真实意义 1.顾客确实喜欢纯棉的衣服，习惯性购物 2.皮肤敏感，只能穿纯棉衣服
离开借口
1.还想到别的地方看看 2.找个借口离开
招数三 焦点转移法
压价策略
1.找个借口，希望导购主动降价 2.故意挑刺，希望砍价
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顾客：这件衣服不是纯棉的，我就喜欢纯棉的。
模板：是的！我理解您的想法。纯棉的 衣服透气性好，穿起来也舒服。您喜欢 的这件衣服虽然不是100%纯棉，里面加 了65.8%棉的成分，穿起来一样舒服。 而且聚酯纤维成分，使得衣服打理起来 更方便，不会像一般纯棉的那样容易缩 水和起球、起皱。
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价格异议处理之价格分解法
顾客：衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。
模板：你好，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们 认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。 确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价 格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料 又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如 果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看 反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设 成交）那么，我就帮你包起来吧！
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质量异议
顾客会这么做：
案 例 五 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
顾客：你们这件毛衣，缩水很严重，还起球。
顾客
1.缺乏保养知识 2.未按照说明洗 涤保养
导购
1.夸大优点 2.无正确介绍注 意事项
提前告知洗涤保养方法及注意事项
模板：对不起，张小姐，是这样的，一般好 一点的纯毛毛衣都会缩水现象，只要在国家 规定的标准范围内都是正常的，一般不会影 响穿着效果，这都怪我当时没跟您说清楚， 非常抱歉。还有毛衣不管是什么品牌，童装 还是成人装都会有一定的起球现象，您下次 洗的时候一定记得要翻过来洗，这样可以减 少起球现象。
即兴情景剧
1.A组充当导购 2.B组扮演顾客 3. 时间：2分钟 4.点评 （1）属于哪种异议处理？ （2）应该运用哪种方法处理？ （3）话术模板为？
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场景一： 顾客拿一件衣服翻来覆去看了好几遍。 导购：你很有看光，这一件我们的主推 款。 顾客：是哦，款式挺好看的，就是太贵 了。 导购：.............................................. 顾客：...............................................
场景二： 顾客对某件上装感兴趣，导购在做努力的推 荐。 导购：你看这件上装搭配这件好看，搭配那 件也挺好看的。 顾客：还可以，我再多看几家吧。 导购：....................................... ....... 顾客：...............................................
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购买时间异议
顾客会这么做：
案 例 三 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
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顾客：你们家的衣服很好看，下次带 我孩子来试再买。
1.赞美顾客的眼光与爱心 2.强调衣服的好处 3.作出保证承诺
顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买。
模板：哦！是的，我们品牌衣服不但好看， 而且还很舒服和时尚哦！你是怕码数不合适 吗？码数不适合的话，您在7天内没有穿过， 吊牌没剪掉，不影响再次销售的情况下我们 可以帮您换码数的。而且今天是活动最后一 天，活动期间在本店选购任何一件衣服，我 们都有一份精美礼品一份哦！（“行动号召” 法）
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顾客会这么做：
案 例 四 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
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顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。
寻 找 原 因
利 益 诱 惑
• 购物习惯
• 希望砍价
• 活动 强调卖点 • 热情送宾
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顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。
顾客会这么做：
案 例 二 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉 的。 导购：这个面料比纯棉的还好。 顾客：不喜欢这个颜色，我想要黄色。 导购：没有黄色，你可以看看别的。/其 实黄色也很好看。
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顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯 棉的。
《顾客异议处理话术训练》
课程目录
一、顾客异议的三大成因 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的 “六宗案例”
2
顾客异议的三大成因 导购
顾客
产品
3
顾客异议的类型
价格异议
产品异议 购买时间异议
质量异议
4
顾客异议 “六宗案”
5
价格异议
顾客会这么做：
案 例 一 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
退货异议处理
顾客会这么做：
案 例 六 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
退货处理步骤
询问顾客退货的具体原因，了解真实想法。 如有误会，应向顾客解释清楚。 介绍服装优势，重树顾客服装信心。
在不影响二次销售的情况下，应尽量为顾客换货。 提高顾客满意度。
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4
5 若顾客坚持退货，服装销售人员应酌情处理，
《顾客异议登记本》
课程回顾
一、顾客异议的三大成因 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的 “六宗案例”
Never too late!
学习永不嫌迟!
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1.面对异议导购给了什么回应？
顾客购买的是
产品价值 + 附加价值
款式 做工 材料 质量 功能
服务 感受 满足 快乐 时尚 身份 尊重 生活方式 社会地位 ……
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价格异议处理方法
同
理 心
招数二：FAB法
招数一：价格分解法
行 动 号 召
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同理心 认同顾客的8个经典话术： 1、您说得很有道理！ 2、您这个问题问得很好！ 3、您这样的想法很正常！ 4、我了解您的意思！ 5、我理解您的心情！ 6、我认同您的观点！ 7、我知道您这样是为我好！ 8、感谢您的建议！
模板1：您眼光还真挺好的，这件衣服的（面料、 款式或颜色）…..很适合小朋友，而且现在是活动 期间，现在买很优惠，我们这边还有很多别的款， 您可以过来挑选下（看情况尽量留住客人，如果 顾客坚持要到别处看） 模板2：这样，您看好的这件衣服就尽量先帮您 留着，您看完时过来我再帮您打包！（留住客人 就有机会，是在不行再增加印象和回头率）
价格异议处理之FAB法 顾客：其它一些童装店面料和你们的差不多啊！怎么 你们价格那么高？
模板：您好！是的，我理解您的想法，可能 光看标价是会觉得贵，其实衣服的面料只是影 响价格的因素之一，设计风格、款式及花色等 都会影响到穿着效果，您看这一件……，（拿出 实物找工艺卖点说服顾客）。
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产品异议