航空业务知识第一章：国际航空运输协会简介：1、国际航空运输协会是一个由世界各国航空公司所组成的行业组织，国际航空运输协会于1945年成立。

该协会总部设在加拿大的蒙特利尔，执行总部设在瑞士的日内瓦。

2、国际航空运输协会英文缩写：IATA，中文简称：国际航协。

3、中国民航信息网络股份有限公司（简称中航信），隶属中国民航信息集团公司，是中国航空旅游业信息科技解决方案的主导供应商。

中航信最重要的一项业务是向航空公司、机场及旅行社提供订票系统及客票扫描系统，目前在国内拥有超过6500家的旅行社及58000多台客票销售终端，于2001年在香港上市。

根据香港联交所文件显示，在中航信的股东构成中，中国民航信息集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司、中国航空集团公司、海南航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、上海航空股份有限公司等多家国内航空企业共同持有65%的股份。

目前国内航线的订票系统以及离港系统绝大部分由中航信控制，并且如果各级机票代理商想要获得营业资格，也必须要使用中航信的系统4、代理人，是指航空运输市场的客货销售代理人，是从事民用航空运输销售代理业的企业。

5、eTerm：中国民航计算机中心开发的通用网络前端平台(eTerm)是专门为广大代理人,航空公司开发的基于PC的仿真终端软件,用户可以通过Internet或者进入中国民航计算机中心的企业网Intranet完成从客票查询到订票、退票、改签的一系列操作6、PNR是旅客订座记录，即PASSAGER NAME RECORD的缩写，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。

适用民航订座系统。

一个PNR记录了旅客订座的完整信息, 计算机赋于每个PNR一个编号，也称订座记录编号。

电脑号一般为五位数字与字母的组合。

7、网赢航协号是：08017074第二章：国内运输规则第一节：总论：1、航班：航班是指飞机定期在规定的航线上始发（经停）至终点营运，使用规定的机型，按照规定的日期、时刻进行运输生产的飞行。

航班分为去程航班和回程航班。

在国内航线上飞行的航班称国内航班，在国际航线上飞行的航班称国际航班。

2、航段：航段是指航线点与点之间的航程，航线的经停点越多，航段数就越多，有些航线由几个航段组成，有些航线只有一个航段。

3、班次：班次是指航班在单位时间内飞行的次数，通常用一周为标准计算航班的飞行班次。

4、航班号：按照一定的方法给每个航班编上不同的号码称之为航班号。

航班号的编排方式是由航空公司两字代码加四位或三位数字组成的。

（附城市三字代码及航空公司二字代码表）5、承运人是包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。

6、航班时刻表是由市场计划、空管、运输、飞行和机务等部门共同协商编制的。

班期时刻表每年编排两次，即夏秋班期时刻表和冬春班期时刻表。

7、运价是指运输产品的价格。

航空公司对外公布的运价是指由出发地点的机场至到达地点的机场之间的航空运价，不包括机场建设管理费。

8、大飞机一般是指起飞总重超过100吨的运输类飞机,包括军用、民用大型运输机，也包括150座以上的干线客机。

第二节：票价种类和适用范围：1、普通舱票价（代号Y）也称经济舱票价，是对外公布的经济舱单程散客成人全票价，也是国内航线客票价的基础票价。

2、公务舱票价（代号C）是航空公司为了适应公务旅客对座位和服务需求，在飞机客舱布局上布置了较经济舱服务标准高，但比头等舱服务标准略低的一种等级舱位。

公务舱票价按照普通舱票价的130%计算。

3、头等舱是航空公司为了适应高层次旅客对座位和服务的需求，在飞机客舱布局上布置了较公务舱更宽敞舒适的座椅和提供高标准的餐食以及高标准的客舱服务的一种等级舱位。

头等舱票价按照普通舱票价的150%计算。

4、儿童指年龄满两周岁但不满十二周岁的人，儿童按成人票价的50%购买儿童票，提供座位。

5、婴儿儿是指年龄不满两周岁的人，婴儿按成人票价的10%购买婴票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。

每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购买儿童票。

6、团体旅客指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。

团体旅客票价以成人全票价为计算基础。

第三节：客票1、电子客票是普通纸质机票的一种电子映像，是一种电子号码记录，它依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票，结算和办理乘机手续等过程。

客票是承运人和旅客订立航空运输合同条件的初步证据，是旅客乘坐飞机、托运行李的凭证。

客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改。

2、电子客票可以直接凭有效证件办理登机无需再花费时间、精力去取票或者等待送票。

订电子票不再受时间和地域的限制，也克服了纸制机票容易丢失、损坏的缺点。

3、从2006年6月1日起全国电子客票统一使用“航空运输电子客票行单程单”简称行程单，作为旅客购买电子客票的付款凭证或报销凭证，同时具备提示旅客行程的作用。

行程单采用一人一票，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证使用。

4、客票包括以下内容：承运人名称、出票人名称、时间和地点、旅客姓名、航班始发地点、经停地点和目的地点、航班号、舱位等级、日期和离站时间，票价和付款方式，票号。

5、国内客票的号码由13位数字组成，前三位数字为航空公司票证代码，后10位数字根据航空公司自己的规定制定序号。

国航999 南航784 海航880 深航479 上航774 厦航731川航876 东航781 山东航324 吉祥航018 鹰联航8116、客票按航程分为单程客票、联程客票和来回程客票。

国内航班衔接国内航班候机时间最少为2个小时。

7、客票按使用期限分为定期客票和不定期客票。

8、客票有效期由旅行开始之日起，一年内运输有效。

客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日次日零时止。

（各航空公司的特价产品，以NFD指令查询为准。

）9、对按成人票价的50%购买的儿童票及按成人票价10%购买的婴儿票应在姓名后加CHD或INF10、票价计算：四舍五入，精确到拾位。

第四节：旅客购票有效证件1、旅客购票凭有效证件，有效证件范围：（1）居民身份证适用于我国公民（2）法定不予颁发居民身份证者，如人民解放军、人民武装警察，可使用军官证、士兵证。

（3）尚未达到法定领取居民身份证年龄者，如16岁以下未成年人购票，可使用户口簿、学生证。

（4）外国旅客、华侨、港澳台胞购票可使用有效护照、回乡证、台胞证或者公安机关出具的其它身份证明。

第五节：客票变更客票变更是指旅客购妥定期客票后，要求改变航班、日期和舱位等级。

客票变更分自愿变更和非自愿变更两种。

自愿变更是由于旅客原因要求变更，非自愿变更是由于承运人原因而需要变更。

票求变更的客票必须在客票有效期内。

第六节：退票1、旅客购票后，由于旅客原因或承运人原因，不能在客票有效期内完成部份或全部航程，而要求退还部份或全部未使用航段的票款，称之为退票。

2、办理退票手续必需要原出票地办理。

3、退票分为自愿退票和非自愿退票，自愿退票指由于旅客原因造成购票后提出退票要求。

非自愿退票指由于航班取消、提前、延误，或者由于天气、政府原因和旅客因病经医疗单位证明不能旅行等原因的退票4、非自愿退票均不收取退票费，客票全部未使用，退还全部原付票款；客票已部份使用，退还未使用航段的票款。

5、旅客因病要求退票，需提供县级以上医疗单位的证明（病历本，诊断书，收费单），如客票全部使用，应退还全部票款。

第三章：运送旅客第一节：乘机限制1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输，怀孕超过8个月不足9个月的健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的诊断证明书方可购票乘机。

2、怀孕超过9个月的孕妇不接受运输。

3、新生婴儿出生不足14天不能乘机。

4、无成人陪伴儿童是指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。

无成人陪伴儿童乘机的申请应由航空公司售票处受理和审批。

第二节：办理乘机手续1、乘机手续是指乘坐飞机的旅客在登机前必须办理的与乘坐飞机有关的各项手续。

2、承运人一般规定旅客在航班离站时间前九十分钟到达机场，以保证旅客有充足的时间办理乘机手续。

3、航空公司统一规定在航班离站时间前30分钟停止办理乘机手续，关闭柜台，旅客未按规定时间办理乘机手续按误机处理。

4、凭有效证件办理登机牌，然后过安检。

登机牌上的内容包括航班/日期、座位号、目的地、登机门。

10A表示10排A座。

5、深圳机场位于宝安区，全称深圳市宝安国际机场。

深圳机场分为两个候机楼（A楼和B楼），A楼：南航、川航、海航、上航、厦航、鹰联航。

B楼：深航、国航、山东航、东航和国际航班。

第三节：误机1、误机是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。

2、旅客发生误机，应到原购票地点办理客票变更或退票手续。

第四节：行李运输1、承运人承运的行李，可分为托运行李、自理行李和随身携带物品。

2、托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力。

3、经济舱的免费行李额为：20公斤；公务舱的免费行李额为：30分斤；头等舱的免费行李额为：40公斤。

4、承运人为了运输安全，可以会同旅客对其行李进行检查，必要时，可会同有关部门进行检查。

5、旅客托运的行李，应与旅客同机运送。

6、小动物是指家庭饲养的猫、狗或其他小动物。

旅客必在提供动物的检疫证明。