轨道交通集团有限公司运营管理文件客运服务质量标准二〇一五年一月目录1 编制目的 (1)2 适用范围 (1)3 运营设备 (1)3.1 车辆及其附属设备 (1)3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1)3.1.2卫生要求 (1)3.2 票务设备 (1)3.3 车站电梯系统 (1)3.3.1车站电梯系统的组成 (1)3.3.2车站电梯系统的监控 (2)3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2)3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2)3.4通信设备 (2)3.4.1 PIS显示屏 (2)3.4.2 车站广播 (2)3.4.2.1车站广播发布规范 (2)3.4.2.2车站广播发布程序 (3)3.4.3车辆广播 (3)3.4.3.1车辆广播发布标准 (3)3.4.3.2车辆广播发布程序 (4)3.5多媒体广告设备 (4)3.6车站空调、通风系统 (4)4 运营设施 (4)4.1 车站基建设施 (4)4.1.1建筑设施要求 (4)4.1.2客运服务区地面要求 (5)4.1.3无障碍设施要求 (5)4.2 车站导向标识及列车标识 (5)4.2.1基本要求 (5)4.2.2客运服务标志标识要求 (5)4.2.3安全警示标示 (5)4.3 车站照明系统 (5)4.3.1技术要求 (5)4.3.2安装要求 (5)4.3.3开关要求 (6)4.3.4设备要求 (6)4.4 环境卫生标准 (6)5客运人员服务标准 (6)5.1 服务意识标准 (7)5.2着装标准 (7)5.4行为规范 (8)5.5 服务礼仪标准 (9)5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9)5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10)5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10)5.5.4 其他员工 (10)5.6 参观检查接待要求 (10)5.6.1 接 (10)5.6.2 陪 (10)5.6.3 送 (11)6客运服务岗位工作标准 (11)6.1 巡视岗位服务标准 (11)6.1.1站厅巡视服务要求 (11)6.1.2 站厅巡视服务用语 (12)6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13)6.1.4 站台巡视的服务要求 (13)6.1.5 站台巡视的服务用语 (13)6.1.6站台巡视的服务技巧 (14)6.2 售票人员 (15)6.2.1岗位服务要求 (15)6.2.2 标准服务用语 (16)6.2.3 售票员服务技巧 (17)6.3督导员 (17)6.3.1岗位服务要求 (17)6.3.2标准服务用语 (17)6.4 行车值班员 (18)6.4.1 岗位服务要求 (18)6.4.2 标准服务用语 (18)6.5值班站长岗位要求 (18)6.6司乘人员 (19)6.6.1 岗位要求 (19)6.6.2值乘守则 (20)6.7服务稽查人员岗位要求 (20)6.8调度人员岗位要求 (20)7 乘客事务处理原则 (21)7.1车站乘客事务处理 (21)7.2乘客投诉处理 (21)7.2.1投诉处理原则 (21)7.2.2车站现场投诉处理 (21)7.2.3投诉回复处理 (21)7.3客伤事件处理原则 (22)7.3.1客伤事件处理标准 (22)7.3.2.1现场人员 (22)7.3.2.2客伤调查人员 (23)7.3.2.3调度人员 (23)附件一：名词解释 (1)1 编制目的为规范长春市轨道交通集团有限公司的客运服务工作，特制定此规则。

2 适用范围本规则适用于长春市轨道交通集团有限公司各项客运服务作业内容，包括本单位自行完成的工作和外委单位完成的工作。

本规则适用于所有为乘客提供客运服务的员工（包括临时工、外委单位）。

3 运营设备所有运营设备是保证正常运营的必备条件之一，因此必须保证符合各类技术要求，维修部门必须要及时对故障设备进行修复。

3.1 车辆及其附属设备3.1.1上线运营车辆的技术要求车辆设备直接关系运营安全，快速轨道交通列车上线运营时，维修部门必须保证车辆技术状态，并符合《运营列车技术标准》中所要求的技术、服务等各项指标要求，未达标的车辆禁止上线运营。

3.1.2卫生要求上线运营车辆卫生需达到《运营列车卫生标准》的要求；外部无污渍、泥渍、尘土等影响车辆美观的因素；车辆内部干净整洁，玻璃洁净，无灰尘、污渍、垃圾废弃物等；车内座椅干净整洁，无破损情况。

3.2 票务设备票务设备必须在达到《票务运行规程》中的服务要求标准后，方可对乘客开放使用，发现故障必须立即上报总调度室。

3.3 车站电梯系统3.3.1车站电梯系统的组成由垂直电梯、自动扶梯、无障碍升降平台组成，每天担负着运送大量乘客的任务，对客流的疏散起到了至关重要的作用，直接关系乘客的人身安全。

3.3.2车站电梯系统的监控垂直电梯、自动扶梯应可接受BAS系统的监视，BAS可收集并显示电梯的运行状态信息。

3.3.3车站电梯系统的运行要求电梯系统的运行时间要严格遵守《站务运行规程》中的规定，如遇特殊情况，应及时采取有效措施。

垂直电梯、自动扶梯、无障碍升降平台要严格按照《电梯系统操作规程》进行操作及检修、保养，发现故障必须立即停止使用，做好防护，并及时上报总调度室。

3.3.4车站电梯系统的操作要求操作垂直电梯、自动扶梯的工作人员必须经过相关培训，经考试合格后方可进行操作。

无障碍升降平台由站务人员进行操作，操作之前必须要经过相关培训，经考试合格后方可进行操作，值班站长要做好监督管理工作。

3.4通信设备3.4.1 PIS显示屏PIS显示屏能够为乘客提供准确的日期、时间及车隔等信息，设置位置要保证乘客安全，保证正常运营秩序。

3.4.2 车站广播车站广播系统要保持设备完好，线路畅通；广播控制盒应置于桌面明显位置且不被遮挡。

3.4.2.1车站广播发布规范（1）广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐快速轨道交通为原则。

（2）广播由车站工作人员根据调度指令操作，或调度人员直接操作，严禁其他人员私自操作。

（3）广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确地播放内容。

（4）广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。

（5）广播内容要按照规定的区域和次数进行播放。

（6）在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。

（7）进行人工和录音机广播时，其他人员不得喧哗、大声说笑，保持广播区域安静。

（8）进行人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。

（9）进行广播时，严禁中途突然中断。

3.4.2.2车站广播发布程序正常客运组织情况下，车站广播包括开站广播、闭站广播、安全提示广播，进站广播、其它宣传服务广播等。

其中进站广播在车辆进站前30秒播放录音，警示乘客，播放内容为“列车进站了，候车的乘客请站在黄线以外候车”；安全提示广播、其它宣传服务广播每到整点广播一次；开站广播在每日开站时进行广播，连续广播2次；闭站广播在每日闭站之前10分钟开始广播，循环播放，直至闭站时间结束。

以上广播均由站务人员控制，广播内容见附件。

当发生列车延误的情况时，车站广播要第一时间对乘客发布列车延误的原因、预计恢复时间及建议，并循环播放，直至故障恢复，方可恢复正常广播。

此项广播由总调度室负责组织播放，具体播放内容见附件。

当本站发生紧急情况（如火灾、治安事件等）时，车站广播要播放紧急疏散内容，循环播放，直至站内乘客全部疏散清空后，方可停止。

此项广播由站务人员负责播放，具体播放内容见附件。

如站内需要播放其他广播时，站务人员应请示客运调度后，方可进行。

3.4.3车辆广播车辆广播系统要保持设备完好，线路畅通；广播控制设备要易于操作，安全牢固。

3.4.3.1车辆广播发布标准（1）广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐快速轨道交通为原则。

（2）广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确地播放内容。

（3）在有自动广播内容的情形下，尽量不用人工广播。

（4）特殊情况下，需要对乘客进行提示引导时，需要进行人工客室广播，参照附件《广播发布规范》执行。

（5）遇有系统故障、运营延误等情况时，驾驶员应根据调度室的发布信息进行播报。

（6）广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。

（7)进行人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。

3.4.3.2车辆广播发布程序正常客运组织情况下，车辆内的广播以报站信息为主，并有文明、安全乘车提示等运营服务宣传信息。

当发生运营延误时，驾驶员根据总调度室发布的信息及时进行客室人工广播，可向乘客告知车辆延误原因、预计恢复时间及建议，并连续播放2次；间隔5分钟后，可再次进行播放。

当驾驶员接到调度指令要求过站不停车等行车调整时，要第一时间向乘客解释原因，并连续播放3次。

当本车发生故障时，驾驶员可根据调度指令，要第一时间进行客室人工广播，可循环播放。

以上广播由驾驶员负责操作，播放内容见附件。

3.5多媒体广告设备所有多媒体广告设备音量适中，按背景音乐的效果播放，不能干扰乘客的听觉。

播放内容必须经过审核，任何人不得私自调节音量。

设备安装要牢固、可靠，如有松动或摇晃等状态时，要及时维修或拆除。

3.6车站空调、通风系统车站空调、通风系统所有设备要保证运行正常，根据《站务运行规程》、《通风系统运行规程》的时间和操作要求，准确控制开关时间，遵守操作程序，确保安全。

如有故障要及时上报维修部门。

4 运营设施所有运营设施是保证正常运营的必备条件之一，因此必须保证符合各类技术要求，维修部门必须要及时对故障设施进行修复。

4.1 车站基建设施4.1.1建筑设施要求运营期间，应保证客运服务区域内各种建筑设施完好，使用正常；一旦发生故障应立即修复。

4.1.2客运服务区地面要求（1）客运服务区域内地面、楼梯应保持铺砌平整，无裂缝、破损、碎砖。

（2）客运服务区内的地面、楼梯应材料应符合防滑要求，保持干净整洁，无水渍、油渍、冰面等滑摔隐患。

（3）客运服务区内的排水沟护网、下水井盖坚固牢靠，无安全隐患，如有丢失或损坏的情况及时安装或维修。

4.1.3无障碍设施要求无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失等情况。

4.2 车站导向标识及列车标识4.2.1基本要求标志标识系统规范以国家标准为基础，与国际标准同步，公司内部统一。

所有标志标识应统一、简易、清楚、内容充分，展示长春快速轨道交通形象。

具体要求参见《标志标识管理办法》。

4.2.2客运服务标志标识要求车站应在相应位置设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。

列车上应设置相应的标识，包括车站信息、警示标识、宣传信息标识等，设置位置要根据车内空间进行有序合理的安排。

4.2.3安全警示标示车站内及列车内均要在安全设施处设立明显的安全标志，位置准确，符合消防规范要求。

4.3 车站照明系统4.3.1技术要求车站内的所有照明设施必须达到相关技术要求的标准，一旦发现故障，站务人员必须立即上报总调度室，总调度室应立即通知维修单位及时维修，以保证乘客及工作人员的安全。