新动力健身俱乐部客服部系统2015年4月目录客户服务管理概述 (3)客服部岗位要求 (4)客服部行为规范 (9)员工如何安排一天的工作................................................................................................ 6---8 客服部投诉的解决 ................................................................................................................... 9-10 如何与会员建立良好的关系. (11)失物及认领处理程序 (12)客服部主管岗位职责 (15)前台岗位职责 (14)水吧岗位职责 (15)保洁岗位职责 ............................................................................................................................. 20-17 前台工作程序 ............................................................................................................................. 18-20 水吧操作程序 . (21)男女浴区及其他工作 (22)客服部处罚细则 (23)桑拿注意事项及耳麦使用流程 (24)2015年4月客户服务管理概述客服部是俱乐部的主要职能部门之一，它直接面对我们的客户，是服务的最前沿，其精神面貌代表着我们俱乐部的整体形象，客服部以“客户至上、服务第一”的经营理念为指导，从每一件小事做起，一点一滴地渗透到每一项服务当中。
找任何一个企业家或专业人员，问他企业成功的原因，几乎都会得到这样的回答：“因为我提供非常好的客户服务。
”事实正是如此。
尽管每个人都声称会关注客户的利益，但很少有人真正做到这一点，多半都只在宣传册中看到。
客户服务不仅仅是让客户开心。
你提供给客户的服务既可能兑现，也可能违背你在品牌战中的承诺。
一旦你的品牌和营销战略有不错的前景，你的表现既会让你的个人品牌从天花乱坠的广告宣传变成现实——也可能使你与期望背道而驰。
作为个人品牌的打造者，你的目标很简单：经常为你的客户提供特别的服务来满足他们的需要，持久打造你的品牌。
重复这样做，你就会创造出最有价值的商业货币：信任。
在每日琐碎而繁忙的工作中，我们不断改进，努力为客户提供最好的服务。
客户提出的合理要求及时解决，热情、周到、细致、高效地为客户服务。
建立与客户的感情，用我们的真诚服务使客户成为我们的朋友。
2015年4月客服部岗位要求1、每天提前10分钟到岗，打扫区域卫生,前台播放适当的背景音乐；2、整理办公用品，整理台面，在进行准备时，工作人员必不可少所要进行的一项工作，是自己即将使用的台面清理。
进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。
检查个人仪表仪容；3、打开办公设备，检查设备运行情况；4、认真接听来电，仔细记录并及时给予客户满意的答复；5、客户来访时要主动问好，热情服务，协调好与客户的关系；6、认真填写表格，严格按照工作程序执行；及时听取客户的建议与意见；7、下班前对公共区域内所有设施、电器开关等进行安全检查；8.1、工作交接一定要一丝不苟、专心致志。
通常具体要求为“一准”、“二明”、“三清”。
“一准”是要求工作人员准时进行交接班；“二明”是必须作到岗位明确、责任明确；“三清”是要求进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。
8.2更换工装，必须要在班前进行，而切莫在工作岗位上当众进行表演。
另外还要注意，更换工装必须完全到位，如领花，必须要戴。
9、协调好与各部门、各岗位的工作关系。
2015年4月客服部行为规范1、制服应该保持整洁，穿着得体，按要求佩戴工牌。
制服的清洗由员工自负；2、女员工应着淡妆、发色自然大方；头发型梳理整齐、不允许头发散开；佩戴首饰要得体（一副非坠式耳环、一只戒指、一条项链、）；当班时间不允许穿拖鞋、凉鞋。
3、工作时间不得聚在一起交头接耳、高谈阔论、甚至喧哗、打闹；4、在会所内不允许奔跑，如有急事允许快走；5、当班时间员工不允许咀嚼口香糖及在会所内吸烟；6、作到微笑服务，礼貌的迎送客户；7、在岗时无论在何时何地遇到会员都要礼让，同时礼貌的问“您好”；8、接听电话要规范：左手拿电话，右手记录，不要等电话开始接听再找纸和笔；电话响起三声内接听，否则需说声“对不起”；接听电话第一句应统一说“您好！新动力健身俱乐部某某为您服务”，接听过程中禁忌使用轻率语气、不耐烦语气；9、工作时间不允许打私人电话聊天；用餐后需去掉口腔异味；2015年4月员工如何安排一天的工作一上班1.不迟到,不早退,不擅离岗位,违者按规定处罚.2.打考勤卡.(1)换好制服;(2)请分别打卡;关于物品带入店内:(1)私人物品,私人的包和其他物品应放在更衣柜里保管,严禁带入店内.(2)大量现金和其它贵重物品不得存放前台和更衣柜,如有遗失公司概不负责.(3)不允许代与水吧一样的商品进店.二仪容仪表1.改正自身的仪容仪表和装饰.(1)穿着制服,挂好胸牌.(2)服装整洁,仪表端正.(3)常带微笑,礼貌待客.(4)互相检查,共同提高.2.仪容的规定2015年4月女员工仪容要求:(1)服装:穿规定制服,衣服要清洁,经过整烫,衬衫纽扣扣牢,禁止卷袖口,制服禁止穿其它衣服.(2)手:始终保持清洁,禁止留长指甲,禁止涂鲜艳的指甲油,允许涂无色指甲油.(3) 鞋子:穿深色皮鞋,保持整洁,禁止穿运动鞋,拖鞋,凉鞋.(4)头发:定期理发,保持清洁,长头发不要遮住脸,不准披肩,头发禁止染成彩色.(5)装饰品:头饰:黑色,咖啡色,蓝色系列,耳环:禁止戴吊坠耳环,项链允许戴一条,禁止戴脚链,手链.允许戴婚戒一枚.三行为基准1.遵守上下班时间,上班前禁止喝酒,有事离开前台,要告知同事接替.2.上班时间禁止串岗,聊天,做私事.3.工作场地禁止饮食,吃零食和化装,禁止大声喧哗和奔跑,前台工作时间禁止吸烟.4.站立服务要姿态规范,举止端庄,微笑服务.5.随身携带笔记本,记录顾客的要求,建议和意见.2015年4月四礼貌用语1.以八大用语为基础,作到用语礼貌:(1)欢迎光临(2)请您参观(3)您需要什么?(4)请稍等一会儿(5)对不起,让您久等了(6)非常抱歉,实在是对不起.(7)谢谢(8)欢迎再次光临2.接待顾客应使用普通话.2015年4月客服部投诉的解决每一次在俱乐部发生的投诉，不论大小都要及时恰当的解决。
因为小问题也会变为大问题。
在处理投诉问题时要按以下程序：·倾听并承认不足。
倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受(生气、失意、失望、被侮辱等)，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，“我能了解您为什么这么心烦”，或者“这当然不对，是吧？”通常顾客在抱怨时都不希望被当做一个无理取闹的人。
让他们知道他们是对的，而且实际上他们说这些是在帮助你。
·道歉。
承认问题所在并主动承担责任。
诚挚地道歉并让客户知道你对此也感到很失望。
可以用这样的话，“如果我是您我也会这样”，“我当然也不希望受到这样的待遇……”或“受到这种待遇，您这样的处理方式非常好”。
·让他们知道你能做得更好。
告诉客户这个过失并不代表你和公司的工作有问题，你将尽力确保这种情况不会再次发生。
·询问你能做什么来弥补这个过失。
询问客户“我能为您做些什么”或“我应该如何来补救呢？”这样做虽然很冒险，但却非常有效。
态度一定要诚恳，向客户保证你会尽全力，而且尽快地把问题解决。
·保持密切联系。
一旦了解了问题所在，并找到了解决方法，就要马上与客户联系，知会他们。
比如说：“我已经找到一个解决办法，明天晚上之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。
”与客户保持联系直到问题圆满解决。
·感谢客户。
危机过后，给客户去一封短信，感谢他们提醒你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。
感谢他们继续与2015年4月你们保持生意上的往来。
保持幽默感、友善和风度，记住虽然无法解决问题，但至少可以让它有转机。
1、先热情的向会员问好，要面带微笑的回答问题，细心听并要有眼神的交流。
注意不要承诺任何事，要尽量用被动语句，及第二人称，要认真对待每一次投诉；2、最好解决投诉问题的方法是及时、果断，而不是犹豫不决。
90%的投诉会员是为了讨一个说法，找一个能听他申诉的地方，所以耐心听会员的申诉，让其发泄，千万不要打断会员的抱怨；3、要向会员表示歉意，而不要反而责备客户；4、当会员太过激动时，则让他们慢下来，而不要让他们一下安静下来，这样一来会让会员更生气。
要感谢会员对你的信任才来找你申诉；5、要表现出会为会员做主，但不要答应任何赔偿。
让会员知道有任何问题可以和你联系，你会帮他解决；6、告诉会员，客户服务部会解决所有投诉问题。
公司领导会接受所有投诉，然后由客服部来决定，个人无权决定；7、为会员填写投诉卡，确保包括了申诉的所有细节。
客观的、准确的填写，不要带任何个人色彩；8、把投诉卡递交客户服务部客服大使处登记；9、当有会员打电话投诉的时候，首先做一下自我介绍，这样可以让会员知道帮他的是谁，而感到放心。
记录所有通话细节；10、掌握好处理投诉问题的技巧、语言表达，给予每一位投诉的会员一个满意的答复及解决意见。
2015年4月如何与会员建立良好的关系一、什么时间访问顾客：1、当你希望从顾客那儿得到情报时。
2、当你要从顾客那里得知公司的哪一项服务最需要改进时。
3、当你要确认顾客对你的特定期望时。
4、当你要亲自了解顾客的需求，并构思一些改进策略时。
5、当你为推出新的服务项目而做测试时。
二、如何准备访谈：1、复习问题及受访者的背景资料。
2、决定访谈的问题范围。
所有的访谈都要按相同的方案进行。
3、要利用开放式问题，而不要以“是”或“不是”的答案为满足。
要与会员建立良好的关系，应做到以下几点：（1）主动向会员问好；（2）和会员交朋友，花时间听取会员的意见等反馈，要及时发现矛盾并及大事化小，小事化无；（3）在收集会员意见时，要注意用以下词语：*您的锻炼进行的怎么样？*我们觉得还有些工作做的不好，希望能够更好的改进，您有没有什么建议？*非常感谢您给我们提的宝贵意见，我们会及时改进的。
2015年4月失物及认领处理程序丢失，被盗：（1）如果有会员称，在更衣室丢失了物品，首先要安慰会员使其冷静下来；（2）帮助会员再次检查一遍更衣柜，确保不是会员遗忘在柜内，没有记错柜号；（3）马上记录下失主信息（名称、电话号码、会员号）；（4）如果会员坚持报警，则帮助会员通知，并记录下警察的编号及具体情况；（5）不要向会员作任何保证。