客户满意度调查管理流程
1.范围
1.1适用于公司所有客户满意度的调查、监控及改进工作。

2.控制目标与关键绩效指标
2.1控制目标：调查和了解客户满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，
以保持或提高客户满意度。

2.2关键绩效指标：
3.术语和定义
3.1客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提
供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

4.职责
4.1项目客服
4.1.1负责进行客户满意度调查，收集《客户满意度调查问卷》；
4.1.2负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报
领导；
4.1.3跟踪改进结果，形成改进验证报告，上报项目领导及区域客服负责人。

4.2项目公司相关部门
4.2.1负责根据客户的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。

4.3区域客服
4.3.1收集项目《客户满意度调查分析报告》，并会同相关部门发出《纠正/预防措施
报告》，同时上报区域总裁及集团客服部。

4.4集团客服部
4.4.1负责客户满意度调查前期准备工作，制定《客户满意度调查方案》、设计《客户满
意度调查问卷》；
4.4.2审核项目《客户满意度调查分析报告》及《纠正/预防措施报告》，同时向上级领
导进行汇报。

所有投诉/建议资料的整理、归档。

4.5集团客服负责人
4.5.1负责审核《客户满意度调查问卷》；
4.5.2负责审核《客户满意度调查报告》；
4.5.3负责审核《纠正/预防措施报告》；
4.5.4负责审核验证效果。

4.6公共事务总监
4.6.1负责审核《客户满意度调查问卷》；
4.6.2负责审核《客户满意度调查报告》；
4.6.3负责审核《纠正/预防措施报告》。

4.6.4负责审核验证效果
4.7执行董事
4.7.1负责审核《客户满意度调查问卷》；
4.7.2负责审核《客户满意度调查报告》；
4.7.3负责审批《纠正/预防措施报告》。

5.主要控制点
5.1客户满意度调查方案的制定；
5.2客户满意度调查汇总分析和改进。

6.流程说明。