供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行） (1)**供电局配网故障抢修管理规定（试行） (6)配电网抢修服务行为规范 (10)浅谈配网复电指挥中心在提升配网故障抢修水平中的意义 (16)供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行）总则为规范武汉经济技术开发区供电公司（以下简称开发区供电公司）配网故障处理，确保故障抢修和保修工作快速、高效、规范、优质，根据国家电网公司供电服务“十项承诺”，结合开发区供电公司实际情况，特制定本实施细则。
本细则对“95598”报修工作单和配网故障的处理流程进行了说明，并对各相关部门的职责、工作内容、工作标准提出了要求。
本细则适用于开发区供电公司所辖10千伏及以下配网及计量表计的故障抢修和保修工作。
管理职责配网故障抢修和保修工作统一由生技部管理，涉及到计量表计故障的抢修和保修工作，营销部门应积极配合。
生技部职责负责配网故障抢修和保修管理工作。
负责制定配网事故应急预案。
组织实施反事故演习。
组织协调现场故障抢修。
负责配网故障的分析，制定防范措施。
营销部职责检查、指导营业所的故障处理工作。
负责和电能计量中心协调计量表计故障的处理。
负责10千伏专用客户、计量表计故障的分析，制定防范措施。
生产值班室职责负责24小时受理“95598”客户服务中心下发的故障报修工作单，并提供24小时故障抢修、保修服务。
根据故障类别和故障范围，向保修组或配电班、营业所下发抢（报）修工作单，并督促处理。
按规定时限向“95598”客户服务中心回复故障处理情况。
负责通过“95598”客户服务系统及时向客户发布因故障或临时处缺造成的10千伏线路的部分停电和低压台区的停电信息。
负责故障的统计和配电生产管理系统中的故障上报工作。
配电班（保修组）职责负责按生产值班室命令进行故障巡线及故障抢修、保修工作，并向生产值班室汇报故障处理结果。
营业所职责车城营业所负责10千伏专用客户的故障查找和故障处理工作。
沌口营业所负责380/220伏的表计欠费复电和表计故障的处理工作，沌口维护班负责军山地区的配电台区故障抢修、保修工作。
执行生产值班室安排的故障抢修任务，并向配调室汇报故障处理结果。
汽车队负责提供保修、抢修的正常、及时、安全用车。
故障抢修和保修线路故障受理线路故障是指10千伏线路跳闸或接地故障。
生产值班室在工作日内接到调度通信中心配调室传来的线路故障信息后，应立即通知配电班组查找故障；在节假日或夜间，应向公司值班领导汇报并及时通知生技部和营销部，由生技部组织查找故障。
“95598”工作单受理生产值班室接到“95598”客户服务中心下发的报修工作单后，调度员应根据工单的不同类型，根据专业分工和设备维护分界点的划分，及时将工单转发到保修组或营业所值班人员。
工单和故障处理保修人员和营业所值班人员接到调度员转发的故障报修工作单后，应按要求在规定时限内进行处理。
人员到达现场的时间要求是城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟。
临时处理恢复供电，但还需转相关部门妥善处理的工作单，相关部门必须在接单后3个工作日内予以处理并回复生产值班室。
没有造成停电的报修工作单，调度员应及时回复“95598”客户服务中心，并报生技部或营销部，职能部室应在一个工作日内向生产值班室回复。
生技部在组织处理线路故障时，应根据故障的性质、大小合理安排抢修力量。
因受制于人员、时限等因素需要外协施工队支援时，必须经过生产副总同意。
抢修和保修人员在故障处理过程前必须填写工作票或口头命令单，履行相关的工作手续，并在现场采取安全措施，经许可同意后方可进行工作。
一般低压故障，应在4小时内恢复；无电缆及设备损坏的高压故障应在10小时内恢复；发生电缆及设备损坏的10千伏设备故障应在24小时内恢复。
由于特殊情况无法恢复的，调度员必须向客户和“95598”客户服务中心说明原因和预计恢复时间。
因外力破坏引起的线路跳闸故障，在积极做好抢修的同时，工作负责人要注意收集现场证据，便于追究当事人责任。
当事人的责任追究由安保部负责。
处理用户设备故障时，保修、抢修人员应先隔离故障，对用户耐心做好解释工作或提供有偿服务。
有偿服务的内容应按照客户的需求提供，施工质量应符合国家的相关规程和标准要求。
保修、抢修人员工作完毕后应及时报完工，办理工作终结手续，并按设备送电管理程序迅速恢复送电。
调度员应将故障处理结果及时录入到“95598”客户服务系统。
故障信息的录入应做到详细、及时、规范、提高准确性。
生产值班室应建立《95598故障管理工单》、《故障抢修票汇总清册》、《口头命令单》、《保修日志》等资料台帐并分类管理。
故障抢修和保修工作其它要求发生重大线路及设备故障，相关领导和部门负责人应赶到现场组织、协调抢修工作，影响重大的配网故障应由生技部及时上报公司配电部。
故障抢修应加强安全管理，抢修方案必须考虑完善的安全措施，现场施工应满足安全管理规定的要求。
故障抢修应优先考虑带电作业，尽量减少停电范围、停电时间。
故障抢修和保修人员现场工作时应做到文明施工，提供优质服务。
现场工作结束后，应清理现场，做到设备、场地清洁。
如遇客户提出异议，应尽量满足客户的合理要求。
遇到客户提出非正当要求或要求无法达到时，应耐心向客户说明理由。
综合部应完善领导值班制度，值班领导应负责组织、协调处理重大和突发性事件。
停电信息的通知和发布应规范，内容应包括停电线路的名称、停电时间、预计送电时间、停电地域范围和涉及的重要用电客户等。
统计分析生产值班室应每周统计报修工作单数据，并在每周的生产例会上予以通报。
生技部应根据配网故障情况每月组织召开一次运行分析会，分析故障原因，开展配网设备评估工作，制定有效的防范措施。
每月底向公司配电部上报当月配网故障分析报表。
营销部应定期对10千伏专用客户、计量表计故障进行统计分析。
监督与检查生技部和营销部应在每月末检查生产值班室、营业所的故障抢（保）修资料台帐。
综合部应定期组织对故障保修服务工作进行抽查，并通报检查结果。
迎峰度夏、重大节假日等特殊时期，应加强故障保修服务管理，对到达现场时间、故障处理时间、保修质量、用户满意度等指标应着重检查。
附则本办法自下发之日起执行。
本办法由公司生技部负责解释。
附录：配网故障抢修和保修流程图附录A：**供电局配网故障抢修管理规定（试行）第一章总则第一条为积极、有效应对配电设施各类故障，及时修复损毁配电网设施，快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护正常生产经营秩序，保障人民生命财产安全和社会稳定,特制订本规定。
第二条本管理规定适用于**供电局管辖配电设施障碍、外力破坏及突发自然灾害对公共配电网（10kV及以下）设施（不含用户内部配电设施）造成损毁而进行的应急抢修工作。
第二章应急抢修的原则第三条应急抢修工作必须以“有序、规范、快速、安全”为目标，严格执行安全工作规程，有针对性地落实组织措施、技术措施和安全措施，保证应急抢修工作中的人身安全和设备安全。
第四条应急抢修应明确工作职责，在保证安全的前提下，落实全方位快速响应的原则，建立健全应急抢修体系，细化应急抢修工作流程，贯彻正确、高效、迅速、协同的原则，各有关部门、单位及相关人员应积极主动、密切配合，不得推诿扯皮或故意拖延，全力做好配电故障应急抢修工作，努力降低故障停电修复时间。
第五条在本局的抢修队伍无法在短期内完成抢修恢复任务时，申请上级调用其他抢修队伍参与抢修，但必须实行统一部署、统一协调、统一指挥。
第六条应急抢修必须坚持: 谁受理业务谁负责,谁下达任务谁负责,谁接受任务谁负责,谁组织指挥谁负责,谁到现场抢修谁负责，故障、隐患不消除不撤离现场的原则。
第三章部门（单位）和职责第七条本局部门和职责（一）生产技术部为配网应急抢修工作归口管理部门，负责制订配电网应急抢修预案和具体的实施细则，明确应急抢修工作流程、职责分工、到达时间、备品备件、交通、通讯、信息发布及报告等工作要求；负责抢修业务外包队伍选定；负责与外包队伍签订抢修业务承包合同和安全协议；负责指挥协调跨区域应急抢修；负责检查和监督各部门的应急抢修各项工作要求的执行情况；负责配电网应急抢修装备、设备、物资购置所需资金的计划安排，并负责对上报计划和使用情况进行审查。
（二）安监部负责配电网应急抢修的安全监督管理；负责审查外包单位的安全资质和与外包单位签订的安全协议；负责对抢修现场的安全工作进行监督、指导、检查、考核；负责对事故进行取证、调查分析；负责做好外力破坏事故的调查与处理工作。
（三）车队负责应急抢修车辆配置管理，负责制定应急抢修车辆更新补充计划；负责统一对外发布应急抢修有关信息。
负责与外包队伍签订应急抢修车辆租赁协议和安全协议。
（四）物流中心负责协调配电网应急抢修装备、设备、物资购置、供应工作。
（五）财务部负责配电网应急抢修费用及抢修装备、设备、物资购置的费用管理。
（六）营销部负责受理客户故障报修、及时派单、跟踪故障抢修工作并答复客户。
（七）调度室是配网故障处理的调度指挥中心，按电力系统调度规程的要求准确、快速处理故障。
准确判断故障范围，及时通知各供电所、变电工区、修试工区等部门；迅速启动抢修流程，及时正确调整系统运行方式，迅速隔离故障、恢复其余客户供电，指令有关运行人员完成设备的倒闸操作，接受有关单位的停电申请，许可调度管辖设备的停电检修工作；故障抢修结束后，应及时发令送电。
（八）客服中心受理客户故障报修时应详细记录客户姓名、联系电话、地址、故障现象等详细的故障信息，尽力了解设备异常的详细情况（包括异常状态、地点、范围等），及时通知相关部门、单位做好应急响应工作，为正确、迅速处理事故提供方便。
同时应做好相关的客户咨询、解释和答复工作，维护企业形象。
（九）各供电所全面负责配网抢修的具体实施工作；负责配网应急抢修装备、设备、物资的储备、计划上报工作，做好抢修器材、备品备件的领料、发料、统计工作；负责现场抢修工作质量验收；负责故障后的配网运行方式调整的倒闸操作；组织、协助外协抢修队伍故障抢修和巡视。
（十）修试工区负责10KV开关站设备的抢修工作，负责开关站应急抢修装备、设备、物资的储备、计划上报工作，做好抢修器材、备品备件的领料、发料、统计工作。
（十一）变电工区负责10KV变电设备（包括大部分开关站）的检修操作，负责开关站现场抢修工作质量验收；故障后的配网运行方式调整的倒闸操作。
第八条抢修业务外协单位和职责台州电力建设有限公司（以下简称电建公司）为承接**供电局配网抢修业务的外协单位：负责落实应急抢修队伍建立与管理，制定完备的应急抢修各项管理制度和预案；负责配备抢修安全、施工工器具；负责对抢修车辆和驾驶人员管理；执行**供电局生产技术部抢修工作指令，自觉接受**供电局安全监察部门的安全监督；安全、优质、及时、正确做好现场安全措施、现场抢修、恢复供电。