据这些意见，Skytrax为航空公司进行了排名和星级定位。

这些对航空公司和机场的排名和星级定位，能够让读者事先对这些航空公司建立起一个心理预期，从而对其进行选择。

同时，读者也能根据这些信息和网友评论来对航空公司进行比较。

1、服务评价总是主观的每一项调查都试图能揭示乘客意见最真实的一面。

但是除了硬性指标外，如航班出发和到达时间是否准点，其他关于服务的意见都是非常带有主观性的，很难有完全公正的评判标准。

个人的反应必然受到主观期待值的影响。

举一个例子，一些乘客对于空乘人员的服务很不在意，甚至是冷漠。

而另外有些乘客却会因为空乘人员服务时的一些细微的忽视或怠慢而被激怒。

就餐食而言，那些经常进行长途跨洋旅行的旅客往往会对机上餐食非常挑剔。

而那些经常进行短途飞行，习惯于没有免费航食提供的乘客对机上食物，他们往往不会有太多意见。

同时，我们能想到的是，乘客对机上服务的意见还要受到整个飞行旅程中的各种其他因素的影响。

例如，一名乘客或许会因为交通问题而未能准时到达机场，又或者是在安检过程中受到阻碍了，这些情况都会影响到乘客的乘机心情，而这些乘客也很难能有一个宽容的心态来对待机上服务。

2、Skytrax收集的意见在Skytrax的网站上，乘客们不仅可以整体评价航空公司和机场，还可以对机场的候机厅和座位的舒适度进行细节评价。

当然，还能有对特别旅程的全程旅行经验的展示。

根据这些意见，Skytrax建立了一个内部系统，并为各个航空公司排出名次，以及相应的星级定位（一星至五星）。

这个星级定位就是由网站决定的，而并非是依据任何国际认可的准则来决定，主要基于Skytrax所收集的旅客见意见。

另外，Skytrax对航空公司的排名和星级定位仅仅是对其服务的评价，而和其他因素没有太大关系，例如航空公司的安全率和机队年龄等等。