3、提醒就只是跟客户打一下电话，如果无法联系上客户，就不需要再采取 其他动作了。
许多门店提醒流入高就是这种心态造成，其实最终就是把应该做的提醒动作放到了催收 阶段。在提醒阶段，一旦客户失联，是可以通过一系列动作去联系上客户的，如果客户在提 醒阶段就发现其欺诈和虚假性，那么门店是可以以此作为强硬的提醒依据、甚至直接展开催 收动作。
2.1.了解你的提醒客户
在通过上页方式基本了解客户后，我们需要对客户群体简单做一个分类，以下客户群 体需要提前做出部署并提前跟进。 第一类：贷后催回客户 因目前的流程对接问题，月底流入客户，尤其是25号账单日过后，许多客户流入贷后 ，门店无法知晓客户款项是否已还，忽略了这一群体，导致每个月都影响数据，门店应该 建立相关数据库，对此批客户提前追踪，防止流入。 第二类：惯逾客户 惯逾客户至少应该提前一周开始跟进，不能持有得过且过，还一期是一期的心态，要 持续的，责任到人的进行追踪。 第三类： 提前结清客户 因公司提前结清流程时效较慢，一旦客户有提前结清的意愿，一定要建立相关数据库 ，对于上期有此意愿的客户，提前帮客户走流程，避免后期投诉问题。 第四类：存对公客户 依据上月存对公数据库，及时让客户过来做卡号变更，或者提前存对公，提前处理。 第五类：上期还款困难或者出现异常客户 此类客户虽然上期未有逾期，但只要还款出现异常，本期就有逾期的危险，必须提前 跟进。
1、提醒工作为什么要放在门店？
M1提醒和催收放在门店有先天的利好资源，包括门店客服签约时的面谈情况、签约视频 、业务员配合等，包括一旦客户还款出现异常，门店可以立刻检视该客户的贷前、贷中流程 ，及时改善门店合规、风控流程。
2、如果客户愿意承担违约金和罚息，客户逾期也是可以允许的。
要视客户的还款记录和具体原因看，目前业内客户群体即便资料完全真实的情况下，不确 定的经营状况和还款能力不足是客户产生逾期的重要因素，一旦门店对提醒放松，只要客户 愿意承担违约金和罚息就放任客户逾期，门店管理客户的还款意愿、还款情况、还款习惯将 都得不到保障。
提醒、催收及如何做好日常管理
个贷端客服新员工培养课件

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提醒 催收 如何做好日常工作管理
目 录
一.提醒工作
打好提醒——门店风控重要的一环
初看标题，很多人会觉得言之有过，提醒成功率是否真有这么重要？ 目前P2P行业客服岗位流失率高的很大原因在于客服承受不了催收的压力，其实，真 正的压力真来自于催收吗？
同一个公司，同一个区域，提醒成功率可以相差近10个点，原因真的在客户群体上吗
？ 近几年P2P行业发展迅速，真正逾期做得好的 P2P公司无一不重视提醒数据，这是贷 后控制流入的第一个重要关口，也是门店检视其放款质量的重要依据之一。做好提醒工 作，从另外一个角度来看，是门店风险控制很重要的一环。
提醒
提醒前—“心先行”
2.2. 提醒话术和注意点
通过分析很多提醒录音，我们发现其实很多客服对于提醒话术并不是很清楚， 只是机械的跟客户确认三要素，其实提醒中，有很多窍门，你注意到了吗？ 客服：您好，请问您是XX先生（女士）吗? 客户：是的 客服：打扰您了，我是恒昌客服，本次跟您打电话是温馨提醒您XX日的还款，请问 您还记得吗？ 客户：XXX 客服：好的，那我再跟您确认一下，您的还款账户是XXXX，扣款金额是XXXX，我 们是XX号扣款，请您一定提前一天存入。 客户：XXX 客服：另外，我想问一下，您大概是什么时候存？采取什么方式存呢？ 客户：XXXX 客服：请问您的账户目前是正常的吧？有无其他扣费？ 客户：XXX 客服：好的，那我XX再跟您进行款项的确认，感谢您的配合，祝您工作（生活）愉 快，再见。
5、客户不还钱，我心里压力太大，没有办法正常工作怎么办？
客服同事一定要认识到，提醒跟其他日常工作一样，具有常规性和技能性，只要按照 提醒流程去走，所有的动作做到位，那么哪怕一个客户最终仍然逾期，也是正常的，并且 如果门店贷前、贷中工作没有问题，这种客户数量也一定 打 提 醒
提醒中—“三步走”
提醒后—“有所思”
1.提醒前—“心先行”
1、提醒工作为什么要放在门店？
2、如果客户愿意承担违约金和罚息，客户逾期也是可以允许的 3、提醒就只是跟客户打一下电话，如果无法联系上客户，就不需要再采取其他动 作了 4、客户不还钱，还态度恶劣，自己很容易受到客户的情绪影响怎么办？ 5、客户不还钱，我心里压力太大，没有办法正常工作怎么办？ 其实每一个入职的新客服都会去想这些问题，很多客服做不好提醒，甚至无法 工作下去也是因为这些问题的困扰。
提醒的控制直接影响其他数据，是回款高低的重要指标
是维护客户利益，培养客户还款习惯的重要举措
个人考核、晋升、发展的重要参考指标
2.提醒中—“三步走”
许多客服一拿到提醒名单，第一是畏难，第二是压根不知道如何 下手，其实只要大家做到以下几点，做好提醒，其实很简单。
2.1.了解你的提醒客户
知己知彼，百战不殆，只有了解我们的提醒客户，才能打好提醒。但是采取 什么渠道了解客户？了解客户哪些情况？这是重要的两个问题。 我们有哪些渠道了解客户： 1）客户申请资料 2）客户历史还款记录 3）签约面谈表 4）门店提醒客户数据库（此前还款记录） 通过以上渠道，我们需要了解客户哪些信息： 1）客户的产品类型、年龄段、工作性质、婚姻状况和联系人知晓贷款情况 2）客户是惯性逾期客户还是正常还款客户，上期还款是否出现异常 3）一旦客户出现“失联”情况，面谈记录中是否有有效信息 4）客户有无特殊的还款习惯、是否需要结清、存对公等。
4、客户不还钱，还态度恶劣，自己很容易受到客户的情绪影响怎么办？
不同于银行的抵押、征信约束，P2P行业的客户群体在还款习惯上不具有先天的自觉 性，许多客户对于门店的提醒会产生反感的情绪，甚至出现辱骂的行为，这种时候，客服 首先要自查自己的提醒话术和提醒时段是否合理并及时进行调整，适时的进行提醒移交（ 角色转换）。更重要的一点就是，客服同事一定要跳出来看待，用专业的工作态度去理性 的解决问题，切忌将提醒情绪带入工作、生活中，甚至出现跟客户对骂的行为。