门工厂。目前，戴尔每个月在顾客免付费服务电话上要花10万美元。在
厦门，戴尔有一个CTI系统（电脑电话集成系统）。它可以对打入电话进
行整理，并检查等候时间，因为戴尔要求不让打进电话的顾客等候太长
时间。戴尔每天每周都可以看到顾客的等候比，了解有多少顾客在线上。
根据CTI报告的顾客量，戴尔确保有足够的工程师来接听顾客服务电话。
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直销分析
这种直线销售模式是否能够适合中国市场？
• 根据戴尔的分析，中国市场跟美国市场非常相似。 其技术成熟度整体上可能稍稍落后于美国。但中国 市场如此之大，能与美国技术同步的那部分市场依 然占一个非常大的市场份额。戴尔所选择服务的也 正是这一部分市场，其技术和用户成熟度与世界其 它地区非常接近，而这些用户与美国市场并没有太 大的不同。
测试
装箱
▪ 用特制的软件检测计算机 ▪ 合格品进入包装间
配送 准备
发运
▪ 一般生产结束次日完成准备 ▪ 大宗或有特殊运输要求的需花较长时间
Daell Computer
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电子商务化物流的好处及隐患
1、毛利率和资本回报率分别 是21%和106%
6、按单生产没 有库存风险
戴尔公司
2、年库存周转 次数为50次
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直销分析
这种优势能为顾客带来何种附加价值？
总体来说，通过直线销售模式，顾客不仅可 以直接与戴尔公司互动，可以买到具有很好价格性 能比的电脑，收到很好的投资回报，因为戴尔提供 的是最新技术和最完善的服务。
Dell aComputer
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直销分析
建立直线销售模式对技术有何要求？
•
戴尔建立了一个服务电话网络。中国有免付费电话可以直接打到厦
产柔性。
快速、高品 质、低成本 的满足顾客 需求。
基本目的 核心策略
大规模定制
Dell通过电
具体措施
话或互联网 向客户直接
销售电脑，
并根据用户
的要求进行
大规模定制
DellaComputer
。
7
大规模定制总体模型
Dell aComputer
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戴尔的经营销售策略
广告 公共关系
广告在Dell的网页中无处不见，其网页中有各 种各样的多媒体图片和许多性能比较图表，有的甚 至做成了幻灯片的形式，能充分地激发顾客的购买 欲望。
Dell Caomputer
4
戴尔的经营销售策略
经营策 略
Dell Caomputer
5
戴尔的经营销售策略
产品策略
产品种类
台式机 便携机 服务器 工作站
应用领域
家庭 商业 教育 政府
市场细分策略
Delal Computer
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戴尔的经营销售策略
要在一个企 业里同时获 得极高的生 产率，极佳 的产品质量 和很大的生
a
9
直销最成功的案例都发生在PC行业，而其他行业 不多，说明了直销所应有的一些特性，这就是对产品 的要求是更新快、技术含量高的某些行业。正因为PC 的更新换代、降价飞快，如CPU、内存等零部件随时 受降价压力，厂商对零件进货的时间、数量要求会高 到以天甚至小时为计算单位，这在分销是不可能的。 同时正因为这种精打细算，摒弃分销渠道，厂商以合 理的利润定价，使得产品能以最快速度及最低的价格 到用户手中，同时对用户的需求了如指掌。
尤为重要的是，戴尔建立了一个顾客信息数据库，其中包括中国所有顾
客的信息。如果顾客打电话过来，只需把计算机的序列号告诉服务的工
程师。他们把序列号输入电脑，便能准确查出顾客所购计算机的所有配
置。这样，服务工程师在帮顾客解决问题时，就更为方便、快捷。多数
时候，这些问题都是些使用上的问题。
DellaComputer
5、增长速度两 倍于竞争对手
3、库存期平均 为7天
4、增长速度4倍于市 场成长速度a
在Dell公司的主页中，有不少地方体现了公 司的公共关系策略。例如，在其页面中有公司的宗 旨、目标等信息的介绍，还有对最新电脑世界的新 闻信息发布等等。
直销模式
Dell采用的是对顾客进行直接销售的形式，即没有 中间商。这不但大大降低了成本，使计算机可以卖得很 便宜；同时，也使计算机发生故障的可能性减到最小。 直销模式的核心是电子商务化物流。
Dell aComputer
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直销分析
直线销售与传统的销售模式相比有何优势？
直线销售关注的是与顾客建立一种直接的关系， 让顾客能够直接与厂家互动。通过这种互动，不管 是通过国际互联网，还是通过电话，或者与销售员 面对面互动，戴尔的顾客都可以十分方便地找到他 们所需要的机器配置。
DellaComputer
• 帮助客户建立自己的 •网络设备等 信息技术和互联网基础 构架
Delal Computer
公司组建
• 起点：美国德克萨斯州 • 员工：46000个雇员
3
戴尔公司简介
• 戴尔公司能够获得如此巨大的成功原因在于戴尔 公司有自己独特的经营理念和经营模式。
（一） 经营理念：向顾客提供符合行业技术标准的 产品和服务，不断致力于最佳的客户体验。 （二） 经营模式：直销模式按照客户要求制造计算 机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明 确地了解客户需求，继而迅速做出回应。 （三）还有其驾驭互联网威力的能力。
Dell Computer
戴尔公司物流案例分析
L/O/G/O
戴尔公司的直销模式
a
1
主要内容
1
戴尔公司简介
2
戴尔的经营销售策略
3
戴尔的电子商务化
4
戴尔供应链管理的成功经验
5
总结
DellaComputer
2
戴尔公司简介
经营产品
商业模式
•去除中间环节，将产 品直接销售给顾客
业务服务
•电脑、服务器 •数据储存设备
预生产
配件 准备
▪ 订单转至生产部门 ▪ 自动生成零件清单 ▪ 相关人员配齐零件 ▪ 将零件送上装配线
Deall Computer
配置
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电子商务化的八大步骤
▪ 将合格的计算机放入包装箱 ▪ 置入鼠标、键盘、电源线和说明书等 ▪ 集中到相应的卡车
▪ 按订单上的日期和时间发运 ▪2至5个工作日内到达 ▪ 提供免费安装和测试服务
戴尔的直线销售模式能适用于其他行业吗？
Deall Computer
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电子商务化的八大步骤
▪ 订货确认 ▪ 确定前置时间 ▪ 时间受订货方式影响 ▪ 决定因素是库存零件
▪ 组装人员组装零件 ▪ 输出成型计算机 ▪ 对计算机进行测试
订单 处理
▪ 电话或网络订购 ▪ 初步检查 ▪ 确认支付 ▪ 订单进入生产流程