迎接； 6、房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服
务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手 续； 7﹑房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人 入住愉快； 8﹑大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至 客房。 注意：1、提前询问客人是否需要叫醒服务，提供 电话叫醒和人工叫醒两种服务。
2、为客人提供订票服务、问询服务、洗衣 服务等。
行核对。 7、会议客人结账方式可能与一般客人结账方式不同，
需问清客人结账方式。
二、各岗位接待方案设计
收银员（1名）： 客人到达之前，先了解客人是否有电话预定记录，如有 预定，看是否已预定好具体菜品，如预定了具体菜品，菜 单拿至厨房提前准备。客人结账时要高效服务，尽快为客 人办理结账手续。
迎宾员（1名）：
d 面包服务按逆时针方向进行。 e 面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。 f 每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一 步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头 上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。
3 撤下餐前饮品杯具： 如客人仍未喝完，则需等客人用完后再撤。
注意：任何临时的更改，都必须及时通知相关 部门
6、大堂副理： （1）、根据预定要求，确认客房的布置规格 （2）、审阅当天团体客人预定单，确认所有客房的房型、
抵无店误日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、
（3）、所有客房必须至少在客人抵达1小时前，按照检查单， 仔细负责地检查一遍
（4）、所有房间归定在中午12点检查完毕
一、会议客人就餐特点分析
1、会议客人团体就餐有统一的会务负责人，由其进 行统一结算。
2、会议客人就餐时，服务人员需秉承高效率原则， 服务需仔细、细放。
3、会议客人需要一个安静舒适的环境。 4、会议客人就餐需安排专门服务人员进行服务。 5、会议客人比较注重西餐菜肴的品质。 6、会议客人采用统一结算，最后金额需与会务组进
用介绍时可以不介绍。 9、向客人介绍酒店餐厅、小卖部、娱乐中心、KTV等项目的
位臵及营业时间。 10、告诉客人服务台的电话号码，请客人有事可随时拨打此
电话。 11、开水壶加入新鲜水，打开开关。 12、关门推出。
三、客人住店期间服务
1、在客人入住期间所有服 务人员应热情礼貌、服务 周到，准确及时地回答宾 客提出的各种问题。 2、每天打扫房间，补充客 用品。
2、若客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂 副 理客人抵店的时间
3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅行李员根据接待规格的要求 都已 经准备好、待命。
4、所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎 5、根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾
XX汽车集团 会议客人接待方案
前厅：范圣圣 西餐：陈智敏 摆台：陈贝贝
客房：朱泽桦 中餐：陈聪 铺床：朱丽雯
XX汽车集团 是本酒店的协议 客户，该集团决 定在本酒店入住 并举行年终总结 大会，宴请和嘉 奖集团先进个人 和销售能手，其 中中餐宴请共10 人，西餐宴请共 6人。
前厅部接待方案
范圣圣
接待日期：2015年5月20日 接待人数：16人
2、服务员接到接待中心开房通知，应立即做好接待准备。 3、当台班服务员引领客人到达服务点后，用敬语向客人表
示欢迎。
4、接过客人手中的住房通知单，按开房通知单指定的房间号 引客人前往，并帮客人提行李。
5、到客人住房前打开房门，请客人先进房间，然后跟进放好 行李。
6、进房后先请客人坐下。 7、拉开窗帘。 8、向客人介绍房内设施设备的配备和使用方法，客人表示不
2、前台人员要先礼貌问候客人，并使用礼貌用语。肢体语 言方面，前台人员需要保持微笑，并双手接物递物。
3、核对客人身份，确认订房信息，详细讲解客人入住信息， 确认无误后请客人签字。最后双手递上房卡，祝其入住 愉快。
4、房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房； 5、房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层
3、叫醒服务，根据客人的需 要提供叫醒服务，防止会议 迟到。
4、洗衣服务，客人将要洗的 衣服放进洗衣袋，服务员负 责送洗客衣工作，衣物洗好 后送入客房。
5、开夜床服务：
（1）按服务台通知，待客人外出时开夜床。
（2）两人住的双人间，则各自开靠近床头柜的一侧。
（3）双人床住两人，可两边都开。
（4）以床头柜为中心，被角翻折45度，边线与床中线对 齐，把床整理好。
3、尽量安排在无烟楼层。
客房部接待方案
朱泽桦
一、前期准备工作
1、会议客人资料： 总经理及助理：2人， 副总及助理：2人， 集团先进个人、 销售能手：12人
住宿安排： 总经理：行政套房 副总经理：行政套房 总经理助理、副总经理：标准双人间 集团先进个人和销售能手：标准双人间
2、客房主管接到入住预定时制定接待计划。针对会 议客人，一般人数较多，活动集中且有规律。所 以安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相 邻房间。
四、餐间服务流程
1 上餐前饮品服务： 服务员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。
2 上面包、牛油： a牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。 b 备饭匙、大叉各一个，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄
向右，面包篮里备好各款面包。 c 上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将
面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟， 然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。
查房要求：
（1）房间钥匙是否能够正常开启； （2）卫生状况（参阅管家部客房清洁检查表)； （3）房间内温度是否适宜，气味是否清新 （4）房间内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确
，设施设备是否能够正常使用；
（5）布置规格有否落实。
二、XX汽车集团抵店时
1、大堂副理在客人抵达前20分钟通知有关主持接人员前来大厅等候，并 告知主持接待人员客人具体抵达时间。
门关闭45度。 （17）拉上窗帘，锁门退出。
四、送客服务
1、客人退房离店时，要记清客人离开房间的准确时间，及 时通知总台收银处准备为客人清算房费。
2、提醒客人仔细检查自己的行李物品，不要遗留在房间内。 3、送客人到相应地点，并欢迎客人下次关临。
西餐接待方案
陈智敏
时间：2015年5月20日 地点：新北万达喜来登酒店（西餐厅） 人数：6人
b添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。 c添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3 时可添。
d添面包。 e撤空饮品杯，并推销其他饮品。 8 撤餐碟： a在客人右侧进行。 b要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍 在客人未吃完时，便 先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促 未吃完的客人。
3、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务， 责任具体落实到人。
4、部门各岗位必须熟记客人姓名、人数、会议负责 人及签单人姓名、身份、房间布置及具体物品配 方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内 容。
5、房内的主要设施与物品配备：床、床头柜、床头灯、 茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅 子、台灯、普通纸、圆珠笔、电话、电视机、垃圾 桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、浴巾、水果、 鲜花，物品要做到安全，卫生，方便。
员开， 电梯。 6、大堂副理代表饭店欢迎客人，并把该汽车集团领导介绍给主要负责接
待的总经理或执行总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢 迎。
7、该汽车集团全体成 员入住期间，在酒店 门前的电子屏幕上显 示出欢迎词。
8、大堂副理提前安排 好专门的行李员提供 行李服务，根据要求 提前送达房间或客人 抵店5分钟内送达。
西餐厅门口须有迎宾员站位，部门经理、主管在迎宾台迎 接。迎宾员热情、礼貌地迎接客人；后引领客人至餐厅内 侧的独立包间（包间环境舒适，不嘈杂，更加适合会议型 客人）并为客人拉椅让座。客人坐定后，若客人未提前点 餐，则递上餐牌，后交由该区域服务人员服务；并在离开 时告知客人，服务员马上来为您服务，并祝客人用餐愉快， 后立刻回到自己的岗位上。
6、客房服务的具体内容：迎客服务、送客服务、 洗衣服务、送餐服务、送茶服务、代办服务、 借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果 服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、 参观客房
二、迎客接待工作
1、客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全， 房间要有客房部经理或主管严格检查，包括：设备设施、 房间温湿度（22°——24°）及灯光的检查调试、房间卫 生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、 欢迎辞、欢迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、 拖鞋等）准确齐全，所有准备工作在客人进店之前1小时 完成，检查后退出房间并锁上房门。
3、确认预定信息
预订部再次核对好预定信息，必要电话 询问还需其他服务要求（如客人抵达是否有 接机或接车要求等）
4、前台接待
前台员工必须准备好所有第二天抵达的 该汽车集团抵达通知单，以及“入住登记表” 和“入住欢迎卡”，用专用接待夹放好。
5、VIP抵店前
正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负 责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、 挺括、精神饱满、面带微笑。
服务员（2名）：
服务员进入包间与客人礼貌问好，并为客人上餐前饮品、 铺席巾。如未提前点餐，则为客人点菜、点酒水；后进行 示瓶服务和斟酒服务。其后上菜并进行席间服务，最后上 甜品。
厨师：保证向客人及时提供达高品质菜肴。
三、摆台创意
主题：<沟通交流盛宴>
沟通交流，远见成就价值。黑色的台布中，一抹金 黄穿行而过，寓意这是一次庄重而典雅的餐会；餐台中的 白色点缀着翠绿之舟，满载着共同的诚意，与盘中精致的 船花并排前行，驶向新的彼岸，预示着会议沟通的顺利与 成功。晶莹剔透的酒杯，响起清脆的碰杯声，犹如众人智 慧碰撞出的绚丽花火。
柜上。
（11）将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉、灯 光要微弱。