服务质量管理活动——质量改进
客户 需求 服务 销售 合同 处理 服务 交付 实施 评估 调测 度量 评审 客户 满意
审
引 导 培 训 /
检
计
查
问题预防： 工程师技能提高培训、流程优化
窝工要因分布
质量管理常用工具——因果图
因果图——识别问题，分析原因
生产调测，货物包 装运输
货物包装不好 造成运输破损N
局方配合 维护人员不 熟悉设备
工程勘测
局方需求了解 不充分，勘测 不全面
调测内容 不全面充 分 开工条件不具 备就要求开工 货物更换周 期长N
软件升级频繁， 不稳定N 测试不充分N 外购件质量不 好 中研中试
质量管理体系架构总图
质量管理系统
文件支撑体系 流程与指标体系
如：服务产品开发流程 技术支持业务流程 服务营销业务流程 工程业务流程 质 培训业务流程
组织保证与IT支撑
质量管理活动
质 量 控 制
如：度量 评估 评审 测试
量 策 划
质 量 保 证
质 量 改 进
组织结构 角色与职位 IT系统 规章制度
如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划
预 防 成 本
鉴 定 成 本
失 败 成 本
产品质量
质量观念的演变
零缺陷的品质观念 失败 成本 总品质 成本
预防鉴 定成本 100％ 传统的品质观念 总品质 成本 失败 成本 改善品质同时 费用增加 预防 鉴定 成本 不良率 0％ 6σ的品质观念 费 费 用 用
费 用
失败 成本
品质改善同时 费用也减少 4σ
质量管理理论演进
质量管理理论发展的四个阶段
6σ质量管理阶段 全面质量管理阶段
目录

质量基本概念和理论演进


质量管理思想和意识
质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构
质量管理基本思想——管理原则
关注客户 供方互利
过程管理
领导推进 系统方法 持续改进 数据说话 全员参与
质量管理思想——大师感悟精选
如：度量 评估 评审 测试
如：引导/培训 审计/检查 － 结果审计 － 服务规范性审计 － 质量体系审计
如：业务改进 体系优化 能力提升
服务质量管理活动——质量策划
服务质量策划活动 体系建设规划
TL9000体系认证规划 TL9000体系推行计划 XX年流程梳理年度计划 XX年IT建设年度规划 ••• •••
服 务 销 售
专业服务交付
人力资源
计划（财务）管理
质量管理
合作管理
IT数据相关的流程
流程与指标体系——指标体系
指标体系的四级结构
1级指标 2级指标 3级指标 4级指标
跨业务 业务主流程 业务子流程 业务子流程的活动

说明

1级指标是跨业务的综合指标 2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应


固化（RECORD）

质量管理方法——PDCA戴明环
案例：如何减肥？
目 标
从200磅减到175磅 三个月时间 运动（每天跑步30分钟） 节食（每天少吃一碗饭） 减肥行动（DO） 达到目标？（CHECK） 改进 设定新目标 改进方法、经验固化
方 法
质量管理工具
新老七种工具

提升度 5
活动前
活动后
3
1
1
2
3
4
5
6
7
无形成果项目
质量管理常用工具——控制图
控制图——对过程能力表现进行监控
工程安装效率
10 9 8
安装设备台数/人天
7 6 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7
时间（天）
目录

质量基本概念和理论演进


质量管理思想和意识
质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构
一级文件：它是一个纲领性的文件，是阐明 一个组织质量方针、质量目标、并描述质量 体系的文件。 质量手册 二级文件：主要是流程性文件，描述实施质 量体系要素所涉及的各个职能部门的运作活 动。 三级文件：规定具体的作业活动的方法和要 求的文件，是流程文件的支持性文件（指导 书、工作细则、操作规范、规定等）
合同 评审
客户 需求 服务 销售 合同 处理
服务 交付 实施
检 查
评估 调测 度量 评审 客户 满意
审 计
引 导 / 培 训
工程师技能提高培训
问题纠正、案例整理收集
重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价 软硬件 调测
系统实验
质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等 勘测报告 评审 设计方案 评审
工程师质量管理知识和意识培训。 工程师安全生产知识和意识培训。 顺畅的施工流程体系、制度、IT、 组织建设。 有效的人力资源管理。 工程师激励等等。
文档质量检查。
客户满意度调查等等。
质量管理思想和意识——质量方针
1、积极倾听客户需求 2、精心构建产品质量 3、真诚提供满意服务 4、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由

从企业的角度看：

质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。
质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。
质量管理思想
管理方法 管理工具
优异质量
客户满意
质量管理理论演进——质量管理的四个等级
质量管理的四个等级
四级“完美”
三级“预防” 二级“质量控制”
一级“检验”
• 通过检验保证质量 • 缺乏质量意识和专 业知识 • 改进过程 • 操作者介入 • 开发设计过程能力 • 以 最 终 用 户 和 超 • 系统思考 一流产品为目标 • 文化重组
测量 – 不符合的代价
质量管理意识——质量成本意识
PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失 败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。 POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必
预防 鉴定 成本
费 用
5σ
6σ
100％
不良率
0％
100％
不良率
0％
质量成本意识——工程质量成本案例
工程质量的失败成本有哪些？
硬件质量、软件质量整改费用。 客户投诉索赔额。 市场销售份额下降。
公司品牌受影响。
窝工开支。 客户简单问题咨询的答复成本。 频繁的客户问题解决成本。 客户问题解决后回访的成本。 挽救客户关系的拜访开支。 优秀工程师流失等等。
3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应
4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应
服务质量管理活动
质量管理——在体系的支持下管理质量的活动。 质量管理活动
质 量 策 划
质 量 控 制
质 量 保 证
质 量 改 进
如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划
质量成本意识——工程质量成本案例 工程质量的预防成本有哪些？
工程师技术培训。 工程师安装规范、服务规范培训。 项目管理技能培训。
素质教育。
人际沟通能力培训。
工程质量的鉴定成本有哪些？
（硬件/软件）质量工程师自检。 （硬件/软件）质量单位检查。 客户要求和监理标准收集、贯彻实 施与测试验证。 过程规范性检查。 文档质量自检。
目录

质量基本概念和理论演进


质量管理思想和意识
质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构
质量管理方法和工具
PDCA循环 －戴明环
质量管理方法
DMAIC循环 －6 σ 法
质量管理工具
新老七种工具
质量管理方法——PDCA戴明环 PDCA-R推动质量管理水平持续提高
策划 （PLAN）


设定希望达到的目标 确定需要进行哪些活动 制订计划 规定正确的工作方法 展开培训 领导、协调执行工作 检查效果 解决尚未解决的问题， 设定新的目标 日常经验与精典案例总 结，并形成新标准、新 流程。

执行（DO）

管

检查（CHECK）

A P C D
时 间
理 水 平
改进（ACTION）
流程文件
作业指导书
各种质量记录及表格
四级文件：是质量体系文件最基础组成部 分，是质量活动的真实记录。
流程与指标体系——流程体系框架
CR R&D Sales
OM
Delivery
售 前 支 持 服 务 市 场 管 理 集 成 服 务 开 发
工程交付业务 技术支持交付业务 服 务 订 单 管 理 备件维修交付业务 培训交付业务

戴明十四点


朱兰“突破历程”

停止依靠大规模地检验
识别关键的少数项目——20/80
原则

费根堡六原则

进行变革
产品的质量无法与产品成本分 离。

克劳斯比四原则


控制质量要从源头开始 质量控制应导入整个生产流程 的每一个阶段
质量 – 符合要求 体系 – 预防为主
工作标准 – 零缺陷
须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。 EFC（Error－Free Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需 要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。 质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。